龍信科技有限公司IBM 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案
2007/12/14
方案簡介：
eService，即客戶關系管理系統(tǒng)CRM，該系統(tǒng)幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務流程，包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等，并使這些活動都圍繞著統(tǒng)一的以客戶為中心的信息庫進行。該系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增強跨部門協(xié)同工作的能力，縮短產品銷售周期，加快客戶服務與支持響應速度，提高客戶滿意度；還可以對企業(yè)的客戶、市場、銷售、服務與支持信息進行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，擴大市場份額，增加收入和利潤。該系統(tǒng)還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，增強企業(yè)與供應商、合作伙伴、客戶間的關系，幫助企業(yè)在電子商務時代成功。
市場需求
在競爭日益激烈的全球化電子商務時代，"顧客就是上帝"不再只是銷售口號，而是市場競爭的必然選擇，也是企業(yè)進入國際市場的基本要求。企業(yè)必須做到：客戶可以在任何時候，任何地方，為任何原因與企業(yè)取得聯(lián)系，并得到完整和滿意的服務。
為了達到上述目標，企業(yè)必須采用先進的IT技術，建立有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，使用eService，及時分析、掌握客戶和市場信息，為客戶提供高質量、個性化的服務，降低成本，保持顧客對品牌的忠誠度，為企業(yè)帶來利潤和市場份額的增長，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
系統(tǒng)技術特點：
- 采用瀏覽器-Web服務器-應用服務器-數(shù)據(jù)庫服務器的四層體系結構�？蛻舳肆愠杀静渴�
- 使用純Java技術，與平臺無關
- 使用業(yè)界領先的消息中間件iRoute集成跨異構平臺的應用
- 與現(xiàn)有系統(tǒng)的高度集成
- 可規(guī)�；⒖煽啃�、組件化開發(fā)、開放性
系統(tǒng)功能特點
- 圍繞客戶生命周期的全程服務
- 與企業(yè)ERP、SCM或其他現(xiàn)有系統(tǒng)高度集成，保護投資
- 與客戶之間多渠道的溝通，統(tǒng)一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話，電子郵件，傳真，訪問等等
- 客戶自我服務：Help desk， Knowledge tree， 等等 客戶能方便地通過多種渠道(Internet， Call ☆Center， 電子郵件， 電話等)請求服務并監(jiān)督服務全程
- 集成的工作流程：將企業(yè)的市場、銷售、服務與支持等活動構成一個完整的相互協(xié)作的整體
- 商務智能：對客戶、營銷、銷售、服務等信息的深層次分析和前景預測，找出最有價值的客戶
系統(tǒng)功能：
- 客戶信息庫：包括客戶公司、聯(lián)系人、產品安裝地點及設備、相關合同及業(yè)務
- 企業(yè)產品信息庫：產品信息的分類組織，支持分層次查詢和關鍵詞檢索、全文檢索
- 服務與支持知識庫：將客戶問題及解決方案分類組織，形成知識庫，為服務與支持提供快速有效的幫助
- 市場分類：對客戶群的分類及相應的個性化服務與支持策略
- 客戶問題記錄：記錄客戶問題、處理情況、負責人員
- 消息發(fā)布與訂閱：針對不同客戶，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產品和服務信息等
- 個性化的客戶自助服務系統(tǒng)(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)
- 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯貨、運輸損壞、遲到等)
- 服務合同管理：客戶設備、地點、合同期、服務內容、特殊承諾、負責人員等
- 客戶服務中心：處理客戶咨詢、抱怨，安排和調度現(xiàn)場服務，安排定期維護等
- 遠程服務系統(tǒng)：遠程診斷客戶問題，提供解決方案
- 現(xiàn)場服務系統(tǒng)：工程師現(xiàn)場維修、安裝、預防性維護
- 服務監(jiān)控：服務記錄、服務響應時間、服務費用、執(zhí)行情況等、客戶反饋
- 服務質量評估：遠程診斷方案評價、現(xiàn)場服務情況、客戶滿意度、是否有二次維修
- 預警系統(tǒng)：當客戶請求在規(guī)定的時間內沒有得到完整和滿意的解決時，系統(tǒng)會實時地監(jiān)測到這些非正常狀態(tài)，并按照預定業(yè)務邏輯向各級經理發(fā)出警報，直至問題解決
- 活動日程管理：商務活動安排，內容可以輸入，還可以根據(jù)企業(yè)商務安排和業(yè)務邏輯自動插入，具有自動提醒功能。
- 事件控制臺：實時的通知、警告、信息推送及處理情況等。事件驅動的企業(yè)流程中的重要組成部分客戶與市場分析
應用行業(yè)
高科技：
如聯(lián)想，HP，IBM， Compaq：包括市場營銷、銷售、客戶服務與支持，客戶信息庫、企業(yè)產品信息庫、知識庫
電信、移動、數(shù)據(jù)通訊業(yè)務：
通話業(yè)務量如話費、通話次數(shù)、時長等統(tǒng)計分析，大用戶分析，用戶信譽度分析，欠費用戶分析，趨勢分析等
金融：
客戶概況分析(家庭特征、客戶分類等)、商業(yè)行為分析(帳戶分布、消費特征等)、客戶忠誠度分析(客戶關系持續(xù)性分析、流失分析)、客戶滿意度分析、客戶利益率分析
房地產：
銷售、市場、客戶服務、物業(yè)管理等，涵蓋客戶購房前咨詢、簽定意向書、簽認購合同、辦理按揭、入伙服務和物業(yè)管理的完整客戶關系管理流程
ASP(應用業(yè)務提供商)， IDC(Internet數(shù)據(jù)中心)：
提供在線客戶信息收集、分類組織和管理、客戶群分析、消費特征分析，從而為客戶提供個性化服務;在線營銷(如廣告、網上注冊、調查、網上論壇)、銷售、客戶服務與支持(客戶自助服務、問題解答、客戶反饋、滿意度調查)
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