剛走進服務熱線呼叫中心，耳邊就充斥著移動客服人員溫暖而耐心的聲音，在這個用聲音架起的橋梁里為每一位用戶傳遞熱情和態(tài)度，客服人員用溫暖的聲音和專業(yè)的業(yè)務能力帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務，即使電話另一端的用戶并不能看到客服人員真誠的微笑。
據(jù)河南商報記者了解，河南移動10086客戶服務中心主要設有鄭州和洛陽兩個地點，本次活動體驗的洛陽呼叫中心約有2700名話務坐席，工作量承擔全河南省的移動客戶呼入電話，以及分擔全國業(yè)務。在場工作人員介紹，在2020年疫情爆發(fā)時期，河南移動10086團隊同全國一同支撐起湖北移動用戶的電話，這也受益于10086全國一盤棋的管理和大數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)籌分布。
據(jù)悉，中國移動洛陽呼叫中心平均每月服務客戶約3200萬人，服務的客戶數(shù)約有1200萬人，接續(xù)來電主要有河南移動10086呼叫業(yè)務，平持續(xù)來電主要有河南移動10086接續(xù)服務、投訴處理、套餐和家寬服務、全球通客戶服務、業(yè)務集中稽核、垃圾短信和騷擾電話治理、互聯(lián)網(wǎng)（電子）渠道在線服務、12580業(yè)務咨詢等，并承接全網(wǎng)積分專席等等工作。
參與本次活動的體驗官中有不少人是中國移動10年以上甚至20年以上的老用戶，體驗官王先生告訴河南商報記者，通過這次客戶體驗活動，才了解到移動客服人員的工作量如此之大，“心級服務”的背后不僅是有溫度的服務態(tài)度，更是中國移動客服人員過硬的服務技術，交談之中，王先生在贊嘆之余不由得豎起大拇指。
在活動中記者同在場的體驗官了解到，在10086呼叫中心的服務中，話務工作人員的工作量按秒計算，同時，中國移動的數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時統(tǒng)計話務數(shù)據(jù)，通過多重調(diào)配制度，合理安排每名工作人員的話務工作合理分工。另一方面，河南移動系統(tǒng)將對用戶畫像和員工提供服務特長相匹配，為每一位中國移動用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
近年來，隨著客戶日益增長的服務需求，在持續(xù)保障10086電話客戶、營業(yè)廳線下優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，河南移動與時俱進推出大量面向未來的新型服務，例如互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等，通過官方微博、微信等新媒體客服渠道，實現(xiàn)了業(yè)務、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業(yè)務的在線查詢訂購以及在線咨詢投訴服務的全面承載，以聊天互動的方式與客戶交流，了解客戶需求快速解決客戶疑難問題，7×24小時為客戶提供了智能、透明、自助、安全的服務。
互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服
通過“走進微笑移動”客戶體驗活動，讓用戶零距離感受10086客服熱線工作人員的工作狀態(tài)以及業(yè)務能力，得到了參與者的高度贊賞，同時，河南移動也將持續(xù)推出系列活動，將有態(tài)度、有溫度的“心級服務”持續(xù)推動服務質(zhì)量再升級。
體驗官合影
