CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）： CX Today 采訪了 Hammer 亞太區(qū)銷售和渠道董事總經(jīng)理 Richard Rodwell。
聯(lián)絡中心保障、自動化端到端測試和監(jiān)控公司 Hammer 的使命是支持和加速金融服務公司的云遷移計劃。
該行業(yè)是 Hammer 的一個關(guān)鍵市場，它已經(jīng)支持全球十大銀行中的六家和十大保險公司中的七家的日常運營。
Hammer 業(yè)務是在去年 4 月Infovista收購Empirix后創(chuàng)建的。從那時起，它推出了 Hammer Voice Explorer，這是一種創(chuàng)新的解決方案，用于分析、記錄和自動生成交互式語音響應 (IVR) 系統(tǒng)的測試腳本�？焖俑櫧桓恫⒋_保無縫采用云聯(lián)絡中心技術(shù)的關(guān)鍵組件。
它還宣布了一項新的國際渠道合作伙伴計劃，并在美國和歐洲發(fā)展了其解決方案工程和專業(yè)服務團隊。
讓人們明白這一點
讓人們明白這一點
它的高管們正忙著傳達這樣一個信息，即金融服務組織必須與其他企業(yè)一樣，仔細規(guī)劃他們向云的遷移，以確保他們的聯(lián)絡中心是他們業(yè)務的維護良好的"前門"。
Richard Rodwell是亞太地區(qū)銷售和渠道的董事總經(jīng)理，負責推動公司的世界觀。
Rodwell說："通過我們的測試自動化、系統(tǒng)監(jiān)控和服務洞察力，我們處于獨特的位置，可以幫助金融服務公司應對他們在當今云遷移戰(zhàn)略中面臨的挑戰(zhàn)。"
"雖然CCaaS通過創(chuàng)新的機器學習和自動化技術(shù)幫助加速了數(shù)字聯(lián)絡中心渠道的采用，但服務質(zhì)量和性能方面的挑戰(zhàn)并沒有消失。"
渠道不暢
Rodwell說，在某些情況下，金融服務中的某些渠道"根本不起作用"，有時最好專注于提供一致的客戶旅程和"熟悉"體驗的較少渠道。
他引用了分析機構(gòu) Gartner 的說法，該機構(gòu)最近表示，電子郵件不適用于許多銀行環(huán)境，因為銀行無法提供客戶要求的響應能力或及時性。
"有些人可能已經(jīng)取消了它，但語音是許多客戶的默認設置，許多銀行的電話都在增加，尤其是在投訴、復雜查詢和大額交易方面。"
銀行還需要確�？蛻艨梢愿鶕�(jù)上下文在渠道之間輕松切換，以幫助他們處理查詢并獲得一致的服務體驗，例如在網(wǎng)站和銀行的移動應用程序之間。
"有些人可能會感到驚訝，一位銀行家告訴我，在聯(lián)絡中心留住人才是他所在組織的首要任務。一線員工有很多'知識產(chǎn)權(quán)'，他的團隊的重點是利用新技術(shù)來幫助他經(jīng)驗豐富的座席完成復雜和高價值的交易"，Rodwell說。
混合云
Rodwell承認，遷移到云端是理所當然的，但對于傳統(tǒng)銀行與新的數(shù)字"挑戰(zhàn)者"銀行而言，這將帶來不同的挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)者本質(zhì)上是云原生的，目前在不受監(jiān)管的環(huán)境中運營。因此，成熟的銀行將需要利用可擴展的軟件設計來創(chuàng)建一個開放的生態(tài)系統(tǒng)，該生態(tài)系統(tǒng)以云為基礎，具有可插入體驗的開放 APIs（應用程序編程接口）--例如，與座席的 WhatsApp 聊天。
"傳統(tǒng)銀行顯然會變得不那么靈活，并繼續(xù)應對數(shù)據(jù)主權(quán)、行業(yè)法規(guī)和數(shù)據(jù)保護需求。關(guān)鍵挑戰(zhàn)將是匯集正確的數(shù)據(jù)，擺脫過時的基礎設施并確定正確的算法工具以推動有效的客戶體驗。"
他說，展望未來，傳統(tǒng)銀行可能會尋求改善其金融和銀行服務基礎設施和流程，同時利用"數(shù)字雙胞胎"帶來的數(shù)字化效率。
Hammer 確保聯(lián)絡中心按設計運行，無論是與云原生挑戰(zhàn)者銀行還是在兩種環(huán)境中運行的傳統(tǒng)銀行合作�？蛻艉妥g的有效渠道在上線之前經(jīng)過全面測試，并在實施后持續(xù)監(jiān)控，以確保糟糕的體驗成為過去。
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