在云計算萌發(fā)之初，天潤融通致力于將新的信息技術用于企業(yè)通信實踐。2006年，天潤融通利用較新的軟交換技術，寫了一套呼叫中心軟件平臺，并分別部署在上海和北京機房的實體機上，通過多租戶技術，為上海和北京本地的客戶提供呼叫中心的租用服務，天潤融通為這個服務起名為“天潤托管”。

　　“這就是呼叫中心云服務夢想開始的地方。”吳強說道。

　　2010年，中國的云計算逐步從概念走向實踐，天潤融通成為云服務探索實踐的廠商，推動呼叫中心系統(tǒng)服務從原來的建設模式，向徹底云化、徹底服務化和徹底平臺化轉變。

　　說到呼叫中心云服務的發(fā)展，吳強說經歷了軟件虛擬化、原生云軟件、云網一體和云生態(tài)環(huán)境4個階段：

　　第一階段，軟件虛擬化。就是將原來部署在實體服務器上的呼叫中心平臺軟件，從實體服務器環(huán)境遷移到虛擬化環(huán)境。這期間雖然計算和存儲環(huán)境虛擬化了，但軟件架構并沒有徹底重構。由于實體機環(huán)境下，計算和存儲資源是和硬件綁定的，資源不具備彈性，所以在設計軟件架構時，都力求將盡可能多的功能壓縮在一個模塊上，這樣才能把一臺機器的能力盡可能地跑滿。這種設計思想會導致緊耦合，后期做任何一個調整都可能會牽一發(fā)而動全身，不能適應云計算環(huán)境下持續(xù)快速演進的要求。

　　第二階段，原生云軟件。2014年，以亞馬遜AWS、阿里云為代表的基礎云服務商，發(fā)展逐漸成熟。經過測試與磨合，天潤融通對云服務的理解逐步加深，開啟了基于公有云做原生云架構的軟件重構工作。這一階段最重要的標志是引入微服務架構，通過微服務架構對系統(tǒng)進行充分解耦，大大釋放了云的潛在能力，使平臺系統(tǒng)能夠保持每周一個版本迭代升級，每年能夠迭代超過40個版本，產品演進速度大大提高。同時，原生軟件架構在數據庫、負載均衡、彈性伸縮、網絡方面方面，全面地適應云的環(huán)境，最大限度地減少不確定性。

　　第三階段，云網一體。當天潤融通將呼叫中心軟件架構改造完以后，發(fā)現(xiàn)大部分不可用的情況已不是由系統(tǒng)軟件引起，而是因網絡問題觸發(fā)。對于呼叫中心這樣實時性要求非常高的業(yè)務，網絡中斷會影響通話業(yè)務正常開展。2015年天潤融通對網絡架構進行大力改造。截至目前，天潤融通分別與亞馬遜AWS、阿里云建立直連電路。同時將北京和上海機房都增加為兩個，并在兩地之間組成環(huán)狀互聯(lián)的網絡。把重要的交換設備全部換成大型電信級設備，在每個機房至少引入兩家基礎運營商，并且在每個機房做雙路由接入，雙活機制，大幅提升了網絡的安全性與穩(wěn)定性。

　　第四階段，構建全局性、高可用的云生態(tài)環(huán)境。早期天潤融通在提供呼叫中心云服務時，服務重心放在系統(tǒng)上，并沒有重度地集成外部資源。最近兩三年，呼叫中心云平臺與通信能力、AI等新技術能力開始深度融合，形成具有強伴生性的生態(tài)系統(tǒng)。一方面，這大大提升了呼叫中心云服務對用戶的價值，用戶不再需要進行跨能力集成和維護工作；另一方面，如何保證整個生態(tài)系統(tǒng)全局性高可用，面臨很大的技術挑戰(zhàn)。

　　從另一個角度來看，任何一項新技術要得到廣泛應用，至少要給客戶帶來兩方面的價值：一是成本降低；二是傳統(tǒng)技術所不能實現(xiàn)的新功能。呼叫中心云服務的技術應用歷程亦是如此。然而，云服務價值在初期并沒有被充分釋放出來，主要遇到三個挑戰(zhàn)：

　　容量的挑戰(zhàn)。云服務每套平臺所服務的座席數量起步都在萬的量級，而且在數量上需要很高的彈性。這對于非原生云的軟件架構來說，壓力巨大。大量關鍵的、串行計算節(jié)點的存在，讓容量的擴張很困難。云計算大容量吞吐的價值發(fā)揮不出來。

　　高可用的挑戰(zhàn)。云計算服務是一個生態(tài)系統(tǒng)，任何一個環(huán)節(jié)有單點或者主備機制存在，都不能構成全局高可用，都會降低SLA的水平。而大規(guī)模鏟除單點的工作量非常大，由于很多外部資源有變動性，還會持續(xù)不斷地產生單點，穩(wěn)定風險較大。

　　演進的挑戰(zhàn)。云計算不同于傳統(tǒng)建設模式，最大優(yōu)勢之一就是持續(xù)保持快速迭代。而快速迭代本身與保持穩(wěn)定性是相對矛盾的。解決這個問題的根本是微服務化和未來逐步的容器化。

　　沿著軟件、業(yè)務網絡和可控的生態(tài)環(huán)境三條主線，天潤融通嘗試用不同方案應對容量、高可用和演進的挑戰(zhàn)，讓呼叫中心云服務走向廣泛應用。

　　在不斷試錯和探索的過程中，也逐步形成了對呼叫中心云服務清晰的定義：

　　呼叫中心云服務需要具備三個緊密關聯(lián)的基礎組成部分：一是基于原生云架構的軟件；二是符合云網一體特性的業(yè)務承載網絡；三是全局性高可用的云生態(tài)環(huán)境。

　　展望未來，影響呼叫中心產業(yè)發(fā)展的因素，將主要集中在三個方面：AI與大數據、5G商用以及監(jiān)管環(huán)境的變化。

　　目前，AI與大數據在呼叫中心領域的應用處于早期的泡沫生長階段。將其放到2至3年的時間場景下看，無論是大數據分析，還是AI技術，都將會對呼叫中心的業(yè)務運行和管理模式產生影響。為了應對下一代技術的機會與挑戰(zhàn)，天潤融通成立了一個新業(yè)務實驗室，與行業(yè)內在AI與大數據方面有核心技術的機構進行合作，比如阿里達摩院、中科院聲學所等，探索如何用數據與AI技術提高呼叫中心的運行效率。將近一年的摸索，在智能質檢、語音識別優(yōu)化等功能應用上已初顯成效。

　　未來兩三年，也是5G從概念走向商用的關鍵時期。呼叫中心高度依賴于運營商提供的溝通工具，5G將會在這個領域有很多實質性的創(chuàng)新，必將對產業(yè)產生巨大的影響，這個影響需要持續(xù)觀察。

　　由于呼叫中心在具備服務屬性的同時，還有營銷屬性，與大量的個人用戶產生頻繁交互，會直接或間接地影響用戶的日常生活。因此，呼叫中心服務還具有一定的公眾性。近年來，政府監(jiān)管力度加強，出臺了一系列規(guī)范呼叫中心呼叫行為的管理規(guī)定，對呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響正在逐步釋放。怎樣合理合規(guī)地開展業(yè)務成為企業(yè)呼叫中心良性發(fā)展的重大課題，也可能會改變企業(yè)的營銷模式。