近日，Avaya 2018 Connect∞杭州峰會召開，作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼在“未來已來，引領時代——基于AVAYA Oceana的全媒體CRM”主題發(fā)言中，分享了其打破語音、視頻、聯(lián)絡中心、OA之間的界限，提出“全媒體智能用戶體驗平臺”的理念，將通信解決方案的跨界融合提升到了一個全新的高度。會后，神州數(shù)碼通信事業(yè)部軟件業(yè)務部副總經(jīng)理杜曉鈺接受了通信世界全媒體記者的專訪。

　　作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼從2006年開始代理Avaya的產(chǎn)品。杜曉鈺表示，起初神州數(shù)碼以分銷商的角色出現(xiàn)，隨著市場需求的變化，神州數(shù)碼開始向軟件轉型，提升用戶黏性。此時，Avaya也提出了從硬向軟、從產(chǎn)品向服務轉型的計劃，雙方一拍即合，聯(lián)合進行研發(fā)和產(chǎn)品落地。

　　杜曉鈺表示，此次提出的“全媒體智能用戶體驗平臺”有著豐富的含義，既是一個新的概念，也是一套全新的解決方案，更是一個全新的生態(tài)，它充分結合了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，是一個跨界融合的解決方案，讓傳統(tǒng)的呼叫中心“舊貌換新顏”。據(jù)悉，“全媒體智能用戶體驗平臺”共包含4個方面。

　　第一、全媒體。如今的接入方式越來越多，除了電話還有微信、APP、微博、QQ、視頻、郵件、短信、傳真等，該平臺可為企業(yè)提供跨界、跨網(wǎng)、跨平臺、跨系統(tǒng)、跨渠道的客服體驗，可實現(xiàn)全媒體接入，讓企業(yè)可以輕松處理來自不同渠道的客戶咨詢。

　　第二、智能。借助人工智能的強大功能，提供智能客服服務，通過智能語音機器人、智能文本機器人，分流超過80%的客服服務；通過智能外呼機器人，可以降低人工成本，實現(xiàn)超過傳統(tǒng)人工50%的呼通率，整體呼通率可達65%。

　　第三、用戶體驗。如今的用戶不再關心具體的技術細節(jié)，而是關心產(chǎn)品能否滿足自己在特殊場景下的需求，這就意味著聯(lián)絡中心從技術驅動走向業(yè)務驅動，進而演變?yōu)閳鼍膀寗印?/div>