隨著當今手機用戶的心態(tài)、行為和期望變得越來越數(shù)字化，客戶參與的狀態(tài)正處于一個轉(zhuǎn)折點。這些客戶對產(chǎn)品的選擇和購買都有很好的判斷力，而且對其競品也十分了解。但他們對非個人和不相關(guān)的體驗卻表現(xiàn)得并不是那么寬容，他們期望按需求提供的服務(wù)和支持，也更愿意自己動手完成操作。

　　此外，他們開始逐漸從社交廣播轉(zhuǎn)向更多個人信息。事實上，私信已經(jīng)成為人們首選的、甚至是更實際的交流方式。位列前四的聊天應(yīng)用的用戶群總和超過了排名前四的社交網(wǎng)絡(luò)用戶群，Whats App和FacebookMessenger的月活躍用戶數(shù)為10億，微信用戶數(shù)量也接近8.5億。

　　更復(fù)雜的是，像Facebook、Uber和LendingClub這樣的數(shù)字顛覆者正引入新的客戶參與模式，并改變企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。因此，要想保持與這種新型數(shù)字消費者的相關(guān)性，提供他們所期望的服務(wù)和體驗，并接觸其信息靈通、獨立和數(shù)字化的生活方式，就不得不需要一種新的服務(wù)方式。隨著客戶需求的顯著增強，智能聊天機器人則應(yīng)運而生，為用戶提供實時且個性化的互動。

　　機器人的使用呈上升趨勢。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，到2020年，85%的用戶交互將在沒有人為干預(yù)的情況下進行管理。到2022年，72%的用戶互動將至少涉及一項新興技術(shù)，如機器學(xué)習(xí)，高于2017年的11%。

　　伴隨著消費者逐漸強烈的自給自足的需求，以及技術(shù)突破的日益普及，智能聊天機器人在客戶服務(wù)中心占據(jù)著越來越重要的地位。而與此同時，用戶對應(yīng)用程序的疲勞以及科技巨頭的支持都為機器人革命提供了強勁的推動力。

　　對應(yīng)用程序的疲勞：應(yīng)用程序的飛速增長給用戶造成使用疲勞，因此，他們并非每個人愿意下載和嘗試新的應(yīng)用程序，而更喜歡通過對話的方式來完成操作。

　　科技巨頭的支持：Facebook于2016年宣布其Messenger聊天機器人框架的一年內(nèi)，其平臺已經(jīng)發(fā)布超過了10萬個聊天機器人。

　　正如行業(yè)所顯示的一樣，通過聊天機器人尋求或提供服務(wù)的趨勢日益增長。然而，大部分聊天機器人并不能達到預(yù)期的服務(wù)效果，它們只能回答簡單的問題，包括基本產(chǎn)品信息和高級支持的請求。

　　這些都是“基于規(guī)則”的聊天機器人，是為預(yù)先定義的命令編寫的，而這些命令又是與特定的眼前需求相關(guān)的。因此，由于這些聊天機器人不具備動態(tài)對話的功能，所以，很難真正滿足顧客不斷變化的需求。

　　然而，機器人服務(wù)提供商要想解決這種供需不對等的情況，就要做到以下幾點：

　　滿足個性化的對話需求：目前，機器人簡單的對話已經(jīng)不能滿足和支持用戶特定的需求。

　　跨越虛擬和實時代理之間存在的鴻溝：機器人需要處理傳統(tǒng)實時代理可以操作的業(yè)務(wù)類型，因此，在必要時，可以讓機器人順利地從機器人切換到實時代理。

　　確保聊天機器人不會錯過商業(yè)機會：通過利用獨特的收入創(chuàng)造機會。如果聊天機器人很聰明，可以知道每個客戶喜歡什么，需要什么，并且可以做出最相關(guān)和及時的營銷方案來滿足其需求，那么服務(wù)提供商則可以在該領(lǐng)域大顯身手。

　　確保聊天機器人“理解”客戶的意圖：一個缺乏行業(yè)領(lǐng)域知識的機器人將無法準確、完全理解客戶的需求。聊天機器人也不會有效地處理和解決任何查詢或問題。

　　將聊天機器人與關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，如賬單、訂單管理、CRM等，這對于訪問和利用一個完成的360度客戶配置文件至關(guān)重要。

　　確保機器人不斷的從每一次接觸中學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的，從而使客戶互動和體驗?zāi)芨�好地滿足客戶的需求。

　　智能聊天機器人可以將客戶服務(wù)提升到新的高度，同時降低服務(wù)成本。這需要在技術(shù)上利用多種進步，特別是在人工智能和機器學(xué)習(xí)方面。要想真正改變客戶服務(wù)，智能聊天機器人還需要從以下幾方面進行改進。

　　確保個性化并不僅僅依賴于CRM數(shù)據(jù)，而是基于360度的客戶視圖，其中包括行為歷史、渠道偏好以及行程模式；

　　確保虛擬和實時代理之間的平衡，在必要時，無縫地將機器人轉(zhuǎn)向?qū)崟r代理，并確保對客戶的透明；

　　確保機器人了解客戶的具體意圖，從而更準確地解決客戶具體和獨特的需求；

　　使機器人具備類人的知覺活動和認知能力，如自然語言處理和情感分析；

　　利用與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的聊天機器人，使所有必需的數(shù)據(jù)能夠隨時可用；

　　通過向客戶提供最相關(guān)、最及時的營銷方案，授權(quán)聊天機器人將所有的護理參與轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會；

　　通過不斷地從之前的客戶交互中不斷學(xué)習(xí)來優(yōu)化未來的服務(wù)。

　　越來越多的客戶服務(wù)與聊天機器人相關(guān)，因此服務(wù)提供商越來越意識到讓機器人擁有類似于人類的認知能力是多么重要，從而為客戶提供其所需的復(fù)雜的支持�；�于人工智能和機器學(xué)習(xí)的服務(wù)商，其聊天機器人也必將成為一項重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

　　說到機器人，當然是越聰明越好。人工智能可以賦予聊天機器人與客戶的上下文和個性化約定的能力，實時的和在他們的選擇通道上——提高客戶滿意度和凈啟動子評分(NPS)。除此之外，被注入智能的機器人可以接收和理解客戶，他們的習(xí)慣、偏好和最近的活動信息，將使服務(wù)提供者能夠提供客戶共鳴、參與和轉(zhuǎn)換的服務(wù)。

　　智能機器人還可以代表客戶完成操作和交易，減少摩擦，提高客戶滿意度。此外，這些機器人還可以提高效率，降低平均處理時間和服務(wù)成本。雖然消費者喜歡聊天機器人所承諾的方便和無摩擦服務(wù)，但大多數(shù)情況下，目前的機器人并沒有做到這一點。但我們不可否認的是，更加智能化的聊天機器人將是未來的發(fā)展趨勢，而且隨著技術(shù)的發(fā)展，其性能也會更加完善。