聊天機(jī)器人只能響應(yīng)特定的、預(yù)先計(jì)劃好的腳本。而另一方面，IVA可以用人類(lèi)語(yǔ)言回答實(shí)時(shí)問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，他們還可以更好地為客戶(hù)服務(wù)，并根據(jù)客戶(hù)互動(dòng)觸發(fā)銷(xiāo)售支持活動(dòng)。
如果您希望自動(dòng)化您的聯(lián)絡(luò)中心的一部分，這里有一個(gè)為什么智能虛擬座席（IVA）可能是一個(gè)更好的投資概述。
1、IVA使用自然語(yǔ)言處理
IVA使用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)理解對(duì)他們說(shuō)的話。NLP是一種人工智能，可以讓計(jì)算機(jī)程序理解人類(lèi)的語(yǔ)言。這意味著IVA不僅能理解你所說(shuō)的單個(gè)單詞，還能理解你所問(wèn)問(wèn)題的全部上下文和意圖。正如基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Five9所指出的那樣，使用智能虛擬座席和NLP可以避免客戶(hù)在轉(zhuǎn)移到人工座席時(shí)不得不重復(fù)自己的操作。這對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)有很大幫助。
相比之下，聊天機(jī)器人通常只對(duì)企業(yè)可能遇到的最常見(jiàn)問(wèn)題或請(qǐng)求做出響應(yīng)。任何偏離該規(guī)范的行為，包括拼寫(xiě)錯(cuò)誤或措辭異常，都將導(dǎo)致不準(zhǔn)確的回答。這會(huì)讓使用聊天機(jī)器人的用戶(hù)非常沮喪，他們不得不猜測(cè)問(wèn)問(wèn)題的“正確”方式是什么。
2、IVA不會(huì)被簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤所迷惑
無(wú)論您是通過(guò)語(yǔ)音還是文本進(jìn)行交互，聊天機(jī)器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中輸入了一個(gè)錯(cuò)誤，或者你的電話中有背景噪音，機(jī)器人會(huì)要求你重復(fù)一遍。
還有一點(diǎn)很重要，那就是人類(lèi)說(shuō)話的方式并不直截了當(dāng)�？蛻�(hù)很自然地會(huì)添加填充詞、提供不必要的信息、開(kāi)始句和結(jié)束句，或者用迂回的方式表達(dá)事情。人們不應(yīng)該因?yàn)檎f(shuō)話像人而受到懲罰，但聊天機(jī)器人就是這么做的。
IVA能夠過(guò)濾出這些錯(cuò)誤，解釋復(fù)雜語(yǔ)句的真正含義，并為客戶(hù)提供所需的支持。
3、IVA可要求澄清
許多聊天機(jī)器人會(huì)對(duì)一條消息中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞做出響應(yīng)，這可能會(huì)導(dǎo)致它們提供的響應(yīng)非常離譜。例如，如果客戶(hù)說(shuō)他們的來(lái)電原因是關(guān)于付款的，聊天機(jī)器人可能會(huì)將付款頁(yè)面發(fā)送給他們。如果那個(gè)客戶(hù)打電話是因?yàn)樗麄冏罱母犊顩](méi)有得到處理，他們會(huì)對(duì)這個(gè)回復(fù)感到沮喪。
如果有必要，IVA更有可能要求澄清或消除歧義。他們會(huì)處理客戶(hù)的全部陳述，如果需要，請(qǐng)他們?cè)敿?xì)說(shuō)明。雖然沒(méi)有客戶(hù)喜歡被誤解，但他們會(huì)欣賞嘗試?yán)斫獾臋C(jī)器人，而不是做出錯(cuò)誤假設(shè)的機(jī)器人。
4、IVA會(huì)隨著時(shí)間的推移記住對(duì)話
并不是每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都能在一次對(duì)話中得到解決。有時(shí)，客戶(hù)需要嘗試一些東西并打電話回來(lái)�；蛘咚麄儾坏貌粧鞌嚯娫挘Ｍㄟ^(guò)實(shí)時(shí)聊天繼續(xù)解決問(wèn)題。
如果聊天機(jī)器人面對(duì)這種情況，客戶(hù)每次開(kāi)始新的對(duì)話時(shí)都必須從頭開(kāi)始。然而，IVA記得以前的對(duì)話。它們存儲(chǔ)來(lái)自對(duì)話的數(shù)據(jù)，并且可以隨時(shí)訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)，這樣客戶(hù)就可以從他們離開(kāi)的地方取回?cái)?shù)據(jù)。挫折感減少，找到正確答案的幾率增加。
5、IVA可以跟蹤客戶(hù)
IVA記住對(duì)話的事實(shí)意味著它們還存儲(chǔ)著所有客戶(hù)交互的數(shù)據(jù)。可以使用這些數(shù)據(jù)。特別是，IVA可以用來(lái)觸發(fā)與客戶(hù)的后續(xù)行動(dòng)。
這可能包括檢查他們的問(wèn)題是否得到解決，調(diào)查他們的體驗(yàn)，或有針對(duì)性的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如果來(lái)電者是潛在客戶(hù)，但還不是客戶(hù)，IVA收集的數(shù)據(jù)可以幫助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)確定需要做什么，使他們（以及其他類(lèi)似的潛在客戶(hù)）采取下一步行動(dòng)并促成購(gòu)買(mǎi)。
雖然一些聊天機(jī)器人也可以收集基本數(shù)據(jù)，但許多企業(yè)不這樣做。而這樣做的人很少能觸發(fā)自動(dòng)跟進(jìn)活動(dòng)。
6、IVA可以與銷(xiāo)售支持工具集成
許多IVA可以與CRM、電子郵件自動(dòng)化工具和銷(xiāo)售支持解決方案集成。這意味著來(lái)自客戶(hù)電話的數(shù)據(jù)將被導(dǎo)入到您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售軟件中，而無(wú)需您付出額外的努力。這些工具可以觸發(fā)客戶(hù)關(guān)系或引導(dǎo)培育活動(dòng)--同樣，您的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有額外的努力。你的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將能夠節(jié)省他們的精力，在最初之后進(jìn)行高接觸互動(dòng)。
不用說(shuō)聊天機(jī)器人通常做不到這一點(diǎn)。很難找到一個(gè)能存儲(chǔ)高價(jià)值數(shù)據(jù)的聊天機(jī)器人；很難找到一個(gè)能與其他軟件集成的聊天機(jī)器人。
7、IVA可以學(xué)習(xí)
聊天機(jī)器人和IVA之間最重要的區(qū)別可能是聊天機(jī)器人腳本是靜態(tài)的。而另一方面，IVA可以學(xué)習(xí)，也就是動(dòng)態(tài)的。
IVA配備了機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)。ML是一種人工智能，其特點(diǎn)是算法能夠隨著時(shí)間的推移變得更智能。IVA使用來(lái)自客戶(hù)交互的數(shù)據(jù)來(lái)完善自己的算法。他們與客戶(hù)互動(dòng)越多，就越能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
如果你想要你的聊天機(jī)器人改進(jìn)，你需要自己更新他們的腳本。而另一方面，IVA每天都會(huì)變得更好--不需要任何額外的編程或團(tuán)隊(duì)的努力。
把所有這些因素綜合起來(lái)，聊天機(jī)器人和IVA之間的價(jià)值差異就變得明顯了。在幾乎所有的情況下，IVA將是一個(gè)更好的投資。如果你真的想在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，IVA是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
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作者：Lisa Frank
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