導語：蘋果智能手表的熱銷，會給從事客戶體驗工作的人帶來什么樣的啟示呢？全新的客戶體驗時代，即將到來！

　　在預售開始的最初24小時里，蘋果手表在美國就賣出了大約100萬部。隨著蘋果手表的正式發(fā)售，我確信這款產(chǎn)品會賣出更多，而具體數(shù)字可能會讓人難以置信。對于我們這些在客戶體驗行業(yè)工作的人來講，可穿戴設備如此受歡迎，會給我們帶來什么樣的啟示呢？毫無疑問，“可穿戴設備”的時代已經(jīng)到來，并且會持續(xù)下去。

　　GlobalWebIndex的一項研究報告顯示，71%的16歲到24歲的青少年都癡迷于“可穿戴科技”。在這份報告中，“可穿戴科技”被定義為諸如智能手表，智能腕帶，虛擬現(xiàn)實眼鏡之類的產(chǎn)品。這一數(shù)量龐大的年輕群體會不斷升級或者更新他們的高科技小配件。從商業(yè)角度來看，這意味著數(shù)量驚人的潛在終身客戶。

　　在相對便捷的智能手機時代，小伙伴們使用手機前還得將手機從口袋里掏出來。在可穿戴設備時代，這一步就可以完全省略了！

　　可穿戴設備成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的新型媒介。這對于我們這些致力于提供更好的客戶體驗的人們來講意義重大�？纱┐髟O備將成為企業(yè)與客戶交互的新型數(shù)字渠道，將通過以下三種方式影響客戶體驗:

　　使用認知系統(tǒng)提供卓越的客戶服務

　　微型化和便利性是可穿戴設備的公認標簽。但計算機世界曾說過“計算機會發(fā)現(xiàn)你想了解什么，并且確保你最終能夠了解”。事實上，可穿戴設備不僅僅提供了便利性，還擁有處理各種信息的能力，跟計算機一樣，越來越人工智能化！

　　因此，可穿戴設備必將成為計算機認知系統(tǒng)與人工服務代表之間的天然接入界面。通過可穿戴設備一線員工可隨時進入廣闊的大數(shù)據(jù)知識庫，從而更有效地為客戶服務。

　　在客戶歷程中應用增強現(xiàn)實技術（AR）

　　可穿戴設備的一個主要優(yōu)點是它們能夠為網(wǎng)頁或移動品牌體驗帶來身臨其境的擴展型體驗�？蓪⒅T如3D、實物大小模擬，三維試穿之類的增強現(xiàn)實技術(AR)和虛擬現(xiàn)實技術(VR)嵌入至網(wǎng)絡與移動渠道中，從而提供了一個絕佳的方式幫助客戶真實的體驗產(chǎn)品功能以及運行、維修、組裝方法。這將使客戶在購買歷程或服務過程中享受到獨一無二的樂趣。

　　事實上，運用AR /VR技術來提升客戶體驗和客戶服務的潛在應用不勝枚舉，這無疑會增加客戶對個性化、主動的交互體驗的期望。雪佛蘭就已經(jīng)推虛擬現(xiàn)實服務，讓客戶在展廳即可體驗“越野”試駕。

　　為聯(lián)絡中心管理員提供更好服務

　　Rackspace的研究“The Human Cloud at Work”表明，在工作中使用可穿戴設備可將工作效率提高8.5%，工作滿意度提升3.5%。諸多事實表明這些數(shù)字同樣適用于客戶服務行業(yè)的整個勞動力大軍。

　　此外，可穿戴設備將毫無疑問地讓聯(lián)絡中心經(jīng)理對關鍵績效指標更加了如指掌，以便根據(jù)時刻變化的客戶交互量動態(tài)調(diào)整人員配備水平。這同樣適用于實體店的零售合伙人。這些虛擬技術與人不同，不會憑直覺做決策，但卻可將所有事情變得更加人性化。亞馬遜的Mayday服務就已經(jīng)能夠讓客戶在Kindle Fire HDX上看到正與他們交談的客服座席人員。

　　你可能多次看過Genesys 客戶體驗平臺是如何支持聯(lián)網(wǎng)眼鏡、智能手表等可穿戴設備的演示。在客戶歷程設計中，實現(xiàn)對任意全新數(shù)字渠道及接觸點的支持能力，無疑是“可穿戴客戶體驗”的關鍵里程碑。請做好準備，迎接新的時代吧！

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