語音云應用作為對原有呼叫中心技術(shù)的突破，目前還存在哪些問題？

　　答：關(guān)于語音云大家過去的主要疑問有幾個方面：一是口音識別問題，二是噪聲環(huán)境問題，現(xiàn)在大家可以看到，通過我們在語音云上積累的大量用戶數(shù)據(jù)，快速對我們的核心技術(shù)進行優(yōu)化迭代，目前的產(chǎn)品已經(jīng)有了質(zhì)的突破。還有一個問題是用戶使用習慣，比如用戶在自助服務時是不是更習慣傳統(tǒng)的按鍵式輸入？隨著移動應用的快速發(fā)展，像手機語音輸入法的普及，大量培訓了用戶，使得語音的使用習慣快速形成。

　　呼叫中心引入智能語音項目后，對一線座席有什么重要影響，人機融合過程中對座席技能有什么樣的要求？

　　答：作為一個核心技術(shù)提供廠家，我們的終極目標是發(fā)展機器智能，實現(xiàn)真正的智能客服。但這個過程是曲折的，我們只能是將新技術(shù)分階段地投入到呼叫中心的應用和運營支撐之中。

　　關(guān)于項目實施后對于座席人員的影響，我們以呼叫中心的數(shù)據(jù)分析為例：在項目開始之前，我們接觸到的業(yè)務人員日常的主要工作是聽錄音、寫報告，而在項目結(jié)束之時（大約半年多一點的時間），這些業(yè)務人員的主要工作變成了寫規(guī)則、做模型。以前的一個專題分析需要一個組約十人來完成，用一個上午聽錄音，一個下午做整理，兩天左右的時間才能寫出報告�，F(xiàn)在一個人就可以完成這些工作了。我們在項目實施過程中會培訓相關(guān)的業(yè)務人員學習一些簡單的統(tǒng)計制表技能，我們需要告訴業(yè)務人員如何來提取數(shù)據(jù)，判斷哪些是需要的，再根據(jù)正態(tài)分布來提取錄音做排他選項，然后再提取我們需要的文本內(nèi)容，寫分析報告。所以，在技術(shù)不斷深入的過程中，對于呼叫中心座席人員的技能要求是有一定提升的。從簡單聽錄音的工作變成會使用系統(tǒng)，甚至能使用一些工具、能給予專家一定指導。最終他們會像國外呼叫中心的那些座席一樣，成為解決問題的專家。

　　近年來，科大迅飛深耕于智能語音技術(shù)領(lǐng)域，為企業(yè)構(gòu)建了越來越完整的人機智能交互界面。其智能客服產(chǎn)品目前已遍布國內(nèi)重點行業(yè)，在幫助呼叫中心提升運營能力、提供高效決策支撐的同時，降低了運營成本，顯著提高了服務質(zhì)量和用戶體驗。相信在新一輪“家庭智能”浪潮的引領(lǐng)下，科大迅飛在智能客服領(lǐng)域還會有更多精彩表現(xiàn)。

　　移動互聯(lián)時代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的運營管理處于變革與轉(zhuǎn)型之中，日益向精益化，數(shù)字化方向縱深發(fā)展。這其中包括對運營框架的重新布局與構(gòu)架，服務標準的升級迭代以及對人員技能要求的不斷提升。作為運營管理者，應不只是對環(huán)境變化作預期或適應，還需對人本身的處境予以深度關(guān)注——這其實是智慧發(fā)展的終極目標，也是對每一個管理者智能的挑戰(zhàn)，是對服務創(chuàng)新更深意義的思考。