因此說(shuō)，過(guò)程數(shù)據(jù)是下一個(gè)待挖掘的金礦，企業(yè)需要挖掘客戶在交易過(guò)程中的數(shù)據(jù)，如果在客戶支付失敗的時(shí)候幫助他支付成功，就能挽回一單交易。這一點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交易中尤其關(guān)鍵，以前客戶只在電腦網(wǎng)購(gòu)，或在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買，購(gòu)物的場(chǎng)景非常窄，而在移動(dòng)互聯(lián)的場(chǎng)景下，只要掃一個(gè)二維碼就能完成，支付場(chǎng)景空前豐富。
挖掘失敗交易的數(shù)據(jù)，尋找有用的過(guò)程數(shù)據(jù)，個(gè)人感覺，這是一個(gè)非常大的課題，里面有巨大的商機(jī)，及時(shí)輔助客戶，快速解決問題，促成交易實(shí)現(xiàn)，也增加客戶體驗(yàn)，是一個(gè)巨大的“金礦”！
三、 廣東移動(dòng)簡(jiǎn)介
最后還是要為我們廣東移動(dòng)打個(gè)廣告，廣東移動(dòng)目前的座席容量超過(guò)1萬(wàn)，是中國(guó)移動(dòng)最大的一個(gè)客服中心，參加了2012年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（Contact Center World），獲得全球金獎(jiǎng)，也是目前唯一一個(gè)獲得該項(xiàng)金獎(jiǎng)的國(guó)內(nèi)企業(yè)。整個(gè)廣東移動(dòng)線上的服務(wù)體系是集中在一起的，有六個(gè)區(qū)域中心和一個(gè)電子商務(wù)中心——主要是負(fù)責(zé)語(yǔ)音、網(wǎng)站、APP、微信、飛信等服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。我們有三大門戶：電話語(yǔ)音門戶、網(wǎng)站門戶、掌上的門戶，今年我們重點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)是掌上。目前我們微博的粉絲量已經(jīng)超過(guò)540萬(wàn)；微信粉絲有200萬(wàn)，這些粉絲里有90%是綁定了手機(jī)號(hào)碼的真實(shí)客戶； APP現(xiàn)在每個(gè)月的活躍用戶數(shù)超過(guò)65萬(wàn)，下載量在500萬(wàn)次左右。今年我們的銷售目標(biāo)包括：終端銷售，即手機(jī)銷售量達(dá)到400萬(wàn)；在線交易金額達(dá)到160個(gè)億�；谶@兩個(gè)指標(biāo)，公司對(duì)我們的資源策略也比較OPEN，因?yàn)槲覀兠恳粏蔚某杀具h(yuǎn)遠(yuǎn)低于線下，也低于第三方代理。公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)，如果廣東移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型不成功的話，整個(gè)中國(guó)移動(dòng)的轉(zhuǎn)型就不能成功，這也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們寄予的最高期望。
非常高興有機(jī)會(huì)來(lái)這邊跟大家分享，歡迎各位專家和老師有時(shí)間到我們中心來(lái)指導(dǎo)工作。我希望關(guān)于“客戶服務(wù)中心”的價(jià)值探討有更大進(jìn)展，同時(shí)也希望CC-CMM在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中能夠不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，完善我們的標(biāo)準(zhǔn)體系，引領(lǐng)行業(yè)前進(jìn)的方向。服務(wù)無(wú)止境，未來(lái)更美好！
