為了更有效的反映服務質量，現(xiàn)在更多的呼叫中心采用服務水平這個指標來衡量及時率。因為平均應答速度會掩蓋應答速度差距很大的情況。我們來看下面的案例。

　　案例分析

　　以下為2個呼叫中心的平均應答速度和服務水平的數(shù)據(jù)：

　　

　　問題：請分析哪個呼叫中心的服務更好些？

　　明顯可以看出，雖然乙的平均應答速度比甲的快，但從客戶的角度來看，顯然甲的服務體驗更好。如果用服務水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以15秒作為響應時間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。

　　非話務服務指標

　　1）準時率＝在時限內完成的工單數(shù)÷工單總數(shù)×100％

　　2）積壓。已經收到的但是在定義的周期時間沒還沒有處理完成的業(yè)務。

　　以下為一個呼叫中心的工單處理情況：

　　

　　定義1天內處理完成為準時，則該中心的準時率是66.54%，大于1天內還未處理的工單業(yè)務都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。

　　（二） 質量是這樣看待的

　　質量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復；正確錄入訂單；發(fā)送正確的貨品到正確的地址。細分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析：

　　

　　圖2質量原因分析圖

　　由此可以來做個簡單的總結：

　　質量是服務一致性的表示、質量是執(zhí)行力的標志、質量是成本與收入良性循環(huán)的保證

　　致命差錯，會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤。這個指標的考核極為嚴格，業(yè)界參考標準是低于2%。

　　通常業(yè)界對于致命差錯的定義為：

　　一切非法事項、導致上游客戶收入損失的事項、向客戶提供錯誤的答案，導致重復呼叫或其他行動、向客戶提供錯誤的答案，即使客戶未重復呼叫、導致客戶發(fā)生不必要的費用、導致呼叫中心或者上游客戶發(fā)生額外費用的事項

　　非致命差錯，不會導致整個服務有重大缺陷，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯誤。

　　（三） 收入您關注了嗎？

　　收入：銷售中心和收賬中心產生的收益

　　賣出該產品的增量收入=銷售的產品*生命周期*平均產出

　　保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產出

　　深入挖掘的收入=預處理量*減少的處理成本

　　假設某業(yè)務代表的某月業(yè)績如下：

　　銷售100個新裝的ADSL：平均產出80元  挽回客戶10名：平均產出50元  預處理寬帶故障500個：平均減少成本20元  銷售其他套餐等200戶：平均產出10元

　　生命周期均為1年

　　其收入應該為：

　　增量收入=100*12*80=96000元  存量收入=10*12*50=60000元  挖掘的收入=500*20=10000元  其他收入=200*12*10=24000元

　　總收入為：96000+6000+10000+24000=136000元

　　如果這個業(yè)務代表干一年呢？

　　萬元…

　　如果這個中心有像這樣的業(yè)務代表300人呢？

　　保守的估計是5個億元…

　�。ㄋ模� 成本您算過嗎？

　　成本：一般指呼叫中心運營機構提供某種產品或服務過程中的效率和單位成本。成本和價格不同。價格代表的是呼叫中心運營機構對其服務可能收取的費用，或者是轉嫁給母公司的成本負擔。

　　簡單點來說，如下，還是引用上面的例子所說的業(yè)務代表的情況：

　　業(yè)務代表的月全部收入（稅前）4000元+ 業(yè)務代表的管理成本600元+ 業(yè)務代表的辦公成本400元+ 業(yè)務代表占用席位的費用1000元

　　平均每業(yè)務代表的成本為4000+600+400+1000=6000元

　　可以看出，投入6000元產生13.6萬元的收入！

　　如果可以：比一比營業(yè)員；比一比社區(qū)經理；比一比大客戶經理。這樣的數(shù)字將是非�？捎^的。

　　（五） 效率您在跟蹤嗎？

　　

　　三、小結

　　什么是高績效？

　　用CC-CMM的定義來解釋：

　　對直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動有客觀的測量；經證實能達成大多數(shù)績效目標的能力；經證實能夠帶來成果的績效改善方法；可以被上游客戶和中心管理層確認的體系，中心一直以來主動地監(jiān)控和管理該體系改善績效。

　　按照筆者的理解來解釋：

　　平衡的管理、不斷關注你的目標、讓大家都舒服、讓全世界清楚你的重要性

　　本文刊載于《客戶世界》2014年3月刊；作者為中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理。