對(duì)于許多企業(yè)而言，呼叫中心是與客戶的主要溝通途徑。你不能在跟客戶打招呼時(shí)就與他們握手，也不能通過他們的面部表情來了解他們的心思或情緒。

　　你的電話操作員需要依靠其他感官和技能來完成銷售業(yè)務(wù)或解決投訴問題。從構(gòu)建信任以及辦公室內(nèi)的溝通，到使用社交媒體作為客戶服務(wù)工具，以下是幫助你成功經(jīng)營呼叫中心的五個(gè)竅門：

　　說話的音調(diào)

　　最重要的是，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該意識(shí)到你的客戶的說話音調(diào)——尤其是在接聽投訴電話、技術(shù)支持或故障檢修來電時(shí)。你的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該傾聽客戶說話的音調(diào)，這樣才知道如何去回答。

　　客戶的音調(diào)聽起來是困惑、憤怒還是沮喪？如果來電者的聲音聽起來有憤怒的情緒，就應(yīng)該主動(dòng)致歉，并對(duì)他們遇到的問題表示同情。如果客戶的音調(diào)聽起來困惑，就告訴他們其他客戶也有類似的問題。如果他們的聲音聽起來沮喪，就向他們保證你已經(jīng)控制住了形勢(shì)。請(qǐng)閱讀了解有關(guān)有效電話溝通技能的更多知識(shí)。

　　構(gòu)建信任

　　一定要讓客戶知道你會(huì)解決他們的問題，而且始終都要從頭到尾的負(fù)責(zé)到底。即使業(yè)務(wù)代表需要另外一個(gè)部門的支持，也一定要確保他們與你的客戶保持聯(lián)系，直到客戶的問題被完全解決為止。構(gòu)建這一種信任和信賴會(huì)讓客戶成為回頭客，因?yàn)樗麄冎�道你值得他們信賴，可以幫助他們解決問題。

　　辦公室之間的溝通

　　每一家成功的呼叫中心都需要用到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這種技術(shù)將讓你的電話操作員記錄電話內(nèi)容，從而讓每一個(gè)人都了解事情的現(xiàn)狀。舉個(gè)例子，如果一名同事之前已經(jīng)解決了收款問題，那么再去向這個(gè)客戶要賬，恐怕會(huì)讓企業(yè)陷入極其難堪的境地。客戶如果發(fā)現(xiàn)他們必須要向5名不同的電話操作員解釋他們的問題，就會(huì)感到非常的懊惱。 　　

　　每一個(gè)問題都是緊急情況

　　你的企業(yè)每周與幾百個(gè)客戶有業(yè)務(wù)來往——可能一天就會(huì)接待幾百個(gè)客戶，一些問題看似比其他問題輕微。然而，每一個(gè)客戶都認(rèn)為他或她的問題需要盡快處理，所以業(yè)務(wù)代表就應(yīng)該一視同仁。重視每一個(gè)問題的解決，并向你的客戶表明你不僅關(guān)注客戶，而且還重視他們的業(yè)務(wù)。

　　通過不同的渠道提供支持

　　如今這一代人非常依賴更現(xiàn)代化的溝通方式，尤其是社交網(wǎng)絡(luò)。如果你還沒有社交網(wǎng)絡(luò)，就應(yīng)該立即創(chuàng)建社交媒體概況表。推特和臉譜網(wǎng)站是通過社交媒體提供客戶支持的最流行的網(wǎng)站。監(jiān)測(cè)你的公司的社會(huì)形象。弄清楚哪些人在對(duì)你說話并且在談?wù)撃�，以專業(yè)而且及時(shí)的方式回應(yīng)。如果客戶的問題需要的不僅僅是微博或評(píng)論，那就建議客戶打電話給你獲得更多協(xié)助。畢竟，你是在努力創(chuàng)建一家成功的呼叫中心！

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