呼叫中心一"呼"百應(yīng)
　　圖1 電力呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)分布

　　在已經(jīng)建成的電力呼叫中心業(yè)務(wù)中，省網(wǎng)電力呼叫中心要具備公共信息查詢、技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)受理功能；地市級(jí)電力呼叫中心要具備查詢與咨詢、業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)受理、客戶回訪和滿意度調(diào)查功能，如圖1。

　　市場(chǎng)規(guī)模

　　現(xiàn)代化的電力呼叫中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，同時(shí)結(jié)合電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　1、體系結(jié)構(gòu)

　　電力呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合Web技術(shù)，利用現(xiàn)有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。

　　整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等。

　　2、硬件結(jié)構(gòu)

　　* PBX（數(shù)字程控交換機(jī)）

　　數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能、系統(tǒng)呼叫管理、系統(tǒng)支持IVR、提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口等功能。

　　圖3 電力呼叫中心服務(wù)器品牌分布

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器需具備高性能、高可靠性、安全性等特點(diǎn)，因此，RISC服務(wù)器仍是電力呼叫中心主流產(chǎn)品，如圖3。

　　* 工作站

　　電力呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是由后臺(tái)工作站進(jìn)行管理，主要包括后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站、呼叫中心管理工作站、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理維護(hù)工作站和網(wǎng)管工作站。HP、Sun、Compaq工作站在電力行業(yè)中保持了傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

　　3、軟件體系結(jié)構(gòu)

　　軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，用于供電業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，完成查詢、報(bào)修、統(tǒng)計(jì)收費(fèi)、自動(dòng)催繳、轉(zhuǎn)帳（局部）處理等，并為用戶提供聲訊、傳真和數(shù)據(jù)服務(wù)。供電局呼叫中心系統(tǒng)通過TCP/IP協(xié)議和供電局業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接、交換數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)用戶通過撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)（Windows 95功能），利用PPP協(xié)議與供電局客戶服務(wù)呼叫中心連接和交換數(shù)據(jù)。

　　* 操作系統(tǒng)

　　小型機(jī)、大型機(jī)選用Unix、Linux操作系統(tǒng)。電力系統(tǒng)正在轉(zhuǎn)變觀念，早期的Unix操作系統(tǒng)正被Linux所代替，而用戶首選的是服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux廠商。國(guó)內(nèi)廠商應(yīng)把握商機(jī)，推動(dòng)國(guó)內(nèi)系統(tǒng)軟件在行業(yè)的應(yīng)用。

　　* 數(shù)據(jù)庫(kù)

　　圖4 數(shù)據(jù)庫(kù)品牌分布(略）

　　省網(wǎng)公司、部分地（市）企業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的功能組合及性價(jià)比因占有明顯優(yōu)勢(shì)而被用戶所接受；Sybase在核心層真正實(shí)現(xiàn)了C/S體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)完整性控制、分布處理能力、異構(gòu)支持能力和開放性方面也有一定的優(yōu)勢(shì)；IBM DB2通用訪問能力、多平臺(tái)支持能力在電力行業(yè)中也有良好的應(yīng)用市場(chǎng)�？h級(jí)企業(yè)基本選用Microsoft SQL Server，主要是業(yè)務(wù)處理量、數(shù)據(jù)采集量相對(duì)較低，而SQL Server完全能滿足小型企業(yè)用戶的需求，如圖4。

　　發(fā)展趨勢(shì)

　　隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)更是將建立呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的手段。全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元，專家預(yù)測(cè)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　* 市場(chǎng)規(guī)�？捎^

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)1997年呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到10億元，并以年增長(zhǎng)率41%的速度發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被電力行業(yè)的廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)。電力呼叫中心數(shù)目將達(dá)到上千個(gè)，而呼叫中心系統(tǒng)中"呼"的一方自然是廣大用戶，這個(gè)數(shù)目就會(huì)每月上億次，市場(chǎng)規(guī)模也將達(dá)到幾十億元人民幣。呼叫中心將為電力行業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收入和良好的社會(huì)效益，同時(shí)開發(fā)呼叫中心的制造商和呼叫中心運(yùn)營(yíng)商也迎來了一個(gè)新的廣闊的市場(chǎng)。

　　* 客戶關(guān)系管理（CRM）將成為呼叫中心應(yīng)用重點(diǎn)

　　隨著電力呼叫中心的快速發(fā)展，其應(yīng)用也會(huì)提速，與之應(yīng)用密切相關(guān)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求量會(huì)迅速攀升。

　　* 呼叫中心是電力行業(yè)開展電子商務(wù)的前期應(yīng)用平臺(tái)

　　* 呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

　　呼叫中心不是孤立的，需將各機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程閉環(huán)控制，才能形成有機(jī)的服務(wù)整體，因此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)市場(chǎng)將會(huì)"升溫"。

摘自賽迪網(wǎng)