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開心網攜手八百客“CRM+呼叫中心”打造服務平臺

2011/08/03

　　CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（記者潘婷婷): 日前，中國最著名的社交網絡服務網站之一開心網與八百客正式簽訂信息化服務協(xié)議，這位社交網絡領域的大腕希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服務平臺，為開心網客戶提供更優(yōu)質的服務。

　　開心網是中國最大的、最受歡迎的社交網站Social Network Site（SNS），網站創(chuàng)建于2008年3月。自創(chuàng)辦以來，開心網一直致力于為中國網民提供一個開心的互動平臺，讓用戶通過開心網與朋友、同學、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時了解他們的動態(tài)，在線分享照片、日記、心情、轉帖等，通過輕松的互動傳遞最純真的快樂。

　　截至現在，開心網注冊用戶已經突破1億大關，平均每月超過5000萬活躍用戶登錄、每周頁面被訪問超過80億次、每天開心用戶種菜停留15億分鐘。Alexa全球網站排名中，開心網位居中國網站第十八位，居中國SNS網站第一名。開心網已經發(fā)展成為中國最大的、最受歡迎的社交網站（SNS），并以良好的發(fā)展勢頭繼續(xù)保持中國SNS的領先地位。

　　社交網站是一種有效的兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。2011年，是國內社交網站趨于成熟的一年，與此同時，網民也對社交網站的服務提出了更高的要求。開心網始終以“幫助更多人開心一點”為企業(yè)愿景，所以開心網在客戶服務方面特別重視。但是，面對如此龐大的客戶群和數據量，如何能在管理上實現精細化，服務中體現個性化成為開心網面臨的一大難題。經過深入研究發(fā)現，將呼叫中心與CRM相融合，實現一體化是最佳途徑。最終，開心網選擇應用八百客CRM呼叫中心一體化解決方案。

　　八百客是中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應商和全球領先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應商。它集合多年CRM開發(fā)經驗，將先進的呼叫中心技術與CRM平臺進行完美融合，為客戶提供一體化方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，使客戶同時擁有專家級的呼叫中心和CRM咨詢實施服務。

　　CRM和呼叫中心系統(tǒng)在技術上看似獨立，CRM是業(yè)務管理系統(tǒng)，呼叫中心是通信系統(tǒng)，而在實踐應用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶的來電，對于客戶的問題以及處理流程卻沒有系統(tǒng)支撐，實際應用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質量的轉變。為全面提高客服專員服務效率，開心網在成功實施呼叫中心的基礎上，引入八百客CRM系統(tǒng)，此套系統(tǒng)依托強大靈活的800APP平臺可以輕松實現與呼叫中心的完美集成。

　　八百客實施工程師根據開心網的系統(tǒng)需求，為其量身定制了以客戶問題處理單、客戶管理為主體功能的800APP系統(tǒng)。通過800APP—CRM系統(tǒng)的引入，可以建立詳細的客戶檔案資料，方便對團購客戶信息的管理，并可實現跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享。此外，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口，為客戶提供明確且單一的服務，在與客戶聯(lián)系的過程中可以協(xié)助客戶解決問題，同時也避免干擾企業(yè)內部作業(yè)。不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高工作效率和服務水平，進而提高客戶滿意度。

　　相信，通過八百客CRM系統(tǒng)與呼叫中心的完美結合，一定能幫開心網優(yōu)化企業(yè)服務結構，建立快速健全的信息傳遞渠道，使客戶服務請求及時準確地傳達，成功打造一套開心的客戶服務平臺。

CTI論壇報道