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ZQ-12345電話服務系統(tǒng)

前言

“為官一任，造福一方”，自古以來就是志有所為的仕官們的執(zhí)政信條和目標；也是平民百姓對每任地方官員的基本要求和期望。真正做到這一點卻又不是那么容易，首先它需要官民之間相互了解與溝通，于是官便去訪民，民便去拜官。歷史發(fā)展到今天，干群尊卑關系發(fā)生了質的變化，他們之間相互聯(lián)系的渠道更加廣闊、機會更加頻繁。作為一個城市的最高行政長官市長，自然更應該去了解社會實際、體察民間風情、聽取群眾呼聲；這是作好一切行政工作的前提和基礎。為此各大城市均開通了市長熱線電話：12345

市長熱線在市民與市長之間架起了一座簡易、快捷的信息溝通橋梁，市民可以通過12345熱線直接向市府了解政策、提出批評、發(fā)表意見。隨著市民參政、議政意識的不斷提高，12345熱線提供給市長的信息種類越來越繁雜、信息容量越來越龐大，各地市長也因此而越來越重視對市長熱線的建設和管理。為了提高熱線工作效率、加強熱線工作管理，中企網(wǎng)絡公司研制開發(fā)了ZQ-12345電話服務系統(tǒng)。

ZQ-12345電話服務系統(tǒng)克服了人工轉接熱線的種種不足和弊端，充分發(fā)揮了計算機自動化服務的優(yōu)勢。人類社會已進入信息時代，ZQ-12345電話服務系統(tǒng)是助手、是秘書、是參謀，是每一精明市長的明智選擇。

系統(tǒng)功能

• 外線呼入時，將12345呼叫自動分配到座席。

• 座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動接入。

• 外線呼入時，自動播放提示音：“您好，這里是12345市長熱線，正在為您轉接�！�
• 座席全忙時，放提示音：“對不起，服務臺正忙，請稍候�！�

• 自動或人工接聽電話

• 市政府各種公開信息數(shù)據(jù)庫

• 市政府相關上級、下屬機構信息

• 統(tǒng)一管實時記錄120呼叫與處理的全部對話過程。

• 回放錄音

• 錄音文件管理

• 遠程計算機通過撥號登錄系統(tǒng)

• 遠程系統(tǒng)設置

• 遠程讀取系統(tǒng)信息

• 遠程信息維護

• 遠程急救信息反饋

• 班長席監(jiān)聽任一座席的工作情況

• 遠地監(jiān)聽

• 近地監(jiān)聽

系統(tǒng)結構

ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)是采用計算機集成電話技術（CTI）、現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊技術和大型數(shù)據(jù)庫技術等開發(fā)研制而成的典型的呼叫中心產(chǎn)品。ZQ-120系統(tǒng)大致包括呼叫排隊交換系統(tǒng)、座席臺、數(shù)據(jù)庫服務器、系統(tǒng)維護管理臺、同步數(shù)字錄音系統(tǒng)、遠程終端（急救站）等幾部分。其結構如下圖所示：

系統(tǒng)的結構的說明：

1. ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用電話網(wǎng)；

2. 遠程通訊把分布在所轄范圍內的急救站和120急救中心連接起來，使本區(qū)的救護系統(tǒng)形成一有機的整體；

3. 呼叫排隊交換機、120座席工作站和急救站工作站是本系統(tǒng)的核心，其數(shù)量據(jù)實情而定。　

4. 本系統(tǒng)還采用模擬中繼備份技術，模擬中繼工作站與急救站相連，具有同步數(shù)字錄音等功能

5. 呼叫排隊交換系統(tǒng)

• 與ＰＳＴＮ相連，將１２０電話分配到座席臺或遇忙排隊

• 自動應答電話

• 實施雙備份

1. 座席臺

• 人工應答來話

• 顯示主叫號碼、戶主及地址等到信息

• 計算機輔助業(yè)務咨詢

1. 數(shù)據(jù)庫服務器

• 運行網(wǎng)絡操作系統(tǒng)

• 運行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

• 提供各種數(shù)據(jù)服務

• 對網(wǎng)絡安全性進行檢查控制

1. 系統(tǒng)維護管理平臺

• 對數(shù)據(jù)庫進行維護管理

• 查詢各種業(yè)務數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)計報表,結算費用

• 利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)對急救工作進行評估、審核

1. 同步數(shù)字錄音系統(tǒng)

• 將模擬話音轉換成數(shù)字信號，并壓縮存儲。多路錄音互不干擾

• 支持多種語音數(shù)據(jù)壓縮格式（如PCM、ADPCM、WAV等）

• 播放錄音

1. 遠程通訊模塊

• 與上級進行通訊

• 與各急救分站進行通訊

120急救中心接到求救電話后，120中心接線員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救站，實現(xiàn)調度功能

注：“（相關急救站電話振鈴）”意味著本系統(tǒng)可有兩套實施方案。

系統(tǒng)的特點

• 可靠性：采用雙平面熱備用（即雙機雙網(wǎng)）結構，數(shù)字中繼備份和模擬中繼備份相結合。同時具備停電連通功能；使系統(tǒng)運轉安全可靠。

• 自動化程度高：從120電話自動分配，到調用服務器數(shù)據(jù)庫備用資料；從座席臺和急救站的接聽與調度工作，到每項救援工作完成后的備案；系統(tǒng)整個運轉過程中大都采用計算機自動化處理。

• 多通道并行自動數(shù)字錄音：即時錄音，提供多種查詢方式，所有的錄音可播放，信息可永久存放。

• 暢通性：采用CTI技術，使話務機、用戶之間全部實現(xiàn)無阻塞通話。

• 自動向導：每一臺座席機均以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增加了急救處置的現(xiàn)場感；文字背景和電子地圖同屏顯示，文字背景和電子地圖可方便的進行切換。因此，本系統(tǒng)還可用于模擬急救實習。

• 準確性：參考大量的備用數(shù)據(jù)庫資料及電子地圖的實時自動顯示；急救中心管理有條不紊，急救工作準確、及時。

• 實用性：特殊的優(yōu)化設計，簡單的操作，避免了漢字輸入的煩惱，極大提高了接收120求救信號和完成急救調度的速度。

• 強大的組網(wǎng)功能：ZQ-120系統(tǒng)自身是一局域網(wǎng)，同時它還能與Internet等其他網(wǎng)絡聯(lián)接；ZQ-120系統(tǒng)不僅能和有線電話網(wǎng)連接，還能跟無線通訊連接，還可擴充GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

• 兼容性良好，為用戶從實際出發(fā)選擇設備的數(shù)量和檔次提供了較大的靈活性。

ZQ-120呼叫中心典型配置

ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)的典型配置如下（根據(jù)用戶實際需要確定系統(tǒng)配置的數(shù)量和檔次）：

• 呼叫排隊交換機

• CTI服務器及相應軟件

• 座席臺（含音卡、話機、耳機等）

• 遠程終端（急救分站）

• 錄音監(jiān)控系統(tǒng)

• 呼叫管理系統(tǒng)

• 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（客戶信息、業(yè)務資料、工作記錄等數(shù)據(jù)庫資料）

• WWW服務器（通過Internet延伸ZQ-120的服務范圍）

• Windows NT Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)

• SQL Server數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

• Windows 95/98操作系統(tǒng)

• 呼叫排隊交換系統(tǒng)

• 自動業(yè)務查詢系統(tǒng)

• 同步數(shù)字錄音系統(tǒng)

• 座席臺軟件

• 系統(tǒng)維護軟件

• 特護患者信息數(shù)據(jù)庫（針對不同急救中心而建設）

• 通過數(shù)字中繼以中國一號信令相連

• 通過環(huán)路中繼以用戶信令相連

• 通過分組交換網(wǎng)以TCP/IP協(xié)議相連

• 通過Modem以PPP撥號方式相連

• 溫度：0-30℃
• 相對濕度：40%-80%
• 空氣與周圍環(huán)境清潔

1. 供電電壓：AC 220V（50 HZ）

電壓變化不超過額定值的±5%

__頻率50HZ ± 1%

__諧波失真 < 5%

__容量留足夠的裕量

2. 采用雙備份的UPS電源供電

3. 電源接地要求

• 直流地接地電阻小于1Ω
• 交流地接地電阻小于3Ω
• 安全地接地電阻小于4Ω

　　整個系統(tǒng)采用電腦網(wǎng)絡結構和模塊化的組合，可根據(jù)實際需求任意取舍、靈活擴容。