下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時代(二)
2010/08/12
第二章 平臺化的呼叫中心帶來了什么
上文中我們談到隨著交換技術的演進，下一代的融合型交換機誕生了，架構于下一代融合型交換機基礎上的呼叫中心系統，將呼叫中心引入平臺化時代，那平臺化的呼叫中心為我們帶來了什么？
90年代中后期中國剛剛開始引入呼叫中心的概念，人們對呼叫中心技術和應用都知之甚少。伴隨中國經濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及和WTO的影響等眾多因素，呼叫中心在越來越多的行業(yè)被廣泛應用。企業(yè)在呼叫中心選型方面越來越成熟，不再盲目跟風地選擇傳統交換機方案，而是追求適合自己的、高性價比的、維護成本低的解決方案，還會結合企業(yè)未來的發(fā)展部署考慮到呼叫中心設備的可擴展性、與業(yè)務系統的可整合性等等因素。隨著人們對呼叫中心服務質量要求的提高，呼叫中心的應用也變的越來越多元化，經過十多年的發(fā)展，呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面需求都發(fā)生著質的飛躍，平臺化時代正在到來。
（1）平臺化讓技術保持先進性
技術是呼叫中心建設的關鍵，技術的領先程度直接影響了呼叫中心的運營和使用壽命。以CTX核心技術為基礎的CTOP平臺化產品，在底層以IP包交換為基石，同時又融合了傳統電路交換和語音處理，成為下一代融合型呼叫中心平臺，適用于集中或分布式呼叫中心，保證企業(yè)在呼叫中心系統建成后的多年內，無需因技術落后而對系統進行大規(guī)模的改造。
（2）平臺化讓業(yè)務軟件無縫整合
多元化的行業(yè)應用使得越來越多的企業(yè)在自己的呼叫中心中需要整合更多的業(yè)務軟件。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺憑借其開放性和靈活性，能夠與業(yè)務管理信息系統無縫整合，充分地實現語音與數據的融合。通過其開放的二次開發(fā)接口可以和外部的業(yè)務應用系統方便地進行整合，幫助企業(yè)快速、便捷的將新功能的軟件集成在呼叫中心平臺上，從而大大降低開發(fā)成本和開始時間，實現系統快速上線運營。
（3）平臺化讓系統管理統一便捷
呼叫中心搭建好了，那下一步就是運營管理了。對企業(yè)來講服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。加強對呼叫中心的協同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺對PBX、CTI、IVR
等核心功能組件，提供統一風格的系統管理界面。與這些核心功能組件由不同廠家所提供的傳統呼叫中心方案相比，系統管理人員無需在不同廠家提供的系統管理界面下進行復雜的管理和維護工作，或進行二次開發(fā)去實現統一的管理。該平臺提供全面漢化的軟件操作、系統管理界面和產品資料，管理和維護集中、簡單，大大減輕了維護人員的負擔。對于在異地有分布的呼叫中心的企業(yè)，平臺化呼叫中心采用“分布式應用、集中式管理”的技術，無論多個系統物理上分布得有多遠，都可以通過一個管理界面來統一配置，令系統的日常維護和管理變得非常簡單。
（4）平臺化設計讓系統更安全穩(wěn)定
奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺在設計上充分考慮到系統安全性方面的要求。硬件設備具備雷擊保護和抗電磁干擾的能力，并通過國家權威機構測試。通訊主機可提供硬盤熱備、電源冗余等硬件容錯手段。軟件設計上充分考慮數據及通訊安全。座席員對系統的每一次訪問都需經過驗證并進行審計，防止未經授權的使用。平臺還能通過增加雙機冗余熱切換設備，實現對PBX、CTI、IVR
等核心功能的冗余熱備。
（5）平臺化讓系統擴展更平滑輕松
隨著企業(yè)業(yè)務范圍擴大，呼叫中心的功能和規(guī)模也需要不斷擴大。如何讓呼叫中心做到隨需而變，在擴展的同時也不摒棄原有的投資設備？平臺化的呼叫中心因為采用了基于CTX核心技術的CTOP平臺，可以輕松地從小規(guī)模擴容成大規(guī)模呼叫中心，從單點的客服系統擴展為多點的分布式呼叫中心系統，滿足系統隨時隨地的適應企業(yè)的變化。平臺化讓用戶可以根據業(yè)務發(fā)展的階段性需求分步實施，讓整個系統的擴展和升級變的更加平滑輕松。
那么如何甄別什么是真正的平臺化呼叫中心產品？依賴什么技術架構來實現的？請繼續(xù)關注后續(xù)文章，我們將為您一一揭開這其中的奧秘。
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