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SOA ＋VoIP：一幫一，對對紅

2007/01/08

　　SOA被看作是軟件業(yè)的一個革命性架構(gòu)，VoIP則被認(rèn)為是對電信業(yè)的一次革命性技術(shù)。那么，當(dāng)“SOA＋VoIP”出現(xiàn)的時候，會呈現(xiàn)出一個什么樣革命性的后果？

　　過去10多年來，電信業(yè)和IT業(yè)之間的界限已經(jīng)變得越來越模糊。如今， SOA（面向服務(wù)的架構(gòu)）的出現(xiàn)則促使了更多“重合地段”的誕生。

　　那些曾經(jīng)是孤立的、專有的辦公室PBX，先是演變?yōu)镮P PBX，又將演進(jìn)為一套提供統(tǒng)一通信的、抽象的軟件服務(wù)，這些軟件服務(wù)可以在SOA中與業(yè)務(wù)流程集成在一起，且無須專門的電信或VoIP專業(yè)知識。

　　那么，這一演進(jìn)過程需要多長時間呢？雖然有分析認(rèn)為，SOA和統(tǒng)一通信在企業(yè)中達(dá)到成熟的程度可能還需要幾年或更長的時間。但在目前，像Siemens和Avaya等PBX廠商以及新興數(shù)據(jù)廠商BlueNote Networks和Ubiquity Software已經(jīng)開始往這個方向努力。Salesforce.com和SAP等后端服務(wù)提供商也加入到這一行列中，與IBM 全球服務(wù)部門和埃森哲等集成商一道，使CRM和ERP應(yīng)用也具有了通信功能。

應(yīng)用軟件的語音報警

　　SOA環(huán)境中的統(tǒng)一通信并不只是另一種形式的CTI（計算機(jī)電信集成），也不只是多年來你在呼叫中心中看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶屏幕彈出窗口。事實(shí)上，語音與數(shù)據(jù)之間的互動可能將滲透到企業(yè)各個地方，將利用 “find me/follow me”（它同時通過多種通信渠道聯(lián)系一位用戶）、Web會議與視頻會議以及其他高級統(tǒng)一通信特性來加強(qiáng)協(xié)作、決策和客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件將不再必須直接通過以前專門的CTI協(xié)議（如TAPI、JTAPI和CSTA）訪問這些功能。企業(yè)開發(fā)人員將不再必須學(xué)習(xí)復(fù)雜的SIP。相反，他們可以開發(fā)通過Web服務(wù)協(xié)議，以松散結(jié)合的方式訪問統(tǒng)一通信的應(yīng)用。

　　業(yè)務(wù)流程中最大的延遲通常與員工的等待時間有關(guān)，即：在找到、聯(lián)系到和通知到關(guān)鍵人物并采取適當(dāng)?shù)男袆樱ㄈ缗鷾?zhǔn)）之前，流程就不能繼續(xù)下去。而“find me/follow me”等統(tǒng)一通信功能尤其擅長于完成這一任務(wù)，而且不管他們身處何地，使用什么通信媒介。此外，Web會議和視頻會議可以加強(qiáng)協(xié)作來加快做出決策的速度。SOA使把這些功能直接集成到應(yīng)用軟件和流程流中變得更容易，而不是需要人工切換到獨(dú)立通信應(yīng)用或設(shè)備。

　　最簡單的例子就是應(yīng)用軟件生成的語音報警。后端辦公室財務(wù)軟件可以觸發(fā)一個直接通過電話的Web服務(wù)和語音錄音提醒客戶的事件，而不是通知客戶服務(wù)部注意客戶賬戶或資產(chǎn)組合中的重要變化。再進(jìn)一步，這個流程可以通過互動式語言應(yīng)答（Interactive Voice Response）、語音、IM或SMS，請求接收者回答，然后根據(jù)回答進(jìn)入下一步流程。

　　如果接收者是機(jī)構(gòu)或合作伙伴機(jī)構(gòu)的內(nèi)部人員，這個應(yīng)用可以調(diào)用 “find me/follow me”服務(wù)在當(dāng)前首選的聯(lián)系方式和設(shè)備上找到這位接收者，如果這位接收者目前正在打電話，還可以通過IM通知他。如果沒有得到合適的回答，流程可以將報警逐步升級，發(fā)送給可以代替接收者的人或他的上司，或者最終廣播通知能夠處理這種情況的所有人。另外的一個例子是：如果某一股票跌到了某個價位以下，事件處理器可以自動調(diào)用會議服務(wù)組合，尋找并召集所有有關(guān)的決策各方參加視頻/Web會議。

　　當(dāng)需要立即出席時，“Find me/follow me”信息的價值可能是無法衡量的。Ubiquity公司產(chǎn)品線管理副總裁John Hart說：“如果出現(xiàn)了造成生產(chǎn)線關(guān)閉的不匹配零件，ERP軟件可以利用統(tǒng)一通信服務(wù)聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、倉庫管理員和其他7個人，不管他們在半夜兩點(diǎn)時身在何處�！�

　　如果添加上基于位置的服務(wù)，一些流程還可以進(jìn)一步提速。Elliot說：“當(dāng)裝配線停下來時，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息找到距離最近的專業(yè)技術(shù)人員�！�

　　在SOA中，來電還可以根據(jù)其他應(yīng)用軟件中包含的信息被決定如何傳送。BlueNote公司營銷副總裁Sally Bament說：“比如一位監(jiān)管人員希望阻止經(jīng)紀(jì)人與分析師的某個談話，你就可以開發(fā)一種應(yīng)用，這種應(yīng)用會檢查主叫方身份來確定是否是不合適的呼叫，并將這個呼叫立即轉(zhuǎn)給監(jiān)管人員，而他就可以決定到底是要阻止它，還是與雙方同時通話，或是把呼叫轉(zhuǎn)給被叫人并錄音記錄�！�

　　現(xiàn)在有其他很多種可能的應(yīng)用，包括通知乘客航班晚點(diǎn)并現(xiàn)場重新預(yù)訂的自動呼叫，或當(dāng)大夫的候診名單上有空缺時通知患者的自動呼叫。這類應(yīng)用組合是無窮無盡的。

四種集成途徑

　　把SOA和VoIP集成在一起，將來的潛力無疑是巨大的，但目前的市場還很年輕。從進(jìn)入的廠商來看，主要有4家：像Avaya和Siemens是從傳統(tǒng)電信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)SOA，而BlueNote和Ubiquity則都是新興的數(shù)據(jù)廠商。

　　Avaya和Siemens都把他們的PBX遷移到標(biāo)準(zhǔn)化的軟件領(lǐng)域，開始在很多PBX和統(tǒng)一通信功能上添加Web服務(wù)接口。

　　作為其智能通信項目的一部分，Avaya用了過去一年半的時間將Web服務(wù)接口集成到它的幾種產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺。Avaya正在分布式Web服務(wù)的基礎(chǔ)上，從頭開發(fā)新產(chǎn)品，如Avaya Voice Portal。

　　須要注意的是，盡管這些接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和Siemens都在實(shí)現(xiàn)呼叫控制和統(tǒng)一通信的幌子下大量依靠SIP（Session Initiation Protocol）（雖然Avaya的Web服務(wù)還用于其混合和TDM電話系統(tǒng)。）SIP特別適合SOA環(huán)境，因?yàn)槠浼軜?gòu)是以Internet為中心的，很容易將應(yīng)用和媒體與呼叫處理相隔離。

　　Avaya還提供很多訪問其他通信工具的Dialog Designer。Dialog Designer是一種用于語音應(yīng)用設(shè)計人員的免費(fèi)開源插件工具。

　　Siemens提供與Avaya類似的功能，包括它自己的SDK（軟件開發(fā)工具包）。不過，據(jù)OpenScape 渠道技術(shù)支持集團(tuán)經(jīng)理Alan Miller 說，Siemens從一開始就利用SOA原則開發(fā)了它的統(tǒng)一通信平臺。Siemens與Salesforce.com和Siebel合作，將其統(tǒng)一通信Web服務(wù)與CRM應(yīng)用集成。目前它正在與IBM和SAP合作，將其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺以及SAP的NetWeaver中。OpenScape運(yùn)行在Microsoft Live Communications Server之上，后者與其他LCS（Live Communications Server）服務(wù)器和公共IM服務(wù)提供商建立聯(lián)盟，共享信息。

　　BlueNote的SessionSuite產(chǎn)品線提供多種可分發(fā)的基于軟件的電話服務(wù)。這些服務(wù)沒有使用它自己的獨(dú)立PBX服務(wù)配置和管理系統(tǒng)，而是運(yùn)行在典型的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上，并與Microsoft的Active Directory和Radius集成。BlueNote公司的Bament說：“我們的業(yè)務(wù)模型與PBX和200美元的桌面電話沒有關(guān)系。我們不提供改寫的CTI API。我們采用的是軟件解決方案�！� BlueNote還提供與各公司已有的PBX系統(tǒng)集成的工具。BlueNote銷售的解決方案包括業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動的發(fā)送來電功能（如前面提到的經(jīng)紀(jì)人/分析師的例子）。

　　最后，Ubiquity Software提供一款基于SIP的應(yīng)用服務(wù)器。這種名為SIP A/S（應(yīng)用/服務(wù)器）的產(chǎn)品定位于滿足利用SOA迅速、廉價地部署大量消費(fèi)者服務(wù)的電信運(yùn)營商對性能和可靠性的需要。Appcelerator是一種添加件，它提供結(jié)構(gòu)化環(huán)境、編制引擎和用于構(gòu)建、部署和管理基于Web服務(wù)與SOA的應(yīng)用；Developer Studio是一套用于Eclipse Java開發(fā)平臺的插件。

　　SOA在電信領(lǐng)域中的最大優(yōu)勢是迅速部署大量新服務(wù)，并將它們與后端運(yùn)營支持系統(tǒng)集成。

從點(diǎn)擊呼叫到語音接口

　　Hudson Group是美國一家應(yīng)用服務(wù)提供商，主要為陸地運(yùn)輸公司開發(fā)和提供軟件服務(wù)。該公司找到了一條將語音與其Web基礎(chǔ)設(shè)施、訂單輸入與車輛調(diào)度系統(tǒng)集成的途徑，即：從點(diǎn)擊呼叫到語音接口。

　　他們認(rèn)為，完成這一任務(wù)最重要的是對統(tǒng)一的呼叫細(xì)節(jié)記錄。Hudson Group總裁兼CEO Mark Ustik說：“統(tǒng)一的呼叫細(xì)節(jié)記錄是這個行業(yè)中的圣杯。通常情況下，有關(guān)某個分機(jī)在某個時刻占線的電話呼叫細(xì)節(jié)信息保存在一個地方，而有關(guān)這個時段實(shí)際正在做什么的軟件日志則保存在另一個地方。我們的客戶希望看到的是為他們提供客戶登錄的完整情況，他們可以利用這種信息改進(jìn)客戶服務(wù)。”

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