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CRM行業(yè)決勝在生死轉折之際

葉開 2008/12/26

　　2008年，是國內CRM行業(yè)的一個特殊的年份，說它特殊是因為這一年是一個轉折點，有歡喜有悲傷。往往一個變革轉折點，都會有一批倒下的，也有一批更有生命力的成長起來。在這一年，我們時時能夠感受到的是：機遇大于低迷。經歷了一個數(shù)年之久的高低谷發(fā)展，現(xiàn)在國內CRM行業(yè)開始逐漸理性，并開始逐漸形成一定的價值鏈，尤其重要的是國內企業(yè)已經開始從自身企業(yè)發(fā)展需求角度來理性的思考和規(guī)劃如何以客戶為中心。金融風暴帶給制造業(yè)和金融業(yè)是殘酷的打擊，但是對于CRM行業(yè)，恰好是一個發(fā)展的良機。

　　目前行業(yè)現(xiàn)狀

　　對于國內CRM行業(yè)，從2007年開始就面臨很大的變化，最直接的就是越來越多的企業(yè)開始規(guī)劃和部署CRM項目，而這些項目中不再只是系統(tǒng)項目，已經有很大比例的CRM培訓、咨詢和項目監(jiān)理等服務項目。企業(yè)也逐漸形成了內部需求梳理、供應商招標演示、內部評估選型等理性的項目流程，同時也開始引入項目監(jiān)理、項目評估和評測等第三方服務來更好的把控項目質量。

　　在2008年，國內CRM行業(yè)有幾個現(xiàn)象特別引人注目：

　　1、制造業(yè)和零售業(yè)成為CRM的主力。相對于以往的CRM大多在服務行業(yè)或者金融電信等行業(yè)，甚至很多項目是以呼叫中心開始的情況，2008年的最大變化是更多的制造業(yè)企業(yè)開始將CRM作為從產品向客戶、從銷售向服務轉型的必備工具，而更多的零售企業(yè)尤其是連鎖零售企業(yè)開始不再依賴促銷和產品價格，而是利用CRM來提升客戶體驗和客戶忠誠。中國最多的企業(yè)是制造企業(yè)，最有潛力的是零售企業(yè)，當這兩個行業(yè)都開始部署CRM，這標志著CRM應用的普遍性即將開始。

　　2、中國企業(yè)面臨的轉型壓力開始向客戶和服務。金融風暴徹底改變了中國作為全球加工工廠的模式，大批的制造業(yè)開始從以前的只關注產品質量和訂單，到現(xiàn)在的關注客戶。因為一夜之間沒有訂單了，產品質量再好，價格再低，也沒有客戶，而這個時候要去做好客戶服務的時候，突然發(fā)現(xiàn)連客戶的具體信息、喜好都不知道。大量的企業(yè)面臨雙轉型：產品向客戶、銷售向服務，而這個轉型無疑正是圍繞以客戶為中心的客戶運營戰(zhàn)略。

　　3、CRM供應商自然淘汰和兼并。從事CRM行業(yè)的公司有很多，大大小小的各自在不同的領域，有培訓公司、咨詢公司和實施服務公司，也有專業(yè)的系統(tǒng)供應商。在國外CRM供應商逐步擴大在中國的業(yè)務投入外，國內的CRM系統(tǒng)商也在不斷發(fā)展變化，不斷有公司被淘汰和兼并，最具影響力的是接近年末TurboCRM被用友并購。作為國內CRM廠商的領軍人物，TurboCRM被用友收購或許有很多意義，但至少標志著中國CRM行業(yè)進入新的一輪轉折洗牌，這個時候，已經不是單純的系統(tǒng)產品之間的競爭了。

　　4、CRM實施服務商開始趨向專業(yè)化。除了與siebel、SAP捆綁的國外咨詢公司如IBM、凱捷、德勤、埃森哲等提供專業(yè)化的CRM服務外，國內的CRM服務商也開始專業(yè)化，漢拓咨詢堅持了多年的專注于客戶關系管理領域的咨詢和實施服務，而國內重量級咨詢服務商漢普咨詢和神州數(shù)碼等也開始進軍CRM服務領域，這標志著國內CRM的服務開始專業(yè)化。

　　CRM行業(yè)剖析

　　從整個CRM行業(yè)來看，在2008年發(fā)生了巨大的變化，但是這些變化又是潛移默化的，因此往往不為人熟知。無論從企業(yè)的應用模式、到供應商的銷售模式，以及服務商的服務模式，都在一個逐漸成型的價值鏈基礎上有了飛速發(fā)展。

　　應用模式方面，企業(yè)不再單純追求技術先進性，而是基于企業(yè)的業(yè)務需求、應用部署特點、總擁有成本等規(guī)劃CRM的具體應用模式。企業(yè)可以選擇集中式web架構或者傳統(tǒng)的客戶端服務器模式，也可以選擇SaaS租賃應用，自然也可以選擇基于移動終端的Mobile應用，或者基于中央服務器與分布式衛(wèi)星服務器的應用模式，部署模式越來越復雜和多樣化。

　　銷售模式方面，系統(tǒng)供應商開始采取直銷、代理、分銷和大客戶銷售、行業(yè)銷售等模式，越來越多的中小企業(yè)信息化服務公司進入到CRM系統(tǒng)的代理和分銷行列，只有建立起普遍性的中小企業(yè)代理機制，才能更好的為大量的中小企業(yè)進行及時、專業(yè)的宣導、推動和服務。

　　服務模式方面，開始進行服務細分，實施服務商、咨詢服務商和培訓提供商開始呈現(xiàn)規(guī)模，而且涌現(xiàn)出一部分行業(yè)垂直方案的服務商，CRM應用開始進入到全面服務的時代。

　　價值鏈方面，從公開課和企業(yè)內訓的CRM培訓公司，到系統(tǒng)供應商，再到實施服務商，咨詢服務商和銷售代理商，以及中立的評估評測服務、項目監(jiān)理服務，甚至包括部分終端設備廠商，國內已經開始逐漸呈現(xiàn)出CRM行業(yè)的價值鏈雛形。只有建立起一個良性循環(huán)的價值鏈基礎，CRM行業(yè)才可能得到長足發(fā)展。

　　CRM軟件供應商趨勢分析

　　要分析CRM行業(yè)的發(fā)展，就不得不詳細分析CRM軟件供應商，因為CRM系統(tǒng)軟件是最終落地的工具系統(tǒng)，也是企業(yè)所必選的環(huán)節(jié)。在此，結合近幾年的CRM軟件發(fā)展和企業(yè)需求反饋，總結了部分CRM軟件的趨勢分析：

　　CRM供應商的兼并與合并。弱肉強食或者強強聯(lián)合，對于一個行業(yè)的發(fā)展必須經歷不斷的兼并與合并，在07年看多了國外CRM供應商的兼并與合并，08年國內CRM供應商也開始了倒下和兼并的步伐，加強與ERP、供應鏈的整合。隨著大量企業(yè)完成ERP信息化建設，開始部署CRM，使得CRM系統(tǒng)不再是一個獨立系統(tǒng)，而是要與ERP、供應鏈進行緊密結合，無論是基礎資料的同步，還是銷售預測到生產計劃、訂單到應收賬款、回款與客戶信用控制、庫存運輸與客戶查詢等等，都無一不需要對CRM與ERP和供應鏈的深度整合。

　　與Map、Earth引擎的集成。由于大量采用RFID、GPS等技術，因此CRM系統(tǒng)與Map、Earth引擎的集成已經不是技術幻想，通過地理因素的深入讓CRM系統(tǒng)有了更縱深的功能擴展，可以建立起實時的動態(tài)的跟蹤和服務調度等。

　　客戶價值和客戶生命周期越來越受重視�，F(xiàn)在企業(yè)不僅關注客戶的絕對數(shù)量，也開始關注平均的客戶價值，在部分行業(yè)也開始關注客戶生命周期價值，尤其是零售行業(yè)和消耗型產品的制造行業(yè)，客戶價值和客戶生命周期價值開始進入議題。

　　SOA模式開始深入應用層面。與往年炒作SOA不同的是，大量的CRM項目開始基于SOA整合企業(yè)的眾多應用，因為面向服務驅動的集成模式，恰好客戶是服務的基礎，CRM項目成為企業(yè)SOA的最佳切入點。

　　商業(yè)智能與分析模型開始應用于具體業(yè)務。在通過信息化積累了大量數(shù)據(jù)之后，企業(yè)開始基于商業(yè)智能構建客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)分析模型，進行詳細的決策分析，應用于具體的客戶運營、營銷活動和促銷、客戶保留等方面。

　　集中/分布式部署模式。隨著分級機構眾多的企業(yè)部署CRM系統(tǒng)，越來越多的部署模式開始進入項目規(guī)劃設計。比如集中服務器和衛(wèi)星分布式服務器，在各業(yè)務量大的分支機構構建分布式服務器，與集中服務器進行雙向同步，同時可以離線應用，已經為部分企業(yè)所應用。

　　現(xiàn)場服務（移動終端）開始應用。由于企業(yè)不再僅僅限于總部級的銷售管理和客戶服務中心管理，而是更多的深入到現(xiàn)場銷售和現(xiàn)場服務，因此也有更多的移動終端配合CRM現(xiàn)場銷售服務系統(tǒng)開始部署應用，從而是CRM系統(tǒng)的觸角真正深入到一線的客戶接觸點，并做到快速客戶響應和敏捷信息管理。

　　未來趨勢展望

　　基于2008年的快速發(fā)展，預計國內CRM行業(yè)會有如下的發(fā)展趨勢：

　　方案垂直化。眾多的集成服務商會基于系統(tǒng)平臺或者自主開發(fā)系統(tǒng)進行垂直化解決方案的開發(fā)和實施服務，并推動垂直化案例庫的建設

　　應用行業(yè)化。軟件供應商和實施服務商開始提供更專業(yè)的行業(yè)化方案和實施服務，基于行業(yè)會形成部分行業(yè)應用價值鏈。

　　更多的強調服務。整個CRM行業(yè)開始加強服務的占比，企業(yè)會越來越多的接受非系統(tǒng)類的CRM服務，也開始增加服務的預算，從而帶動整個CRM行業(yè)開始良性發(fā)展。

　　企業(yè)用戶和系統(tǒng)供應商都更加理性。企業(yè)用戶會不再僅僅關注系統(tǒng)的價格，系統(tǒng)供應商也不再只是狂打價格戰(zhàn)，大家開始理性的認識并接受規(guī)則，形成

　　更完善的價值鏈。CRM行業(yè)逐漸圍繞企業(yè)用戶的多樣化需求而形成更完善的價值鏈，而且不再單純是系統(tǒng)銷售和實施，而是培訓、咨詢、評測、監(jiān)理、系統(tǒng)集成等服務，將有更多的協(xié)同空間來擴大生存和發(fā)展空間。
開始接納項目監(jiān)理和評測評估。為了確保項目質量得到控制，越來越多的企業(yè)開始引入第三方顧問公司的項目監(jiān)理和CRM評測評估，來優(yōu)化和提升CRM項目效果。

　　更多的服務于中小企業(yè)。CRM應用開始向中小企業(yè)轉移，只有占中國企業(yè)絕大多數(shù)的中小企業(yè)能夠充分應用CRM，這個行業(yè)才真正成熟起來。

　　總的來看，在未來充滿機會與挑戰(zhàn)，雖然總體經濟環(huán)境受到金融風暴的嚴重考驗，但是也正是CRM行業(yè)借機尋找好的契機大力進行發(fā)展的好時機，我們期待著CRM價值鏈更加完善，整個行業(yè)能夠快速發(fā)展！

　　關于葉開與漢拓咨詢

　　葉開，漢拓咨詢合伙人，國內CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer 漢拓咨詢(www.huntor.cn )是國內第一家專注于客戶關系管理領域的咨詢機構，秉持中立、全面和專業(yè)專注的宗旨，從事客戶戰(zhàn)略、客戶流程、客戶營銷的推廣、培訓、咨詢和CRM選型評估、項目監(jiān)理以及CRM2.0的咨詢、策劃等服務！

　　中國CRM評估報告全本下載：http://www.liukangstudio.com/technology/CRM/2007/03/
crm0304.htm

　　中國CRM評估報告包括：CRM的基本理念、基本功能、最佳實踐以及詳細的基于CRM能力成熟度評估體系（CMM）和國內外CRM系統(tǒng)全面評測。該報告是一份中立、全面和權威的指南手冊，在登記電話和郵件信息后免費下載，請登記有效的電話和電子郵件地址，漢拓咨詢將定期提醒最新版的專業(yè)版和企業(yè)版報告的發(fā)布以及漢拓咨詢的免費培訓資料發(fā)布，并有機會獲得漢拓咨詢的免費咨詢診斷機會。

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