CRM系統(tǒng)如何能讓客戶(hù)賓至如歸
2008/10/10
筆者最近拿下一個(gè)四星級(jí)酒店的CRM項(xiàng)目。在值得慶幸的同時(shí)，也感到身上的壓力。對(duì)酒店行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目跟比在其他企業(yè)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目有很多不同的地方。因?yàn)榫频晷袠I(yè)更加重時(shí)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這個(gè)酒店以后的命運(yùn)。所以，在寫(xiě)酒店的CRM項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)的時(shí)候，我其中的一個(gè)主題就是“如何通過(guò)CRM系統(tǒng)給客戶(hù)營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。”
通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以幫助酒店提高服務(wù)的質(zhì)量，從住宿、到餐飲、甚至到旅程安排，可以給客戶(hù)一種“家”的感覺(jué)。具體的來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)可以提供如下幾種方式，給客戶(hù)這種感覺(jué)。
一、給客戶(hù)提供所喜歡的住宿環(huán)境。
不同的客戶(hù)，其對(duì)于住宿的喜好有所不同。如有的客戶(hù)喜歡住大床;而有的客戶(hù)喜歡住靠馬路的房間，可以看到迷人的街景;有的客戶(hù)則喜歡房間里有超大的衛(wèi)生間等等。若我們?cè)诳蛻?hù)訂房間的時(shí)候，可以根據(jù)客戶(hù)的喜好不同，安排合理的房間。如此做的話(huà)，必定可以給他們一個(gè)驚喜。這個(gè)我感同身受。
我由于工作的原因，經(jīng)常要到外地出差。有一段時(shí)間，我密集的到浙江寧波做項(xiàng)目。那時(shí)，我入住的是一家商務(wù)酒店，他們這方面就做的很好。由于我都是通過(guò)網(wǎng)上訂房，所以，沒(méi)有跟他們前臺(tái)的客服人員說(shuō)明我喜歡住有落地窗的房間，因?yàn)槲蚁矚g看著星星入睡。第一次去住他們酒店的時(shí)候，我是主動(dòng)提出來(lái)要換房間的。等到后續(xù)幾次再去住他們的酒店時(shí)，我在訂房的時(shí)候沒(méi)有指明需要有落地窗的房間，可是每次去住的時(shí)候，都給我安排了這種類(lèi)型的房間。我就覺(jué)得奇怪了，不會(huì)每次都這么碰巧吧?一次閑著沒(méi)事情，我就抓住前臺(tái)的一個(gè)負(fù)責(zé)訂房的服務(wù)員，問(wèn)他們是怎么回事情。他們告訴我說(shuō)，他們有一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)顧客訂房時(shí)提供的會(huì)員卡號(hào)或者身份證號(hào)碼可以知道這個(gè)顧客以前訂房時(shí)喜歡的房間類(lèi)型。所以，只要顧問(wèn)是提前訂房的，則我們都會(huì)盡量滿(mǎn)足顧問(wèn)的這種需求。
聽(tīng)了他們的解釋?zhuān)腋械胶荏@訝。沒(méi)想到現(xiàn)在商務(wù)酒店都開(kāi)始使用這種CRM軟件了，讓我非常佩服他們老總的眼光。就憑著他們這一點(diǎn)，以后再到這個(gè)地方出差的話(huà)，我就仍然會(huì)住他們的酒店。這個(gè)小小的軟件，讓我成為了他們的忠實(shí)客戶(hù)。
所以，若在酒店中采用了CRM系統(tǒng)的話(huà)，只要顧客入住過(guò)這個(gè)酒店，則CRM系統(tǒng)就會(huì)記住顧客對(duì)客房有哪些偏好，如是喜歡大床、還是喜歡大的衛(wèi)生間等等。等到下次他們訂房間的時(shí)候，特別是提前訂房間時(shí)，當(dāng)顧客報(bào)上他們的身份證號(hào)碼或者酒店的會(huì)員卡號(hào)時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)顯示出這個(gè)顧客的愛(ài)好。如此的話(huà)，當(dāng)訂房員在安排房間的時(shí)候，就會(huì)根據(jù)顧客的愛(ài)好進(jìn)行合理的調(diào)配。這就可以讓顧問(wèn)每次入住他們酒店的時(shí)候，他們都會(huì)感到一種溫馨。因?yàn)槊總�(gè)人內(nèi)心深處都會(huì)對(duì)陌生感到一種本能的排斥。若當(dāng)顧客多次入住酒店的時(shí)候，能夠給他們提供相同的房間，至少是符合他們心意的房間，這就可以讓顧客加深對(duì)這個(gè)酒店的印象，讓顧客成為這個(gè)酒店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、主動(dòng)給客戶(hù)推薦他們想要發(fā)服務(wù)，以提高酒店利潤(rùn)。
酒店除了一些客房收入外，還有一些附帶的產(chǎn)品，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)比較豐厚的利潤(rùn)。比如說(shuō)香煙、餐飲等等。若能夠通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，然后有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)，則其成功率會(huì)比較高，從而給企業(yè)帶來(lái)比較豐厚的利潤(rùn)。
筆者在對(duì)這家酒店需求調(diào)研的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)香煙在酒店中消費(fèi)的比較多。原來(lái)這家酒店在開(kāi)發(fā)票時(shí)，香煙的錢(qián)最后都算入到房費(fèi)中，在發(fā)票中也會(huì)包含這個(gè)金額。所以酒店香煙的價(jià)格比外面零售的還要貴幾元錢(qián)，但是，有客戶(hù)仍然會(huì)讓服務(wù)器送個(gè)一兩包香煙過(guò)去。反正抽的時(shí)公家的，他們也就不在乎貴這么點(diǎn)錢(qián)，而且還可以省去不少的腳力。
現(xiàn)在酒店管理者遇到的問(wèn)題是，如何記錄這些客戶(hù)的信息，然后再他們下次住店的時(shí)候，主動(dòng)向他們?cè)儐?wèn)“是否需要香煙”，如此的話(huà)，推銷(xiāo)及比較有針對(duì)性。即不會(huì)引起不需要香煙客戶(hù)的反感，又不會(huì)錯(cuò)過(guò)有需求的客戶(hù)，真是一箭雙雕。
為此，我們可以通過(guò)酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的附帶產(chǎn)品推銷(xiāo)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)在酒店中住下之后，其消費(fèi)了什么附帶產(chǎn)品都會(huì)被系統(tǒng)所記錄下來(lái)。若這個(gè)客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品利潤(rùn)比較大，則管理員可以在系統(tǒng)管理中把這個(gè)設(shè)置為“推銷(xiāo)產(chǎn)品”。則當(dāng)客戶(hù)下次再來(lái)住店的時(shí)候，報(bào)上身份證號(hào)碼或者會(huì)員卡號(hào)的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)顯示這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有消費(fèi)過(guò)那些“推銷(xiāo)商品”。若有消費(fèi)歷史的話(huà)，則訂房員會(huì)適時(shí)的提醒客戶(hù)，是否需要什么什么產(chǎn)品。如此的話(huà)，就是在側(cè)面點(diǎn)擊顧客，這次不要忘了買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品。
這種策略可以說(shuō)是雙贏(yíng)。一方面為有需要的顧客提供他們想要的產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面，酒店也借此多了一塊收入的來(lái)源，何樂(lè)而不為呢?重要的是，可以讓客戶(hù)感覺(jué)到你還記著他，會(huì)讓他覺(jué)得比較受重視。這可以提高顧客的忠誠(chéng)度。
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