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2003：CRM拐大彎

田同生 2003/03/03

　　幾乎所有的國(guó)內(nèi)CRM廠商面對(duì)2002年度的財(cái)務(wù)報(bào)表的時(shí)候，年初洋溢在他們臉上的被市場(chǎng)將要出現(xiàn)"井噴"所激發(fā)起的那種亢奮煙消云散了，取而代之的則是揮之不去的滿臉的無(wú)奈和沮喪，這已經(jīng)是他們連續(xù)3年所看到的嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)。從SIEBEL演繹出來(lái)的故事，盡管在每一年都會(huì)編纂出新的版本，但是股東們已經(jīng)是沉不住氣了，他們牢牢地捂緊自己的漸漸癟下去的錢(qián)袋，無(wú)論你說(shuō)得如何天花亂墜，錢(qián)，他是不再投了。

　　坐落在北京西三環(huán)邊上的香格里拉酒店在2000年12月中旬曾經(jīng)有過(guò)一場(chǎng)面對(duì)中小企業(yè)的"CRM秀"，場(chǎng)面之大，效果之轟動(dòng)，應(yīng)該是3年來(lái)CRM市場(chǎng)公關(guān)策劃的典型案例。我也曾經(jīng)在"CRM中國(guó)之路"一文中對(duì)此做過(guò)描述。這場(chǎng)CRM秀的三位主人公，都來(lái)自國(guó)內(nèi)著名的一家財(cái)務(wù)軟件上市公司，而且在那里都曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)要職，當(dāng)人們面對(duì)這樣的管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，頓時(shí)就會(huì)產(chǎn)生出掏空錢(qián)袋的沖動(dòng)。時(shí)隔三年，當(dāng)年的三位主人公已經(jīng)是天各一方，分崩離析，公司的辦公場(chǎng)地也是越搬越小。

　　其實(shí)不僅是他們，還有很多的CRM廠商由于沒(méi)有如同他們這樣的知名度，開(kāi)始就沒(méi)有被人們記住，所以也就談不上被人們忘卻，只是隨著歲月的流逝而退去。"隱惡揚(yáng)善"是國(guó)人處世的方法，況且現(xiàn)在也沒(méi)有到山窮水盡的地步，因而，我們還是不要列出他們的名字。

　　"出經(jīng)驗(yàn)，出干部，就是不打糧食。"這是一句老話，它來(lái)自農(nóng)業(yè)第一線。說(shuō)的是"農(nóng)業(yè)學(xué)大寨"的時(shí)代，很多地方總結(jié)出了很多經(jīng)驗(yàn)，涌現(xiàn)出了很多能言善辯的干部，但是說(shuō)到糧食收成，那是沒(méi)有的。類比今天的CRM市場(chǎng)，真是如此地相似。每每見(jiàn)到CRM廠商的時(shí)候，很多人沾沾自喜的談的就是最近獲了XX獎(jiǎng)，更有甚者，一些策劃獎(jiǎng)項(xiàng)的單位還遠(yuǎn)隔重洋請(qǐng)來(lái)幾個(gè)老外來(lái)頒獎(jiǎng)。"雖然沒(méi)有收成，但是我們有獎(jiǎng)項(xiàng)。"有人調(diào)侃地說(shuō)，2002年是CRM獲獎(jiǎng)年。確實(shí)，不少的CRM廠商在過(guò)去的2002年都獲得了空前的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)。但是越來(lái)越理性的股東知道"漂亮的臉蛋是不會(huì)長(zhǎng)大米的"，他們所關(guān)心的現(xiàn)金流呢？關(guān)心的投資回報(bào)呢？不能說(shuō)是沒(méi)有，而是少的可憐，入不敷出。

　　讓我們看看究竟是什么地方出了問(wèn)題？

CRM失敗率傳言的背后

　　"CRM的失敗率高達(dá)70%"，這句目前在網(wǎng)上網(wǎng)下流傳很廣的說(shuō)法，其實(shí)是一個(gè)極大的謬誤。在中國(guó)有一句話叫"好事不出門(mén)，丑事傳千里。"用現(xiàn)代語(yǔ)言來(lái)翻譯就是說(shuō)，好事情和壞事情的傳播方式不同，好事情是以算數(shù)級(jí)數(shù)來(lái)傳播，即1傳2，2傳3，3傳4，4傳5，而壞事情則是以幾何級(jí)數(shù)來(lái)傳播的，即1傳2，2傳4，4傳16，16傳256。當(dāng)傳到第四級(jí)的時(shí)候，壞事情的傳播面就已經(jīng)比好事情擴(kuò)展了51倍。這就是為什么哪些八卦新聞、明星緋聞?dòng)羞@龐大的受眾的道理。前不久，在廣州發(fā)生的"非典型肺炎"還不是從傳言變成流言，從流言有演化成謠言，一時(shí)間搞得人心惶惶，人人自危。

　　從社會(huì)心理學(xué)的角度分析，謠言往往是這樣發(fā)生的：當(dāng)人們無(wú)法獲得所需要或所渴望了解的信息時(shí)，通常會(huì)尋求一切可能的甚至是未經(jīng)證實(shí)的消息來(lái)源；因?yàn)槿藗儾⒉粷M足于信息缺乏。非典型肺炎事件，是有一個(gè)真實(shí)的事實(shí)擺在那里，這就是謠言能夠傳播和被人們所接受的基礎(chǔ)。確實(shí)，在傳播的最初階段，并非是謠言，而是有相當(dāng)真實(shí)性的傳言。一般而言，從最初的傳言到最后的謠言，會(huì)經(jīng)過(guò)這樣三個(gè)階段：具有相當(dāng)真實(shí)性的傳言--已經(jīng)走樣變形的傳言，即流言--幾乎完全脫離真實(shí)性的謠言。同樣，人們無(wú)法去求證CRM失敗的真實(shí)性，只能從媒體去獲取信息，而媒體本身同樣也無(wú)法或者是根本沒(méi)有去努力去獲取真實(shí)的信息，而是以訛傳訛，最終的結(jié)果是推波助瀾，謠言四起。

　　今天哪些"鼻孔插蔥充大象"的所謂的咨詢專家們，有多少人參與過(guò)一個(gè)中國(guó)本土的真正的完整的有代表性企業(yè)的CRM實(shí)施？有多少人能夠?qū)σ粋�(gè)中國(guó)本土的某一個(gè)哪怕是不起眼的行業(yè)有過(guò)一年以上的跟蹤性研究？又有多少人對(duì)中國(guó)某一個(gè)實(shí)施CRM的企業(yè)提供過(guò)充滿熱情的幫助。

　　他們發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)或者是紙媒體上面的文章，有多少內(nèi)容不是來(lái)自國(guó)外雜七雜八資料的編譯，概念模糊，語(yǔ)言拗口，熱炒冷飯。一種"言必談希臘"的腔調(diào)，一副"惟我獨(dú)尊"的模樣，好像諾大一個(gè)中國(guó)惟有他們才懂CRM，其他人嗎？哼，哼，統(tǒng)統(tǒng)是不行的。其實(shí)這種人的面孔，早在很多年之前就在中國(guó)出現(xiàn)過(guò)。讀過(guò)中共黨史的人大概不會(huì)忘記，當(dāng)年那些懷抱著馬列經(jīng)典原著從蘇聯(lián)回到中國(guó)的"布爾什維克"們，當(dāng)時(shí)不是也在指責(zé)毛澤東"山溝溝里出不了馬列主義嗎？"惟有他們才是馬列主義的化身。他們照抄照搬蘇聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)，使中國(guó)共產(chǎn)黨遭受到空前的災(zāi)難，"白區(qū)損失100%，紅區(qū)損失90%。"紅軍被迫長(zhǎng)征，進(jìn)行戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。

　　其實(shí)，所謂的專家們也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)美國(guó)所謂實(shí)施CRM失敗的公司，而是在拾人牙慧，販賣洋人的"二手貨"。他們?yōu)槭裁匆髲埰旃牡娜鞑RM失敗的流言呢？究其原因逃不脫 "利益"二字。

　　讓我們通過(guò)媒體的一則報(bào)道看看那些奸商們是如何借助于"非典型肺炎"的流言來(lái)大發(fā)其財(cái)?shù)陌伞?在2月9日，羅氏中國(guó)公司有關(guān)人員在廣州的'媒體早餐會(huì)'上稱：據(jù)國(guó)家流感中心主任郭元吉等專家及權(quán)威機(jī)構(gòu)判斷，廣東此次爆發(fā)的疫情與1997年香港發(fā)生的禽流感有極大類似。羅氏產(chǎn)品'達(dá)菲'在廣州市場(chǎng)已經(jīng)脫銷。此后，一則關(guān)于'廣東發(fā)現(xiàn)非典型肺炎病毒為禽流感B－2，特效藥是'達(dá)菲'，不必驚慌，近期不要吃雞肉和雞檔接觸'的貼子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信，在市民中廣為傳播。據(jù)'達(dá)菲'產(chǎn)品經(jīng)理陳奇與一家媒體的對(duì)話得知：在1月20日前，'達(dá)菲'只在廣州和中山有存貨，分別為300盒和700盒。但從2月8日起'達(dá)菲'開(kāi)始斷貨，廣東80家醫(yī)院緊急定貨，到13日為止，羅氏制藥已向廣東發(fā)貨達(dá)10.5萬(wàn)盒。據(jù)此數(shù)據(jù)推算，'達(dá)菲'短短幾天時(shí)間內(nèi)需求量比以前劇增了100倍�！�21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》（2003年3月1日）哪些大肆傳播CRM實(shí)施失敗的顧問(wèn)們，說(shuō)穿了就是想造成正在實(shí)施或者是有興趣實(shí)施CRM的企業(yè)產(chǎn)生極度的恐慌，從而尋求他們這些號(hào)稱掌握"洋傳秘方"（實(shí)施方法）的顧問(wèn)們提供解救的良藥，以便走出苦海。顧問(wèn)們則可以在普救眾生之時(shí)，賺它個(gè)盆滿缽滿。

　　如何去評(píng)估CRM的成功和失敗，其實(shí)是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。鞋穿在腳上舒服不舒服，只有穿鞋的人最清楚。即便就是失敗了，其實(shí)也沒(méi)有那么可怕，"失敗是成功之母"。哈維爾就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："病人比健康人更懂得什么是健康。" 對(duì)于一個(gè)夢(mèng)想"基業(yè)常青"的企業(yè)而言，CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的旅程，不是一個(gè)單一的項(xiàng)目，換一句話來(lái)講，CRM只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)，企業(yè)的生命沒(méi)有結(jié)束，CRM也就沒(méi)有完結(jié)的時(shí)候。失敗只是暫時(shí)的，只是某一個(gè)時(shí)間段的；失敗也是在一定范圍之內(nèi)的，上個(gè)世紀(jì)的90年代，藍(lán)色巨人IBM公司就曾經(jīng)失敗過(guò)，"比爾·蓋茨這個(gè)讓所有人既愛(ài)又恨且拒絕接受的軟件業(yè)巨頭，曾經(jīng)在一個(gè)不設(shè)防的時(shí)刻說(shuō)過(guò)，IBM'將要在幾年之內(nèi)倒閉'。""一向以審慎著稱的《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》指出：'IBM的失敗已經(jīng)被視為對(duì)美國(guó)的一次打擊。'"這兩段話均摘自剛剛出爐的郭士納的新著《誰(shuí)說(shuō)大象不能跳舞》。十年過(guò)后，IBM不是在失敗的基礎(chǔ)上又攀高峰了嗎？那一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)沒(méi)有失敗過(guò)呢？

　　沒(méi)有摔過(guò)跤的人，是不可能學(xué)會(huì)跑的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)失敗洗禮的企業(yè)同樣是不可能建立起百年基業(yè)的。CRM是一個(gè)旅程，就指出它不是平坦的陽(yáng)光大道，旅途中既有崎嶇的泥濘山路，可能還會(huì)遇上裹著狂風(fēng)的傾盆大雨，當(dāng)然也會(huì)有峰回路轉(zhuǎn)，也會(huì)有鳥(niǎo)語(yǔ)花香，潺潺流水。

解決方案不同于大眾軟件

　　在對(duì)CRM市場(chǎng)的研究中，太多的人們犯了常識(shí)性的錯(cuò)誤，那就是將解決方案與大眾軟件混淆在一起。有軟件業(yè)"圣經(jīng)"之稱的《軟件業(yè)的成功奧妙》一書(shū)指出，軟件業(yè)"兩種主要的商業(yè)形式是軟件（專業(yè)）服務(wù)和軟件產(chǎn)品，而產(chǎn)品又分為兩類：企業(yè)解決方案和大眾市場(chǎng)成套軟件。"而"企業(yè)解決方案產(chǎn)品總是需要量身定做。企業(yè)解決方案與成套軟件的區(qū)別就在于需要大量時(shí)間和精力才能建立并運(yùn)行一個(gè)解決方案軟件。"

　　近日在網(wǎng)上看到賽迪顧問(wèn)（CCID）發(fā)布了"管理軟件市場(chǎng)年度報(bào)告"。將TurboCRM確定為"中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一暨CRM軟件市場(chǎng)唯一年度成功企業(yè)"。具體到TurboCRM是否是本年度成功的企業(yè)我們且不去評(píng)價(jià)。但是，賽迪顧問(wèn)顯然沒(méi)有將CRM大眾軟件和CRM解決方案區(qū)分開(kāi)來(lái)。"企業(yè)解決方案產(chǎn)品的銷售常常比微軟這樣的大眾市場(chǎng)產(chǎn)品少的多。"SIBEL、ORACLE、創(chuàng)智科技等是提供CRM解決方案的廠商，而聯(lián)成互動(dòng)和TurboCRM則不是提供定制化解決方案的廠商，賽迪顧問(wèn)將這樣兩類企業(yè)整合在一起做市場(chǎng)占有率的評(píng)價(jià)，除了炒做之外沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)上的意義。就如同將載重汽車和家用汽車整合在一起來(lái)計(jì)算它們的市場(chǎng)份額沒(méi)有價(jià)值一樣。

　　并且，在大眾軟件市場(chǎng)和解決方案市場(chǎng)上企業(yè)成功的規(guī)律也不盡相同。在大眾軟件市場(chǎng)上"遞增回報(bào)定律"在發(fā)揮作用。"該定律的表述是，一個(gè)在市場(chǎng)份額上領(lǐng)先的產(chǎn)品將趨于得到更多的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)并售出更多套，而一個(gè)落后者則可能會(huì)掉到后面。優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)傾向于被放大。這條定律導(dǎo)致了在一個(gè)很短時(shí)間后產(chǎn)生非常高的市場(chǎng)集中，留下很少幾個(gè)贏家和許多失敗者。" 今天中國(guó)本土的CRM解決方案廠商是集軟件（專業(yè)）服務(wù)和軟件產(chǎn)品為一身的，在中國(guó)CRM市場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)告訴我們，客戶對(duì)CRM的服務(wù)要求比產(chǎn)品更渴望�？蛻粜枰氖菍W(xué)一身武功，僅僅給他一把鋒利的寶劍，又塞給他一本厚厚的劍譜，客戶仍然是不會(huì)滿意的，你要教會(huì)他真正的功夫。十八般武藝，每一種功夫都是各有千秋的。這種功夫就如同解決方案一般，因而在CRM解決方案領(lǐng)域的市場(chǎng)中，市場(chǎng)的分化更強(qiáng)，"遞增回報(bào)定律"在這個(gè)領(lǐng)域的效果并不明顯。

　　很多人還忽視了在軟件市場(chǎng)上成功公司與不成功公司之間一個(gè)重要因素，那就是創(chuàng)業(yè)資金，來(lái)自"全球調(diào)查顯示，成功公司使用了比不成功公司多7倍的平均創(chuàng)業(yè)資金。"中國(guó)本土的CRM市場(chǎng)仍然是初級(jí)階段，市場(chǎng)的妊娠期要很長(zhǎng)，一個(gè)CRM廠商要想依靠中國(guó)本土市場(chǎng)成功的話，有可能僅僅是比對(duì)手多7倍的資金可能還不夠，還要更多。

CRM解決方案是小眾市場(chǎng)

　　曾經(jīng)在網(wǎng)上看到有人對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模的憧憬："ERP是財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)的2倍，而CRM 又是ERP市場(chǎng)的2倍。"做出這種預(yù)測(cè)的根據(jù)是什么，我們不得而知，但是這種預(yù)測(cè)同樣是沒(méi)有將CRM的解決方案與大眾軟件區(qū)分開(kāi)來(lái)。微軟目前將要選擇進(jìn)入的CRM市場(chǎng)就是大眾市場(chǎng)，它提供的產(chǎn)品絕對(duì)不是定制化的具有行業(yè)特點(diǎn)的解決方案。而SIEBEL、ORACLE、創(chuàng)智等公司則不同，他們向客戶提供的是定制化的解決方案。相對(duì)于通用的大眾市場(chǎng)而言，CRM解決方案市場(chǎng)無(wú)疑是一個(gè)小眾市場(chǎng)。

　　國(guó)內(nèi)很多本來(lái)沒(méi)有關(guān)注CRM的本土廠商（國(guó)外廠商還是很理智），聽(tīng)到CRM是ERP市場(chǎng)2倍這一激動(dòng)人心的消息之后，躍躍欲試，蠢蠢欲動(dòng)，削尖腦袋尋求機(jī)會(huì)�，F(xiàn)在已經(jīng)形成了這樣一種現(xiàn)象，只要是聽(tīng)到一點(diǎn)風(fēng)聲，就會(huì)有一批廠商一擁而上，免費(fèi)開(kāi)發(fā)，免費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)培訓(xùn)。據(jù)一位當(dāng)事人透露，新疆一個(gè)企業(yè)放出風(fēng)來(lái)要做CRM，結(jié)果是內(nèi)地幾十家CRM廠商聞風(fēng)而動(dòng)，紛紛趕到趕到烏魯木齊，又是請(qǐng)客，又是拉關(guān)系，每家廠商都投入了不少人力和財(cái)力，僅僅是購(gòu)買一份標(biāo)書(shū)要好幾萬(wàn)元，令人氣憤的是，這個(gè)企業(yè)將這些CRM廠商們統(tǒng)統(tǒng)折騰了一番之后，他們說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目暫緩執(zhí)行。這位當(dāng)事人分析，參與的CRM廠商在新疆這個(gè)企業(yè)所花費(fèi)的資金加起來(lái)算高達(dá)一兩百萬(wàn)元。據(jù)說(shuō)，去年某通的電信類企業(yè)有CRM的需求，聽(tīng)到風(fēng)聲的廠商又是一擁而上，本來(lái)對(duì)CRM不甚了了的一家企業(yè)，聽(tīng)信了市場(chǎng)如何如何美好的神話之后貼著錢(qián)去投標(biāo)，不要客戶投入。

　　本來(lái)CRM解決方案是一個(gè)很專業(yè)的小眾市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)還需要進(jìn)行若干年的培育，才能夠逐步的走向成熟。Siebel是1993年成立，經(jīng)過(guò)3年的時(shí)間才將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)他們對(duì)50多家有代表性的企業(yè)進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查�，F(xiàn)在的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)是，CRM市場(chǎng)的泡沫太大了，處處充滿著風(fēng)險(xiǎn)。理性的投資者們也看到了這一點(diǎn)，原來(lái)投過(guò)資的人，現(xiàn)在已經(jīng)不投了。一家財(cái)務(wù)軟件上市公司就曾經(jīng)投資一家CRM廠商，但是現(xiàn)在他們沒(méi)有新的投資進(jìn)去。投資人開(kāi)始猶豫了，開(kāi)始觀望了，這就是理性化的表現(xiàn)。

　　小眾市場(chǎng)的特點(diǎn)就是專業(yè)化程度高，市場(chǎng)細(xì)分很徹底�，F(xiàn)在Siebel覆蓋的行業(yè)有金融服務(wù)業(yè)（解決方案分為：零售銀行及股票買賣、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、健康護(hù)理），通訊業(yè)（解決方案分為：固網(wǎng)、無(wú)線、媒體），能源業(yè)（解決方案為：能源、石油及煤氣，生命科學(xué)業(yè)（解決方案分為：藥物、診療、醫(yī)學(xué)產(chǎn)品），工業(yè)（解決方案分為：汽車、化學(xué)、高科技），銷售業(yè)（解決方案分為：消費(fèi)品、零售、時(shí)裝及鞋類），公共事業(yè)（解決方案分為：公共事業(yè)），交通及運(yùn)輸（解決方案分為：交通及運(yùn)輸）。他們?cè)诿總�(gè)重要的行業(yè)都有一個(gè)客戶咨詢機(jī)構(gòu)，都是由這個(gè)行業(yè)的龍頭老大組成，行業(yè)分析人員幾乎每天都了解他們的意見(jiàn)，反映他們的需求。所以說(shuō)，在CRM解決方案市場(chǎng)存在的并不是什么標(biāo)準(zhǔn)版本和專業(yè)版本，而是細(xì)分市場(chǎng)的解決方案。Siebel在金融服務(wù)業(yè)這個(gè)專業(yè)市場(chǎng)上提供的CRM解決方案就要分為零售銀行及股票買賣、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、健康護(hù)理等，之所以這樣做，就是因?yàn)閷I(yè)市場(chǎng)的細(xì)分程度非常之高，過(guò)去的說(shuō)法是"隔行如隔山"，如今的說(shuō)法是"同行也隔幾座山"。

CRM是持久戰(zhàn)，不是速?zèng)Q戰(zhàn)

　　有人根據(jù)財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)10年決出勝負(fù)的現(xiàn)象，認(rèn)為CRM市場(chǎng)不用那么長(zhǎng)的時(shí)間，3年內(nèi)就會(huì)決出勝負(fù)，分個(gè)高低。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗雎粤俗鰹榇蟊娀?cái)務(wù)軟件和針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的CRM解決方案的區(qū)別。中國(guó)的企業(yè)無(wú)論行業(yè)如何，規(guī)模怎樣，實(shí)行的都是國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要按照國(guó)家的規(guī)定設(shè)置相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理人員，國(guó)家的有關(guān)部門(mén)還要定期對(duì)這些人員進(jìn)行培訓(xùn)教育等等，推廣財(cái)務(wù)電算還成為國(guó)家有關(guān)部門(mén)的重要工作。CRM不同，由于它覆蓋的是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的解決，既不可能有一個(gè)統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也不可能有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置，更沒(méi)有國(guó)務(wù)院的主管部門(mén)來(lái)統(tǒng)一管理CRM的市場(chǎng)推廣和普及。財(cái)務(wù)軟件享受到行政杠桿的優(yōu)惠，CRM解決方案統(tǒng)統(tǒng)享受不到，CRM只能是依照市場(chǎng)規(guī)律的軌跡去發(fā)展。

　　在財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)上取得成功的經(jīng)驗(yàn)，放到CRM市場(chǎng)上來(lái)的結(jié)果是什么？是失敗，本文開(kāi)篇所指得那家CRM廠商的發(fā)起人統(tǒng)統(tǒng)是來(lái)自一家優(yōu)秀的財(cái)務(wù)軟件公司，除了自身經(jīng)驗(yàn)豐富之外，他們還擁有財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)上的很多資源，但是不到三年的時(shí)間他們分崩離析了。為什么會(huì)這樣？當(dāng)事人可能更會(huì)知曉其中蹊蹺，但是不可否認(rèn)的是，來(lái)自財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，在CRM市場(chǎng)上不僅是用不上，而且還會(huì)誤導(dǎo)你，使你犯極大的錯(cuò)誤。正如一句俗話所言"淹死的都是會(huì)水的"。如果當(dāng)初這家廠商能夠正視CRM市場(chǎng)的特殊性，不要那么急于求成，堅(jiān)持持久戰(zhàn)，有可能在將來(lái)成功者的行列里會(huì)看到他們的名字。

　　其實(shí)不僅本土企業(yè)幻想速?zèng)Q戰(zhàn)，就是外企也存在這種幻想，SIEBEL中國(guó)公司開(kāi)始就是這種想法，折騰了幾年最后是無(wú)功而返，現(xiàn)在連大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理也走了。在速戰(zhàn)論的思想指導(dǎo)之下，一些本土廠商開(kāi)始紛紛用各種高招強(qiáng)行啟動(dòng)市場(chǎng)，例如："X種子計(jì)劃"、"X珠計(jì)劃"等等。結(jié)果是響應(yīng)者寥寥無(wú)幾，原因就是這些策劃嚴(yán)重脫離解決方案市場(chǎng)的實(shí)際，不客氣的說(shuō)，國(guó)內(nèi)目前研究解決方案市場(chǎng)銷售的人實(shí)在太少，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更為欠缺，而研究CRM解決方案的銷售策略同樣是要靠長(zhǎng)時(shí)間的探索和積累。

　　對(duì)于一個(gè)剛剛處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的中國(guó)來(lái)講，CRM的市場(chǎng)是需要一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)間段。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)如此發(fā)達(dá)的美國(guó)，CRM從萌芽發(fā)展到現(xiàn)在，大約經(jīng)過(guò)了20多年的時(shí)間，SIEBEL正式推出產(chǎn)品還花費(fèi)了3年的時(shí)間，那么中國(guó)的CRM市場(chǎng)何時(shí)到達(dá)成熟的彼岸，我認(rèn)為最少的時(shí)間起碼也是5-8年，也就是說(shuō)在2005年-2008年的時(shí)候CRM市場(chǎng)才有可能聚集到成熟期所需要的能量。

　　希望在未來(lái)CRM解決方案成熟的市場(chǎng)上占有一席之地的CRM廠商們，應(yīng)該將自己的心態(tài)放得平和一點(diǎn)，將原來(lái)盛氣凌人的態(tài)度改變得謙虛一點(diǎn)。好好向SIEBEL學(xué)習(xí)，拿出3年的時(shí)間，去潛心研究好哪怕是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的解決方案。而那些只是打算想進(jìn)來(lái)"撈快錢(qián)"的投資者們，還是看好你們自己的錢(qián)袋，換一個(gè)地方去玩，可能會(huì)更加安全。

作者供稿 CTI論壇編輯


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