CRM建設中的魔術師
2002/12/24
隨著競爭的白熱化，80/20法則的威力早已為高層決策者越來越清晰的認識。
如何留住你的老客戶？如何有效識別新客戶？如何識別最有價值的大客戶？這也是所有高層執(zhí)行者們所焦慮的問題。
現在，現代企業(yè)逐漸清晰的認知了客戶關系管理的重要性。從1999年中期開始，客戶
關系管理得到了諸多媒體的關注，call center開始在國內IT界熱起來；2000年初，CRM概念開始導入國內，并逐漸在國內媒體爆炒；2001年，國內外眾多軟件商推出了面向國內的CRM系統(tǒng)，CRM在國內開始步入實施階段。那么，何謂CRM？
從功能上分，CRM可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生商業(yè)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。
從目標來看，CRM注重三個方面：1)提高效率。通過采用信息技術，提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現企業(yè)范圍內的信息共享，提高員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。2)拓展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網絡)擴大經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。3)保留客戶�？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
中國客戶關系管理研究中心(CRCC)認為，客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，重新樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的完整管理實踐；也是企業(yè)不斷改進與客戶相關的全部業(yè)務流程，努力實現電子化、自動化運營過程中，所創(chuàng)造和使用的IT技術、軟硬件及優(yōu)化方法、集成方案等的總和。
CRCC認為，CRM代表了可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關系的一系列信息技術或手段，是一個集成、融合和再造的過程。一個整合的客戶關系管理應用系統(tǒng)或產品，必須包含Web在內的所有的客戶接觸點的管理，同時應集成銷售、營銷、客戶服務、技術支持、數據庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。CRM必須與企業(yè)電子商務在企業(yè)資源運用和價值實現過程中進行協(xié)調，直至完全融合。
由于人們已經逐步認識到客戶關系管理的重要作用，CRM產品市場的競爭也日趨激烈。據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。因此，如何在競爭中立于不敗之地，找到與客戶最佳的契合點成為眾廠商的首要任務。目前，CRM產品的主要廠商有：Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion、Magic、艾克國際、東柏、開思等。其中，Magic作為一支新軍，正在逐漸展示出實力。
Magic CRM套件主要由：Magic eService、Magic eContact組成。其中，Magic eService，主要用于Web center。該系統(tǒng)與其它系統(tǒng)可以有機結合，以確�？蛻糍Y源庫的完整性、兼容性；該系統(tǒng)為B/S架構，對客戶機硬件配置要求低，易于升級維護；系統(tǒng)參數化、無須編碼，便于快速實施、調整系統(tǒng)。通過Magic eService，可以建立基于因特網的虛擬客戶服務支持中心，在降低成本的基礎上實現全天候服務。
Magic eContact則是一種功能性很強的集成桌面應用軟件，主要用于call center。它提供動態(tài)腳本，它伴隨代理于所有的交談階段；其界面通俗易懂，大大縮短了座席的電話銷售和客服技巧的培訓時間。該產品已應用于：報社、保險公司、有線電視、電信、呼叫中心外包等眾多行業(yè)部門。在中國，Magic公司的總代理為北京佳瑞世紀信息技術公司。
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