CRM瓶頸在產品

洪奇 2001/08/01

聯成互動的全國巡展行動已經歷經了十多個城市，這次CRM的巡展給我們帶回了一些有關CRM產品市場的信息。為此，聯成互動副總經理王力談了他在這段時間里總結的一些觀點。

“CRM市場的發(fā)展瓶頸在產品，而不是需求，用戶的需求很強烈，但能緊貼用戶需求的產品卻不多，實際上，用戶在等待適合他們的產品出現�！蓖趿Φ挠^點十分明確。就用戶對CRM的需求狀況，王力認為他們此次的巡展中就有所體現。聯成互動的CRM巡展信息全部以直郵的形式發(fā)送，到會率大致在5%～6%。從慣例來看，這個數字已經相當高。另外，此次參會人的級別都相對較高，大多為經理一級以上的管理者。有的公司甚至總經理直接要求各個不同部門的部門主管同時參會。由此，從用戶端來看，需求已經相當強烈。

對此，前不久中圣的總經理李覺偉先生也談了類似的一個觀點：現在的CRM市場媒體走在最前面，用戶也反應很快，真正落在最后頭的是廠商。

目前，用戶需求最重要的推動力來自兩個方面：一方面是營銷成本的迅速增長使企業(yè)不得不想辦法控制成本；另一方面是應收款的管理問題。控制營銷成本就要求對不同的客戶區(qū)別對待，根據客戶狀況細化營銷成本的投入，這就需要有相應的工具，而CRM正是這樣的一種工具。我國的企業(yè)信用狀況令很多企業(yè)對應收款問題頗為頭疼，一些規(guī)模稍大的企業(yè)，時間一長連誰欠的款，哪筆業(yè)務欠的款也搞不清楚了。聯成互動就曾遭遇這樣的企業(yè)：很多欠本企業(yè)的債務不知道是誰的。

切膚之痛令企業(yè)對CRM的需求非常迫切，但市場上的產品卻往往不是門檻太高就是應用太復雜，令多數中小企業(yè)望而生畏。這也正是聯成互動將其產品定位于中小企業(yè)的原因。聯成互動稱其用戶是銷售人員在10人以上，有一定銷售規(guī)模的企業(yè)。而且，這些首先開始使用CRM的企業(yè)通常開始做了一些量化的管理工作，并在相應領域具有一定的野心。

就廠商而言，CRM的難處在于它不是一套簡單的產品，用戶買了就可以見效，而是需要一系列的服務。而與此同時，CRM是一個新的概念，市場上缺乏專業(yè)的服務商，經銷商更無法承擔服務工作。因此，所有這些工作都需要廠商來做。就聯成互動的經驗來看，安裝產品很快就可以完成，但它離真正上線運行還很遠，其間的業(yè)務規(guī)劃和數據清理才是難點。如業(yè)務的量化、整理、優(yōu)化和客戶信息的整理都存在著大量的工作。聯成互動稱他們的實施時間可以到40天左右，這在CRM領域來說已經是相當快的實施速度了。

點評：CRM在前一段時間炒作得相當熱鬧，不少國內外廠商紛紛宣稱自己做CRM，但到了今天，真正投入到市場中的產品卻沒見到幾個。有人說最近的CRM有點冷，是的，光喊口號遲早會冷，早點冷下來有好處，那就是讓大家冷靜下來真正拿幾個經得起用戶考驗的產品出來。在這一點上，聯成互動走得很踏實，一個模塊一個模塊相繼推出，CRM領域需要多幾個這樣的企業(yè)。

摘自計算機世界網