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呼叫中心構建規(guī)劃指南

附錄2 職位描述

李寶民 2005/05/25

職位名稱 總經理，聯(lián)絡中心
目的 。。呼叫中心總經理負責高度管理聯(lián)絡中心運行，包括許多服務代表（可能三次輪班以上），管理，培訓，QA和技術支持員工。同時制定和管理呼叫中心年度預算。
工作職能 總經理負責：
工作評估
教育、知識和技能 總經理應具有：


決策制定權限 。。結合高層工作的總經理是公司聯(lián)絡中心的主要決議制定者。負責未來長遠計劃、方向和策略的制定。
關系 。。總經理協(xié)同工作的對象，在呼叫中心工作中主要聯(lián)系的對象是各個利益共享者，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 經理，聯(lián)絡中心
目的 。。聯(lián)絡中心經理負責中心的全面管理，向總經理匯報運行統(tǒng)計數據，以及其他主要的資金管理。經理也將指導主管運用管理手段如制表和預測、ACD報告、出席報告和質量評估，確保有效利用資源和資金。總的來說，管理團隊負責通過與所有員工的日常聯(lián)系預測團隊工作氛圍。
工作職能 經理將負責：
工作評估 。。經理將根據呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務水平，質量影響，員工滿意度，替換比率），此外也根據管理的員工成功達到目標的狀況進行評估。
教育、知識和技能 經理應具備
決策制定權限 。。經理將制定聯(lián)絡中心即時和長遠的管理決議，例如員工認可、聘用和解聘、工作評估小組。
關系 經理將與各利益共享者相結合，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 主管，聯(lián)絡中心
目的 。。聯(lián)絡中心主管負責領導包含廣泛的工作團隊，其中約有12－15名聯(lián)絡中心代表，他們的主要職責是為洛衫磯市民發(fā)送高質的客戶服務。主管是與前線呼叫接聽員工的主要聯(lián)絡點，因此需要建立信任，合理思考，與所管理的小組及成員共同管理，并鼓勵每個代表小組成員努力工作�？偟膩碚f，主管團隊將負責培養(yǎng)團隊工作、員工參與的工作氛圍。
工作職能 主管將負責
  • 識別和建議員工認可機會。
工作評估 。。經理將根據呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務水平，質量影響，員工滿意度，替換比率），此外也根據服務代表成功達到目標的狀況進行評估。
教育、知識和技能 主管應具備
決策制定權限 。。主管將代表所管理的代表團隊即時制定客戶服務決議。主管團隊還負責員工認可、聘用和解聘資金投入、工作評估和一些時間表安排。
關系 。。主管將結合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 服務代表標準1，聯(lián)絡中心
目的 。。服務代表標準1負責回復關于公司業(yè)務、時間、地點和部門功能相關的基本客戶請求。該代表是第一線的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質量的服務。
工作職能 該標準服務代表負責
工作評估 。。標準1代表將根據呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務水平，質量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據其服務客戶的質量和時間表遵守情況進行評估
教育、知識和技能 標準1代表應具備
決策制定權限 。。代表1在電話中即時提供客戶服務。負責決定正確信息和電話中應用的探查技術，以及當遇到未知的回復和應對辦法時如何提交呼叫給上級。
關系 標準1將結合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 服務代表標準2，聯(lián)絡中心
目的 。。服務代表標準2負責回復關于公司業(yè)務、時間、地點和公司職能相關的基本客戶請求。代表2也負責為呼叫者提供下一級水平的服務；服務請求處理和跟蹤。該代表是第一線的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質量的服務。
工作職能 標準2代表將負責

工作評估 。。標準2代表將根據呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務水平，質量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據其服務客戶的質量和時間表遵守情況進行評估
教育、知識和技能 標準1代表應具備




決策制定權限 。。代表2在電話中即時提供客戶服務。負責決定正確信息和電話中應用的探查技術，以及當遇到未知的回復和應對辦法時如何提交呼叫給上級。
關系 標準1將結合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 勞力分析員，聯(lián)絡中心
目的 。。聯(lián)絡中心勞力分析員負責200名代表以上聯(lián)絡中心的勞力預測、時間表制定和當天工作程序。分析員也負責貫徹新標準、方法，逐步增加收益，利潤和運行效率。
工作職能 勞力分析員負責：





工作評估 。。勞力分析員將根據聯(lián)絡中心整體服務水平狀況進行評估
教育、知識和技能 勞力分析員應具備






決策制定權限 。。勞力分析員代表聯(lián)絡中心制定長期和即時呼叫量，時序安排和員工安置決議。決議將極大影響呼叫中心的整體運營成本和服務有效性。
關系

勞力分析員將結合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 培訓/質量保證，聯(lián)絡中心
目的 。。聯(lián)絡中心培訓和質量保證職能負責聯(lián)絡中心質量保證、培訓和時序安排工作，提供站上支持。該職位同時負責通過發(fā)展、執(zhí)行和管理所有新進聯(lián)絡中心代表的客戶服務培訓、管理培訓工作，達到質量目標。同時也將負責所有呼叫質量監(jiān)督工作，以保證盡可能提供最高水平的服務
工作職能 培訓/質量保證職能負責：

。。培訓：發(fā)展各聯(lián)絡中心員工技術、網絡和工作步驟培訓課程為聯(lián)絡中心培訓課程制定培訓資料建立培訓目標并順利傳達給新進代表改進新進代表工作，減少準備時間質量保證：



工作評估 。。培訓/質量保證工作將根據呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務水平，質量影響，員工滿意度，替換比率）
教育、知識和技能 培訓/質量保證職能應具備





決策制定權限 。。培訓/質量保證職能將制定關于所需培訓，質量改善和反饋的即時和長期的客戶服務決議。
關系 其主管將結合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：


本文由作者向CTI論壇提供

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