案例概述
挑戰(zhàn)
作為國內(nèi)為數(shù)不多的呼叫中心平臺整體解決方案提供商，訊鳥決定建設托管型呼叫中心，為客戶提供便捷高效的服務。語音處理技術是影響呼叫中心服務質量的重要因素，為此必須選擇高質量的軟硬件設備，同時該平臺還應該具有較強的靈活性和易管理性。
解決方案
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構建媒體網(wǎng)關，打造基于IP的托管型呼叫中心“啟通寶”。通過Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，由主機進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負責PSTN接口的管理。HMP提供了專業(yè)的回聲消除、噪音抑制等功能，因此語音處理效果非常理想，服務質量得到極大的提高。
挑戰(zhàn)
北京訊鳥軟件有限公司（以下簡稱“訊鳥”）多年來一直致力于中國呼叫中心的建設與推廣。在不斷開拓市場的過程中，訊鳥認識到，隨著呼叫中心應用的普及，呼叫中心的營銷功能越來越突出，廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求越來越強烈。但呼叫中心的建設涉及到比較專業(yè)的技術，而且需要巨大的資金投入購置軟硬件設備，此外，呼叫中心的順利運營需要經(jīng)驗的積累，維護需要專門的技術人員。因此，對于中小企業(yè)尤其是缺乏IT人員的企業(yè)來說，建設自己的呼叫中心實屬心有余而力不足。正是基于這種情況，訊鳥開始考慮建設托管型呼叫中心。
訊鳥軟件的產(chǎn)品總監(jiān)嚴偉國先生說：“我們建設托管型呼叫中心，目的就是為廣大中小企業(yè)客戶提供便利的和高質量的服務。因此，我們希望建設一個基于IP的呼叫中心，將傳統(tǒng)呼叫中心技術與Internet技術融合起來，通過SaaS模式向客戶提供服務。‘啟通寶’正是這樣一個托管型呼叫中心，通過該產(chǎn)品，用戶不需要任何軟硬件資源的投資，不用購買昂貴的交換機，只需要一臺能上網(wǎng)的電腦、一副耳麥，就可以為企業(yè)成功‘搭建’一個專業(yè)的呼叫中心，而且租賃的座席數(shù)、時間都可以根據(jù)企業(yè)的實際狀況而決定。后期維護和升級，這一切都由我們來做。”
對于服務的QoS，語音處理技術是關鍵。嚴偉國先生說，“我們的啟通寶產(chǎn)品通過電信媒體網(wǎng)關實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡的電話呼入和呼出。在目前計算機語音處理技術并不十分成熟的情況下，我們必須慎重選擇設備，避免在處理大量語音呼叫量的時候，造成接入不穩(wěn)、漏失客戶來話或中斷處理中的電話等情況，提高我們的服務質量。另外，我們希望所采用的解決方案具有很好的靈活性，能夠隨需增添新的業(yè)務模塊，并能夠根據(jù)服務量的增大方便快捷地擴容，同時增強可管理性。”
解決方案
訊鳥于2007年初開始建設“啟通寶”呼叫中心平臺。該平臺的主體架構由控制中心和媒體網(wǎng)關組成，其中在北京建設的控制中心類似于系統(tǒng)的“主大腦”，在上海、廣州等其他核心城市建設第二級的控制中心，類似于系統(tǒng)的“從大腦”�？刂浦行牡墓δ苁枪芾砗涂刂疲c企業(yè)客戶相連接。媒體網(wǎng)關類似于系統(tǒng)的“手腳”，其功能是采取行動，進行PSTN和IP網(wǎng)語音的轉換等處理。另外，各控制中心負責所屬區(qū)域的業(yè)務，同時互為備份。比如，北京的控制中心平時負責華北的業(yè)務，上海負責華東的業(yè)務，深圳負責華南的業(yè)務，一旦某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心便能接管或分擔該分中心的業(yè)務。
嚴偉國先生介紹說：“在構建媒體網(wǎng)關時，我們采用‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’的方案。這種結合可以提供市場上最靈活最有競爭力的媒體服務器和媒體網(wǎng)關開發(fā)平臺。通過Dialogic HMP主機媒體處理軟件，由服務器主機進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，瘦卡只負責PSTN接口的管理。如果增添新的業(yè)務（如會議和傳真）時，我們只需要利用原有的硬件基礎，增加相應的業(yè)務資源（會議和傳真）即可。另外，如果業(yè)務量增長，我們只需在原有架構的基礎上增添數(shù)字接口卡和業(yè)務資源，因此具有高度的靈活性。”
事實上，媒體網(wǎng)關不只是簡單地把電路信號轉換為IP包，或把IP包轉換為電路信號，而是承擔著重要的語音處理功能，如在轉換時需進行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動、時延、噪聲都要進行很好的處理。嚴偉國先生說：“我們起初采用的一些產(chǎn)品在語音處理上無法達到要求，后來公司領導層考慮采用Dialogic產(chǎn)品。雖然我們以前沒有采用過Dialogic的此類產(chǎn)品，國內(nèi)當時也沒有先例，但是公司領導很有魄力，通過對相關產(chǎn)品的考察和對比，在很短時間內(nèi)做出了決定，采用‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’方案。事實證明，這是一個非常明智的決策。”
結果
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”建設的基于IP的呼叫中心，通過IP和PSTN的有機結合，實現(xiàn)了IP 與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟的方式提供了完備的呼叫中心功能。購買啟通寶產(chǎn)品的企業(yè)只需擁有一個接入號和密碼，通過一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦，加上耳機或固定電話或手機，通過登陸便可以進入呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)遍布全國的PSTN用戶，通過撥打400特服號，即可經(jīng)過電信媒體網(wǎng)關，由Internet接入系統(tǒng)。
嚴偉國先生自豪地說“語音質量是關系到呼叫中心服務效果的重要因素。在實踐中我們發(fā)現(xiàn)Dialogic在這方面技術非常成熟，其產(chǎn)品具有很好的回聲消除、噪音抑制等功能。我們通常用MOS（語音質量等級）值來衡量通話的質量。固定電話之間通話MOS值一般是5，手機對手機一般為3.5‐4。我們采用其他廠家的產(chǎn)品，MOS值一般只能達到3.5，而采用Dialogic產(chǎn)品，MOS值則能到達4‐4.5分之間，與固定電話通話效果相當，是非常理想的。當初我們在國內(nèi)率先采用了Dialogic此類產(chǎn)品，現(xiàn)在我們此類產(chǎn)品的采購量在國內(nèi)也是最多的。”
目前，訊鳥的“啟通寶”產(chǎn)品已經(jīng)在包括北京、上海、廣州、深圳等在內(nèi)的7個核心城市落地。由于該方案充分考慮到了客戶的實際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質量較高，因此客戶的滿意度大大提升。嚴偉國先生說：“現(xiàn)在我們的用戶量增長很快，每個月能達到50‐100個的增量。這一迅猛的發(fā)展勢頭很大程度上應該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。我們具有網(wǎng)絡和帶寬的優(yōu)勢，而Dialogic具有語音處理等技術優(yōu)勢，我們的合作使這兩種優(yōu)勢結合在了一起。”
關于Dialogic 公司
Dialogic公司是世界級的創(chuàng)新性技術的主導提供商，其技術以開放式標準為基礎，為網(wǎng)絡服務提供商和企業(yè)通信網(wǎng)絡實現(xiàn)創(chuàng)新性移動、視頻、IP和 TDM 解決方案。Dialogic 公司的客戶和合作伙伴依靠其先進、靈活的部件，在世界各地快速實施增值的解決方案。
Dialogic公司及其子公司總部位于加拿大蒙特利爾，在世界各地設有20多家辦事處，提供本地化、知識和支持以服務于全球客戶。Dialogic 的研發(fā)中心遍及美國新澤西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；紐約州的蓋茨維爾（Getzville）；馬薩諸塞州的尼德漢姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什爾州的薩勒姆（Salem）；英國的福丁布里奇（Fordingbridge）和德國的雷寧根（Renningen）以及加拿大蒙特利爾。
