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Applause調(diào)查稱人工智能尚未達到客戶服務(wù)目標

2022-04-12 09:15:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)4月12日消息(編譯/老秦):滿足客戶需求是聯(lián)絡(luò)中心的第一要務(wù)。隨著客戶期望比以往任何時候都高,太多的操作根本沒有達到目標--即使是在人工智能和自動化的推動下。
  測試和數(shù)字質(zhì)量領(lǐng)域全球領(lǐng)導(dǎo)者Applause最近對近7,000名受訪者進行了關(guān)于在聊天機器人、IVR和其他虛擬助手應(yīng)用程序中使用人工智能的體驗的調(diào)查。
  深入研究數(shù)字,超過90%的受訪者期望品牌網(wǎng)站上的聊天功能,但不到70%的消費者表示滿意的體驗。大約51%的美國人和近60%的歐洲人寧愿等待與人交談。
  “超過一半的受訪者更愿意等待人工座席,而不是使用聊天機器人、IVR或語音助手,這一事實說明了潛在的缺乏信心,這可能是基于以前的體驗。當(dāng)用戶的數(shù)字體驗不佳時,很難改變這種看法。在這個時刻,質(zhì)量可以成為真正的差異化因素,將品牌與競爭對手區(qū)分開來,”Applause首席增長官Luke Damian表示。
  近90%的客戶希望聯(lián)絡(luò)中心提供IVR,但缺乏執(zhí)行力。只有25%的受訪者更喜歡立即訪問自動按鍵響應(yīng)系統(tǒng),只有22%的受訪者更喜歡能夠響應(yīng)語音命令的自動虛擬助手。
  移動應(yīng)用仍在迎頭趕上,只有44%的客戶期望語音搜索或語音助手功能,但受訪者還強調(diào),期望取決于移動應(yīng)用的類型。
  Damian繼續(xù)說:“如果客戶期望這些解決方案令人失望,他們就會傾向于預(yù)期失敗,并很快對任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此,對于那些能夠提供超出他們所期望的服務(wù)水平的更好體驗的人來說,這是一個巨大的優(yōu)勢,”
  這項Applause調(diào)查顯示了許多陷阱,因為人工智能很接近,但顯然還沒有為黃金時段做好準備。在急于通過人工智能和自動化客戶服務(wù)解決方案加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,忘記人為因素是很魯莽的。
  您的客戶服務(wù)運營中有AI嗎?
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