來自Insider Intelligence的2020年美國移動銀行競爭優(yōu)勢（MBCE）研究的結果顯示，自2019年以來，年滿18歲的銀行賬戶持有人每年至少給銀行、信用合作社、信用卡公司和經紀機構打一次電話的人數呈上升趨勢。至少在銀行分行和其他業(yè)務完全重新開放之前，聯絡中心流量的上升趨勢預計將保持高位。
數字客戶服務工具和應用程序也有望在減少聯絡中心使用方面發(fā)揮作用。其中包括基于移動應用程序的解決方案，比如能夠與實時座席互發(fā)送消息或向人工智能助理和機器人提問。然而，研究表明，這些特征還沒有普及。
在美國最大的25家銀行中，只有36%至40%的銀行支持通過手機應用程序與人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中，大多數都不具備處理復雜查詢的能力。這意味著聯絡中心目前是銀行業(yè)客戶的重要生命線。
盡管聯絡中心仍然是銀行業(yè)體驗中一個重要的組成部分，但金融機構可以通過簡化用戶體驗和最大限度地提高效率來改進聯絡中心�？梢愿倪M的關鍵領域包括加大對聯絡中心工作人員的教育和培訓投入。這意味著較低級別的員工將能夠更好地處理復雜的電話和查詢，減少等待時間和客戶的沮喪程度。
金融機構還可以通過移動應用程序實現通話中的客戶身份驗證，從而增強聯絡中心的體驗。事實上，根據Insider Intelligence的研究，這項功能是客戶要求最多的功能之一。然而，在參與調查的25家銀行中，只有三分之一多一點的銀行支持它。
聯絡中心體驗的最后一個增強可能包括雙向通話功能，如視頻通話預約，以實現面對面的通信，特別是在冠狀病毒大流行肆虐之際。
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