一切就緒后，她就來(lái)到自己專(zhuān)屬的工作臺(tái)，帶上耳麥，在電腦屏幕上點(diǎn)擊“線路空閑”開(kāi)始一天接聽(tīng)的工作：“您好，很高興為你服務(wù)。”

　　湯蝶說(shuō)，前年她被招聘進(jìn)來(lái)，之前從沒(méi)有做過(guò)話務(wù)員，“原以為很輕松，沒(méi)想到說(shuō)話能說(shuō)到抽筋。”她告訴記者，96196分兩塊：出租車(chē)調(diào)度服務(wù)中心和投訴咨詢(xún)中心。調(diào)度中心就是專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)市民叫車(chē)服務(wù)的，她在那干了4個(gè)月，“除了上廁所，就沒(méi)有休息的時(shí)間。”
 

 出租車(chē)調(diào)度服務(wù)中心

 每一個(gè)話務(wù)員都有自己的工作手抄本

 　　在調(diào)度中心門(mén)口處，記者就聽(tīng)到了接線員們此起彼伏回答市民各類(lèi)問(wèn)題的聲音。由于大家都很忙，記者只好默默觀察，一個(gè)大辦公室里有23個(gè)席位，清一色的20幾歲的美女。每個(gè)人桌上除了一臺(tái)電腦外，一臺(tái)應(yīng)答機(jī)、一副耳麥就是全部裝備。但仔細(xì)看桌上還有一個(gè)提示牌，上面寫(xiě)著“出租車(chē)叫車(chē)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)”，列舉了叫車(chē)在車(chē)輛較多地段、叫車(chē)地點(diǎn)搜不到、正常情況、無(wú)車(chē)的基本用語(yǔ)。另外有一本手抄本，湯蝶說(shuō)這是根據(jù)日常問(wèn)題總結(jié)的小冊(cè)子，譬如市民說(shuō)自己在“龍業(yè)路”，電腦地圖上并沒(méi)有這個(gè)關(guān)鍵詞，話務(wù)員就可以搜“恐龍園”來(lái)解答。

　　剛剛過(guò)去的中秋國(guó)慶長(zhǎng)假期間，96196熱線在高峰期一天接到4000個(gè)電話，平均到每一個(gè)話務(wù)員，就是每人一天接聽(tīng)120個(gè)電話。“干完活回家后不想和任何人說(shuō)話。”湯蝶描述當(dāng)初自己的狀態(tài)。

 業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)備考