近日， 2022銀行數(shù)字化大會在上海成功舉辦，本次大會由上海士研和上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合主辦，以“數(shù)智創(chuàng)新與高質量發(fā)展”為主題，來自政府機構、行業(yè)協(xié)會、國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中小銀行、外資銀行、金融科技公司的200余位專家和領導共同參會，探討銀行數(shù)字化轉型相關熱點話題。

　　科大訊飛智能服務事業(yè)部副總經理周鵬應邀參會，并發(fā)表了“數(shù)字工廠構建金融AI運營創(chuàng)新體系”的主題演講，分享如何通過數(shù)字工廠幫助金融機構在智能化運營領域實現(xiàn)降本增效，從而提升運營效率。

　　根據(jù)科大訊飛在金融行業(yè)的調研統(tǒng)計：銀行私有化建設項目運營費用占項目總費用的50%以上，越來越多的金融機構開始建設AI中臺來實現(xiàn)降本增效。利用AI中臺進行閉環(huán)標注訓練提升運營效率，但仍存在缺少智能化應用實時監(jiān)控管理以及缺少“智能運營體系”來提升AI服務效果等問題。

　　針對目前AI應用的痛點——AI能力、知識、數(shù)據(jù)等底層能力和業(yè)務場景匹配度不足以及技術能力業(yè)務轉化周期長等，科大訊飛打造了數(shù)字工廠平臺和運營方法論，利用數(shù)字員工管理平臺將AI業(yè)務場景和金融超腦核心能力平臺建立連接，通過對不同金融業(yè)務場景數(shù)字員工的創(chuàng)設和管理，賦予其能力與知識，實現(xiàn)技術業(yè)務化的轉變，提升AI技術的業(yè)務場景匹配程度。

　　在數(shù)字員工的創(chuàng)設管理中，首先經過在崗培訓、考核、試用等環(huán)節(jié)，使之成為具備外呼、導航、質檢、審核等崗位及業(yè)務能力的數(shù)字員工。創(chuàng)設完成后，通過平臺對數(shù)字員工進行管理，結合崗位和小組設定，對其任務完成情況進行實時監(jiān)控，評估數(shù)字員工是否適合崗位需求。如果數(shù)字員工無法匹配崗位需求，將退回數(shù)字工廠進行回爐再造。通過雙向的迭代過程，不斷創(chuàng)設新的數(shù)字員工和管理模式，讓管理更便捷、更有序，發(fā)揮價值最大化。

　　在數(shù)字員工的崗前培訓中，可以查看數(shù)字員工的簡歷，了解數(shù)字員工的技能屬性、目標客群、總體外呼數(shù)量及接通率等信息，業(yè)務主管可從數(shù)字員工資源池中，選擇業(yè)務技能跟場景匹配的數(shù)字員工，實現(xiàn)最優(yōu)匹配；并對每個數(shù)字員工上崗前進行全流程閉環(huán)管理，通過考核評測以及灰度上線等環(huán)節(jié)，保障數(shù)字員工工作效果，減少故障對業(yè)務影響。

　　在運營Ops體系中，從問題發(fā)現(xiàn)自動化歸類到標注訓練優(yōu)化，再到最佳實踐發(fā)現(xiàn)，機器人可以挖掘非優(yōu)話術且尋找專用途徑。對智能化對話問題進行自動歸類，對有問題的通話進行標注優(yōu)化訓練，通過語音、語義的標注和訓練，來提升其能力。

　　在數(shù)字員工的運營管理中更提倡人機協(xié)同，根據(jù)不同的客群及業(yè)務進行分級協(xié)作。例如在銀行的營銷服務場景，數(shù)字員工負責非活躍用戶的通知、獲客、催收等場景，人工坐席負責高凈值客戶的業(yè)務。數(shù)字工廠旨在打造客戶、業(yè)務、數(shù)據(jù)的三維運營體系，以“金融超腦中臺”為基礎，不斷優(yōu)化AI運營效果，提升業(yè)務價值。

　　最后，周鵬表示，科大訊飛將繼續(xù)探索人工智能在金融行業(yè)的落地應用，全面推動金融機構的數(shù)字化轉型升級，為金融客戶創(chuàng)造新價值。