日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》，為推動信息通信行業(yè)進一步改善服務質量，提升服務水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱"524"行動）�？傮w要求是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)服務舉措"五優(yōu)化"，建立個人信息保護"雙清單"，實現(xiàn)服務能力"四提升"。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務明顯改善，用戶獲得感、幸福感和安全感進一步提升。

　　《通知》的信息量很大，和以往類似行動主要聚焦于對基礎通信運營商在服務方面的要求不同的是，本次通知最大的特點就是對互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)在服務水平和服務能力方面提出了明確的要求，做出了明確的窗口指導。

　　以下重點選取和客服領域關系更為密切的"客服熱線響應能力"方面的要求，按照《電信服務規(guī)范》有關規(guī)定《通知》要求：

　　當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)服務已涉及億萬用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務收入等方面已趕超基礎電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。特別是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當前經(jīng)常采用在線客服、人工智能等方式，老年人使用起來還不是很方便。

　　按照《電信服務規(guī)范》有關規(guī)定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)（結合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。

　　本通知指導的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會更加聚焦和關注"客服熱線接通能力"痛點。

　　首先，本通知以影響消費者服務感知的關鍵痛點為切入點，明確所需要開展的提升行為。企業(yè)客服熱線的響應和接通能力已成為人民群眾的"痛點"和"槽點"，也成為主管部門關注的"焦點"。

　　主要集中在兩個方面：一是企業(yè)客服熱線找不到和接不通；二是對老年人的接入服務不友好，老年使用不方便。

　　其次，本通知明確列出了重點企業(yè)清單，主要就是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合計39家。與以往僅僅對三大基礎通信運營商在客服接通方面做出要求不同，本次是直接對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)明確相關要求，并且要求的相關標準與運營商一樣，基本就是30秒人工服務應答率超過85％。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是近年來我國發(fā)展較快、創(chuàng)造就業(yè)較多、對經(jīng)濟增長貢獻較大的行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們生活方式不斷發(fā)生變化，呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話接入，微信、微博、webcall、短信、語音識別等等互聯(lián)網(wǎng)媒體已經(jīng)漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。

　　如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)從孤立開放平臺轉變?yōu)橐惑w化互聯(lián)網(wǎng)平臺，意味著各個互聯(lián)網(wǎng)平臺都能產(chǎn)生連環(huán)效應，都能給企業(yè)帶來意向客戶。因此，這就要求互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要實現(xiàn)連接各個社交媒體平臺，能為企業(yè)用戶帶來完整的一體化呼叫中心服務，能為企業(yè)提供電話，線上平臺，電子郵箱，即時通訊等多種功能。

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　互聯(lián)網(wǎng)，本質即連接，一直以來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也被看作是最好的 " 連接器 "。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)"客服熱線接通能力"痛點，聯(lián)信志誠（MyComm）專門打造了一款互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案。

　　1、全媒體數(shù)據(jù)管理

　　對企業(yè)客戶進行科學、健康、安全管理，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)管理效益化。

　　2、微信微博等多媒體客服接入

　　終端多元化，實現(xiàn)企業(yè)營銷模式更加便捷。

　　3、多渠道引流

　　企業(yè)數(shù)據(jù)多渠道多元化，助力企業(yè)營銷多渠道引流。

　　4、電話管理

　　對來電、去電進行科學管理，在電話接通同時進行在線“工單”等事務處理，使企業(yè)營銷更加快速、便捷。

　　5、客戶資源管理

　　對企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)進行合理化管理，使企業(yè)客戶資源從獲取、分配、跟進、維護等進行科學化。

　　6、訂單管理

　　在線進行客戶訂單下達、訂單跟蹤、物流跟蹤、財務情況、簽收情況等管理，實現(xiàn)企業(yè)營銷更加清晰。

　　7、售后管理

　　實時在線售后服務、專業(yè)知識庫話術培訓，助力企業(yè)營銷滿意度100%

　　8、數(shù)據(jù)安全

　　從客戶資源獲取、分配、管理到售后服務，全過程數(shù)據(jù)安全保障，使企業(yè)營銷更加安全、放心

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