“從2012年10月8日試運行至今，12345市民熱線共接聽電話2800多萬個，成為市民群眾除自己手機號碼外，可能是最熟悉的一個電話號碼了。”市信訪辦主任王劍華表示，從一開始日均呼入2500個，到現(xiàn)在每天1.8萬多個，增長了7倍多，其中去年疫情期間日均更是高達2萬多個。

　　在12345市民熱線三樓話務中心，350個坐席、700名話務員“7×24小時”全方位為市民服務。對于水電煤氣等群眾基本生活保障的訴求，保證24小時之內反饋。對于投訴建議類，一個工作日之內承辦單位要和來電人取得聯(lián)系，溝通相關的情況，一般事項5個工作日推進解決，較復雜事項15個工作日推進解決。

　　“去年，12345的事項解決率達到80%，群眾的滿意度達到85%。”王劍華說。如今，12345市民熱線一頭連著“一網(wǎng)通辦”，一頭連著“一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅持以人民為中心，進一步創(chuàng)新服務方式，成為黨委政府的好助手。

　　去年12月25日，12345市民熱線在“隨申辦”App“互動”專欄推出“隨申拍”功能，市民遇到問題，手機拍一下，上傳，就能直達熱線平臺，實現(xiàn)簡單訴求“提速辦理”。

　　“感謝您為城市建設作出貢獻，您提出的問題我們已經通知相關部門處理完結，感謝反饋。”昨天下午，市民張先生手機上收到這樣一條處置短信，此時離張先生通過“隨申拍”上報投訴違規(guī)侵占道路僅過去不到30分鐘。

　　“上海是一座海納百川的城市，也是一座以‘繡花精神’進行精細化管理的城市，城市治理越來越智慧化、數(shù)字化，12345熱線為生活在這里的人們提供服務，應該是細致的、有溫度的。”王劍華告訴記者，城市運行得順不順暢，我們服務得好不好，市民最有發(fā)言權。12345讓市民反映問題越來越便捷，正成為感知這座城市的一條“特別”通道。