說(shuō)到客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)最注重的是什么呢？其實(shí)就是自己提出的需求能夠得到快速響應(yīng)，自己的問(wèn)題能夠盡快被解決。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，69%的客戶(hù)將良好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)歸因于問(wèn)題的快速解決。
在如今這樣一個(gè)生活節(jié)奏越來(lái)越快的時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越不希望在不必要的事情上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。這一現(xiàn)象反映到客戶(hù)服務(wù)上就是，大家希望自己能夠通過(guò)最便捷的方式觸達(dá)企業(yè)的客服人員，反饋?zhàn)约旱膯?wèn)題，盡快解決問(wèn)題。
微信創(chuàng)造了更好地連接客戶(hù)的方式
傳統(tǒng)的客戶(hù)問(wèn)題反饋和投訴方式一般有三種：
- 發(fā)送郵件；
- 在網(wǎng)站提交工單；
- 撥打400電話(huà)。
這三種方式都存在著不同程度的弊端：
- 郵件渠道反饋周期長(zhǎng)，而且客戶(hù)需要去官網(wǎng)查看投訴郵箱和撰寫(xiě)郵件，操作起來(lái)極其不便；
- 在網(wǎng)站提交工單也是一樣，等待周期長(zhǎng)，有時(shí)需要等待長(zhǎng)達(dá)幾天的時(shí)間，問(wèn)題才能得到處理；
- 400電話(huà)雖然很方便，但是也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話(huà)占線(xiàn)/排隊(duì)中等情況，而且每撥打一次電話(huà)都需要重復(fù)一下自己遇到的問(wèn)題，真的是很讓人頭疼。
有些企業(yè)的官網(wǎng)雖然提供智能機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天服務(wù)，但是用戶(hù)還是要登陸官網(wǎng)或是在手機(jī)端下載APP才能進(jìn)行相關(guān)操作。有沒(méi)有一種方式可以使用戶(hù)不用登陸官網(wǎng)、下載APP，不用打電話(huà)和發(fā)郵件，就可以找到客服人員，快速解決問(wèn)題呢？
聚集上億用戶(hù)的微信無(wú)疑是一種非常棒的解決方案。騰訊發(fā)布的《2017微信用戶(hù)&生態(tài)研究報(bào)告》顯示，截止到2016年12月，微信全球共計(jì)8.89億月活用戶(hù)，而新興的公眾號(hào)平臺(tái)擁有1000萬(wàn)個(gè)。如果企業(yè)能夠通過(guò)微信快速連接到客戶(hù)，就可以大大縮短客戶(hù)找到客服人員的時(shí)間和流程，更加便捷地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售易CRM全面接入微信 幫助企業(yè)更好地連接客戶(hù)
為了使企業(yè)能夠更加快捷地連接到客戶(hù)，銷(xiāo)售易將微信全面接入銷(xiāo)售易CRM，致力于幫助企業(yè)構(gòu)建更加完善的客戶(hù)服務(wù)體系，使客戶(hù)享受到及時(shí)快速的服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)留存率。
企業(yè)如何使用銷(xiāo)售易CRM和微信進(jìn)行全面打通呢？過(guò)程很簡(jiǎn)單，企業(yè)管理人員只需將自己的官方微信服務(wù)號(hào)添加進(jìn)銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)中，就可以授權(quán)銷(xiāo)售易CRM對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行全面托管。
在銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)中，企業(yè)管理員可以在后臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)號(hào)的菜單進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，并對(duì)客戶(hù)聊天咨詢(xún)和身份認(rèn)證的細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)置，更加方便地管理客戶(hù)反饋和投訴。
在企業(yè)對(duì)微信服務(wù)號(hào)做好相關(guān)設(shè)置之后，用戶(hù)就可以通過(guò)微信享受到及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。在自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或是設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)微信進(jìn)行自助查詢(xún)、和智能客服機(jī)器人咨詢(xún)問(wèn)題、人工客服咨詢(xún)、設(shè)備報(bào)修、報(bào)修狀態(tài)查詢(xún)等多種操作，更加快速地解決自己的問(wèn)題。
舉個(gè)栗子：炎炎夏日，小易家里的空調(diào)突然停止制冷，室內(nèi)溫度持續(xù)上升。這個(gè)時(shí)候，小易只需打開(kāi)廠(chǎng)商的微信服務(wù)號(hào)，點(diǎn)擊菜單中“設(shè)備狀態(tài)”這一選項(xiàng)卡，輸入自己的手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，進(jìn)行身份驗(yàn)證之后就可以看到自家空調(diào)處于“停止制冷”狀態(tài)，需要及時(shí)處理。
在明確設(shè)備出故障的情況下，小易可以選擇自助查詢(xún)問(wèn)題：點(diǎn)擊菜單中的“問(wèn)題查詢(xún)”選項(xiàng)卡，輸入問(wèn)題“空調(diào)停止制冷”，并根據(jù)系統(tǒng)指示進(jìn)行操作，最終解決問(wèn)題。
也可以通過(guò)在線(xiàn)咨詢(xún)來(lái)處理問(wèn)題。智能客服機(jī)器人可以提供7*24小時(shí)的服務(wù)，及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)題。如果機(jī)器人無(wú)法幫助解決問(wèn)題，小易也可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)進(jìn)行求助。
此外，小易還可以通過(guò)微信對(duì)設(shè)備進(jìn)行報(bào)修：
客服人員在接到客戶(hù)的報(bào)修工單之后，可以直接將工單轉(zhuǎn)給空調(diào)維修工程師，及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)。這時(shí)，小易通過(guò)微信端，就可以實(shí)時(shí)查看設(shè)備維修狀態(tài)，微信中“等待上門(mén)維修”的提示。
很快，空調(diào)維修工程師就到小易家了。進(jìn)門(mén)之后，工程師就開(kāi)始了一系列操作：打卡、檢查維修、記錄維修內(nèi)容、和小易核對(duì)替換備件等等，整個(gè)處理過(guò)程看起來(lái)十分有條理，并且只用了不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間就全部搞定了。小易覺(jué)得這次服務(wù)非常及時(shí)周到，真的應(yīng)該給廠(chǎng)商和工程師點(diǎn)贊。
總結(jié)
借助強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)能力，銷(xiāo)售易可以幫助企業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)零代碼開(kāi)發(fā)，快速建模，根據(jù)業(yè)務(wù)需求重塑企業(yè)內(nèi)部和外部的連接關(guān)系。將微信全面接入銷(xiāo)售易CRM，是銷(xiāo)售易客戶(hù)關(guān)系管理向全渠道接入邁進(jìn)的一大步。
借助銷(xiāo)售易CRM打通微信接入，企業(yè)不僅可以更好地管理客戶(hù)，還可以對(duì)渠道合作伙伴還有微信粉絲進(jìn)行管理，幫助企業(yè)節(jié)省溝通成本，更加高效地進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。此外，企業(yè)通過(guò)微信與客戶(hù)互動(dòng)的數(shù)據(jù)還可以沉淀在CRM中，方便企業(yè)更好地進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)追蹤和數(shù)據(jù)分析，有效避免因員工離職造成的數(shù)據(jù)流失。
