日前，商務部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會共同發(fā)布了10月份全國建材家居景氣指數（BHI）。數據顯示，10月份全國建材家居景氣指數（BHI）為102.56，環(huán)比下降0.83點，同比下降12.07點。本屬行業(yè)旺季的金九銀十，市場交易卻偏于低迷。宏觀來講，家裝行業(yè)受持續(xù)多月的房地產調控的影響，導致新建樓盤交房量急劇減少，裝修需求增長乏力，導致整體成單量驟減。另有少數不正規(guī)家裝公司自身不正，影響行業(yè)整體形象，導致裝修公司不能給予客戶足夠的安全感，越來越多的業(yè)主寧可選擇自裝，也不選擇家裝公司。

　　此外，家裝企業(yè)內部管理著實面臨諸多問題，由內及外，客戶滿意度普遍不高：

　　1）行業(yè)年輕業(yè)務員居多，穩(wěn)定性本就不高，面對低迷的市場環(huán)境，員工離職十分頻繁，直接影響原有項目推進與業(yè)務擴張，企業(yè)要如何面對？

　　2）一站式的裝修服務包含售前咨詢、工程設計、施工建設及售后保修全過程，各個流程之間的鉗制效果較強，企業(yè)要如何打消壁壘，使之形成一個完整、透明、規(guī)范化操作的閉環(huán)生態(tài)？

　　3）家裝行業(yè)要提高客戶體驗不可能單純靠業(yè)務員，項目的進行需要設計師、工程方與業(yè)主做全程的溝通，如何保障多方及時的溝通配合，解決業(yè)主反饋？

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　　家裝行業(yè)不同于快消品或者是貿易型企業(yè)，其中客戶的參與度更高，尤其是對設計方案的滿意度方面，會直接影響最終的簽約結果。所以如何利用CRM軟件來做好客戶滿意度的提升，以XTools CRM軟件幫助家裝行業(yè)的成功案例來做一下詳細的應用拆分。

　　一、客戶視圖透明化跟單流程。XTools CRM的客戶生命周期直觀展示了業(yè)務員的跟單全過程，從線索到潛在客戶，再到簽約客戶，跟單過程中，包含了報價、客戶關懷、應收款、回款、開票、合同等等一系列瑣碎的事情，備忘流程。它的集信功能可將業(yè)務員與業(yè)主之間的郵件、短信、電話錄音等通訊內容自動上傳，即便后期員工離職，只要將客戶轉移給在職員工，就能看到有關該客戶的全部溝通歷史，透明化的跟蹤流程展現于客戶視圖上，時間線有效梳理，一目了然。

　　二、落實多方項目管理。前面提到，家裝項目要有室內外裝飾工程設計方、施工方，甚至工藝品、家具、建筑裝飾材料等供應商等多方共同協(xié)作完成。項目視圖是將與多方合作的關鍵節(jié)點的跟蹤做記錄，與客戶視圖類似。每一次協(xié)作推進，每一個客戶反饋都可以實時反映到項目相關人員的系統(tǒng)中，方便任何人任何時間點為客戶提供滿意的服務。

　　三、團隊說打消溝通壁壘。家裝公司的項目雖按照基本的流程框架進行，要讓客戶真正的滿意，在具體實施過程中肯定要做諸多的細節(jié)修改，是典型的以客戶為中心的服務。方案實時進展情況，客戶隨時反饋過來的新需求，項目參與人員可以隨時在團隊說中進行溝通，并同步生成待辦，而不用擔心錯過了關鍵的溝通點。

　　家裝公司的核心競爭力到底是什么？好的設計還需要跟客戶的有效溝通，并最終反應在施工環(huán)節(jié)，所以這個過程涉及到的無論是內部的多方溝通，還是跟客戶直接的有效溝通都很重要。當然，所有工作的核心都是為了提高客戶滿意度，而XTools CRM軟件一站式的透明化管理，多方項目密切推進業(yè)務，用團隊說保障溝通，正是可以有效確保將以客戶為中心的服務進行到底。