中國人壽保險（集團）公司屬國有大型金融保險企業(yè)，總部設在北京，業(yè)務范圍涵蓋壽險、財產(chǎn)險、養(yǎng)老保險（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務等多個領域，并通過資本運作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機構。中國人壽恪守“以客戶為中心、以基層為重心、以價值為核心”的經(jīng)營理念，積極承擔行業(yè)和社會責任，努力成為“行業(yè)領先、客戶青睞、最具價值”的公司，奮力打造國際頂級金融保險集團。

　　伴隨著中國人壽業(yè)務的快速發(fā)展，中國人壽的客服中心業(yè)務也增長迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用集中式的傳統(tǒng)建設模式，難以滿足新應用的平滑擴展，急需構筑一套全新技術平臺，建設形成災備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴容能力，提升客服中心功能和定位，提供個性化服務，發(fā)展更多的客戶和業(yè)務。

　　同時中國人壽也希望選擇業(yè)界領先的一體化、可擴展的解決方案，滿足未來綜合外呼、多媒體、專家坐席、遠程協(xié)作等多種能力，平臺架構要支持升級到10000座席，形成面向未來的多渠道融合、全渠道營銷的下一代聯(lián)絡中心系統(tǒng)，提升服務水平和客戶滿意度。

華為聯(lián)絡中心解決方案全景圖

　　根據(jù)客戶需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺。整體解決方案由U2980接入網(wǎng)關，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報表、質檢監(jiān)控、IP話機、一體化存儲等功能模塊組成，整體解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點。整體方案組網(wǎng)非常簡單，2個中心4個機柜即可實現(xiàn)3000坐席規(guī)模部署，場地、能耗等運營成本節(jié)約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來業(yè)務急速擴張。

　　華為采用最新一代U2980設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網(wǎng)絡接入，保護客戶投資。U2980是一款大容量、高性能排隊機，單平臺最大規(guī)模可以支持20000座席，一個U2980機框的容量相當于其他廠家的一個機柜，同時基于最新一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設備具有語音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實現(xiàn)IVR放音收號，通過自身的會場能力、媒體資源處理能力實現(xiàn)會場錄音。通過應用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務器，使得解決方案實現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。

　　高可靠性是解決方案的關鍵點，為保障中國人壽呼叫中心系統(tǒng)長遠、可持續(xù)發(fā)展，華為整體解決方案達到99.999%的可靠性。此次方案采用業(yè)界最領先的CTIPOOL技術，完成北京和上海兩地呼叫平臺建設，形成雙活災備的系統(tǒng)架構。兩個中心平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊調度的大容量呼叫中心邏輯平臺，為用戶提供更好的服務體驗以及更可靠的容災效果；各中心節(jié)點內部組網(wǎng)分為兩個獨立平面，實現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備，形成先進的架構布局；高可靠排隊機U2980關鍵單板主備冗余配置，兩臺U2980實現(xiàn)跨框主備；CTI也是呼叫中心平臺關鍵節(jié)點，采用主備的方式，實現(xiàn)CTI系統(tǒng)無縫同步，資源共享調度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性；IVR服務器則通過負荷分擔實現(xiàn)可靠性。采用該方案，整個系統(tǒng)故障切換時間為毫秒級，切換不影響通話，實現(xiàn)了無縫切換。

　　基于全IP架構，職場部署和坐席接入快速靈活。職場均為分散部署的遠程職場，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，即可實現(xiàn)坐席的語音數(shù)據(jù)通信，極大的方便了日常職場的運營管理。呼叫中心平臺內部、坐席話機與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務的靈活部署，同時平滑支持IMS網(wǎng)絡接入，保護客戶投資。

　　華為呼叫中心平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的統(tǒng)一多媒體接入，可以實現(xiàn)統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個界面上供坐席處理業(yè)務，并且易于業(yè)務分析人員開發(fā)和制定業(yè)務策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠程協(xié)作等能力，可以幫助中國人壽客服中心采集客戶的需求、投保計劃和問題反饋，傳遞給客戶一致的信息，從而實現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務水平，將客戶滿意度提升20%以上。

　　通過應用華為呼叫中心方案，中國人壽在降低運營成本，實現(xiàn)高可靠運行方面收到了立竿見影的效果。華為方案領先的架構，可持續(xù)支撐未來中國人壽多渠道業(yè)務的快速擴張。

　　完善的容災方案，實現(xiàn)業(yè)務的可靠運營：華為依靠在電信級平臺設計領域的長期積累，通過一體化多媒體解決方案，為中國人壽提供高達99.999%的可靠性方案，降低了系統(tǒng)建設和運維成本，實現(xiàn)了業(yè)務的平穩(wěn)運行。

　　領先的架構，可持續(xù)的長期合作伙伴：領先的架構支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、互聯(lián)網(wǎng)擴展持續(xù)演進，為中國人壽奠定業(yè)界領先跨渠道客服架構，提升客服中心的功能和定位。

　　華為聯(lián)絡中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運營商和金融等多個行業(yè)都有廣泛的應用：華為是國內呼叫中心領域最主流供應商，市場份額排名第一。華為在呼叫中心領域持續(xù)投入，通過華為強大的研發(fā)能力和服務能力，可以快速響應客戶需求，為客戶業(yè)務平穩(wěn)運行保駕護航。