客戶對服務渠道、服務方式的需求越來越多元化，傳統的客戶服務已不再適用。在這種形勢下，智能小微應運而生。小微能夠有效融合多種渠道，為客戶提供標準化、專業(yè)化的服務。三年來，智能小微服務客戶數不斷刷新，截止10月底，累計服務客戶數已突破14億人次，每天約有280萬人次客戶進線咨詢。從最初的微信，到網銀網站、手機銀行、短信、易信，小微的服務渠道不斷拓寬，成為億萬客戶身邊“隨叫隨到”的金融小管家。

　　業(yè)務知識回復的準確性與及時性，是衡量智能客服服務水平的關鍵因素。三年來，小微的運營機構-建行電子銀行業(yè)務中心積累了豐富的運營經驗和行業(yè)領先的管理方法，大到業(yè)務知識點的修訂，小到答案中的標點符號，都錙銖必較、認真衡量。目前，小微已覆蓋7000個業(yè)務場景，內容覆蓋個人金融、對公業(yè)務、電子銀行、信用卡、善融商務等，回復準確率超過90%，交互體驗領先同業(yè)。

　　在小微的運維過程中，建行始終堅持“客戶至上，注重細節(jié)”的服務理念。通過開展客戶偏好調查，打造客戶最喜愛的小微形象，小微不再是冰冷的機器人，而是可以與客戶聊天、親切、活潑的智能小微。同時，從客戶角度出發(fā)，不斷優(yōu)化系統功能，為客戶提供更便捷、更貼心、更豐富的服務體驗：改變單一的文本交互方式，在網銀網站渠道增加圖文交互功能，可以為客戶提供更直觀的圖片展示方式；創(chuàng)新使用短信自然語義指令識別功能，客戶發(fā)送自然語義類短信即可快速查詢儲蓄賬戶余額、明細、信用卡額度等賬戶信息；小微逐漸有了更強大的上下文場景識別能力，只需要和客戶交互幾句，即可準確定位客戶的問題。

　　三年磨一劍，作為建行在金融服務轉型中的一次深度創(chuàng)新，智能小微已經樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，在該行客戶服務工作中扮演著越來越重要的角色。未來，建行將繼續(xù)保持智能客服先發(fā)優(yōu)勢，把握智能服務領域新動向，以構建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶服務體系為目標，為客戶提供更加精彩紛呈的智能服務體驗。