攜程有什么？
有光鮮的一面——作為最早在納斯達克上市的中國在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任； 有改進的一面——為了消費者，攜程今年升級了機票的服務保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說，真正的旅游“會給人帶來安全和溫暖”。
“多面”展示的背后，往往會忽視攜程“低調”的一面——“大而強”、“服務好”的標簽下，有這么一群人每天默默低調地處理著幾十萬張機票、酒店等業(yè)務的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務的“永動機”。
他們，就是攜程預訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內，憑認真的態(tài)度、專業(yè)的知識及優(yōu)秀的語言表達能力，他們還獲得了新華社的認可。
近日，新華社報道稱，在攜程南通呼叫中心8萬平方米的大樓內，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務，每天接入的電話量超過17萬通。正是有了這么一群人，不斷解決著國人們在酒店、機票等各個領域的訂單需求。
呼叫中心——“立體”服務重要一環(huán)
攜程的服務，一直很“立體”。從“長度”看，消費者預訂前、預訂中、預訂后，都能獲得攜程的相關服務；從寬度看，消費者在預訂機票或酒店的過程中，還會獲得更多的附加服務，如機票中的保險服務、酒店中的“地標”展示服務等。
除了“長度”和“寬度”，攜程“立體”的服務中，還有一個“高度”，這同樣是引領OTA的一個“高度”——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費者的各類訂單服務著。
據(jù)新華社報道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機票預訂部的工作，“入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評率’、‘到我為止率’均名列前茅”。
在國際機票預訂部的沈江南，雖然一直沒出過國，但即便在休息日，他也會上網(wǎng)查詢各類信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲備。
“我剛入職那年，大多旅客先咨詢機票的價格，然后預訂�，F(xiàn)在網(wǎng)絡發(fā)達了，價格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設計線路上。”沈江南說，“比如旅客要去巴西看奧運會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉機最快、最經(jīng)濟？我為他量身設計出一條最適合的線路。”
還有人認為，接聽電話并不需要什么“技術含量”。但面對全球旅客，沒點真本事還真不行。同樣在國際機票預訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。
