如今運(yùn)營(yíng)商的角色地位日益變成一只“軟柿子”任誰(shuí)都想捏一把獲利，甚至被不明真相的人胡亂“噴”。
正是運(yùn)營(yíng)商作為一個(gè)服務(wù)提供商，面對(duì)的是億萬(wàn)用戶，經(jīng)常“攤上事兒”是家常便飯。但事兒來(lái)了也不應(yīng)怕，努力還原真相，同時(shí)有理有據(jù)在手，更不應(yīng)再做“背鍋俠”。
事實(shí)真相：運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有動(dòng)你的流量
這兩日北京移動(dòng)也攤上“事兒”了，《誰(shuí)動(dòng)了我的手機(jī)流量》（請(qǐng)自行查看回顧事件）由媒體介入持續(xù)發(fā)酵，北京移動(dòng)經(jīng)過(guò)查證公開(kāi)回應(yīng)此事。
經(jīng)過(guò)核查北京移動(dòng)的數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)沒(méi)有問(wèn)題，“2015年7月22日00:00:30至00:12:58間，該號(hào)碼訪問(wèn)并重復(fù)下載某段較大視頻（242 MB），消耗流量2489 MB。據(jù)日志統(tǒng)計(jì)分析，客戶共重復(fù)下載同一視頻達(dá)24次。”
關(guān)于短信提醒的時(shí)間差問(wèn)題，“這是由于我們的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作模式造成的：每天凌晨會(huì)有系統(tǒng)備份時(shí)間，期間不處理話單。當(dāng)備份結(jié)束后，開(kāi)始同時(shí)處理前面累積的話單和實(shí)時(shí)話單，因此，流量提醒短信會(huì)出現(xiàn)時(shí)間差。”北京移動(dòng)表示。
客戶對(duì)套餐內(nèi)包含流量爭(zhēng)議的主要原因在于，客戶訂購(gòu)的是4G校園套餐，其中包含500 MB寒暑假國(guó)內(nèi)流量，只在寒假和暑假四個(gè)月期間使用。由于短期促銷產(chǎn)品靈活推出，所以系統(tǒng)下發(fā)提醒短信時(shí)，不包含寒暑假流量短期促銷產(chǎn)品；如客戶主動(dòng)發(fā)短信查詢流量，會(huì)包含在回復(fù)短信內(nèi)容中。
至于投訴長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶張先生通過(guò)服務(wù)熱線和微博投訴后，10086客戶服務(wù)熱線曾先后四次與客戶聯(lián)系，解釋計(jì)費(fèi)機(jī)制，主動(dòng)約客戶見(jiàn)面核查問(wèn)題。但客戶表示不認(rèn)可，只提出要求贈(zèng)送6連號(hào)手機(jī)號(hào)碼，導(dǎo)致雙方未能就解決問(wèn)題達(dá)成一致。
運(yùn)營(yíng)商有理有據(jù) 不要再做“背鍋俠”
其實(shí)北京移動(dòng)遇到“冤案”并不是個(gè)案，去年“天價(jià)漫游費(fèi)”、“流量偷跑”事件中，經(jīng)過(guò)媒體大肆不明真相的報(bào)道后運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始成為箭靶，眾矢所的。
可是事實(shí)呢？用戶的確是消費(fèi)了，運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)沒(méi)有問(wèn)題，均為手機(jī)用戶自我操作不當(dāng)導(dǎo)致的。
業(yè)內(nèi)知名專家項(xiàng)立剛則表示：“手機(jī)流量這事，沒(méi)有一次極端事件是運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題，相信這次也不是。起訴很好，運(yùn)營(yíng)商也別怕事，法庭上講清道理。”
“北京移動(dòng)公開(kāi)回應(yīng)流量官司是個(gè)好事，終于不是花錢消災(zāi)忍氣吞聲了，從最近連續(xù)幾期流量懸案都被證實(shí)為冤案來(lái)看， 移動(dòng)估計(jì)還是背鍋俠。”微博主中國(guó)好4G說(shuō)，“從還原的細(xì)節(jié)來(lái)看應(yīng)該還是wifi切換到了移動(dòng)流量，而且已經(jīng)500元封頂計(jì)費(fèi)，提醒留意自己的手機(jī)設(shè)置吧。但現(xiàn)在往往誰(shuí)鄙視運(yùn)營(yíng)商都會(huì)引來(lái)輿論的支持，那些網(wǎng)紅又開(kāi)始了！”
正如運(yùn)營(yíng)商人士所期盼堅(jiān)持的：“我們運(yùn)營(yíng)商處理類似問(wèn)題，要堅(jiān)持有理有據(jù)，有力有節(jié)，堅(jiān)持合法合規(guī)，不做‘背鍋俠’。”
