項目背景

　　隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的服務結構也發(fā)生了根本性的變化。面對各大競爭對手的強大壓力和迅速變化的市場，如何提供更高質量的服務，讓客戶更加滿意？如何通過“升級”轉型重蓄新的核心競爭力，讓銀行在激烈的競爭中立于不敗之地？視頻銀行在這方面所起的作用，被越來越多的銀行認可。2012 年，中國建設銀行率先在福建省啟動了視頻銀行試點建設工作。

　　解決方案

　　該項目覆蓋福建省建行全省的網(wǎng)點，目前已經(jīng)在各個支行及分理處的自助服務區(qū)，建設了前端設備點和視頻交易端點。將來會擴展到24小時自助銀行和社區(qū)銀行。

　　目前，系統(tǒng)采用省行的一級架構進行組網(wǎng)（未來逐步會在二級分行建設二級呼叫中心服務平臺），在省行的中心機房，部署VCM中心服務器、呼叫管理服務器和錄播服務器；在各個銀行網(wǎng)點的發(fā)起端，部署硬件視訊終端，VCP一體機呼叫終端或TR1建行定制版終端；在后臺坐席端部署硬件視訊終端。

　　中國建行銀行福建省分行，通過華平為其定制的視頻銀行系統(tǒng)，可以形成“前端呼叫-后端響應”的服務模式。客戶服務中心的柜員在后臺集中化辦公，銀行業(yè)務在后臺集中化處理，銀行柜員通過遠程視頻呼叫系統(tǒng)與用戶進行“面對面”地遠程視音頻交互，滿足客戶的業(yè)務咨詢需求，并引導用戶完成操作流程，幫助用戶辦理相應業(yè)務。

　　實施效果

　　華平股份為建行福建省分行設計部署的視頻銀行系統(tǒng)，創(chuàng)立了95533視頻呼叫中心品牌，在同行業(yè)內引起了極大的反響。

　　隨著視頻服務的順利推廣，建行福建省分行的視頻設備接入渠道逐步拓寬。視頻客服日均客戶進線量達到1000通、視頻柜員日均交易達300筆、視頻營銷（含保險及實物黃金）服務日均交易達100筆。

　　自2013年9月底至今，視頻來電量累計達12.98萬通，且總體保持穩(wěn)步上升的良好趨勢。該服務平臺的建立，為增強建行的綜合實力、培養(yǎng)客戶的忠誠度、吸引新客戶發(fā)揮了重要作用。