隨著經濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費者的投保意識逐漸增強，由此引發(fā)保險行業(yè)競爭日趨激烈。如何在與客戶溝通的過程中建立并維護良好的客戶關系成為保險行業(yè)重點考慮的問題。近日，中國人民保險武漢分公司上線了一套由東進技術及其合作伙伴武漢楚云呼提供的基于東進keygoe系列多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)，有力提升了企業(yè)的服務競爭力。
時下，越來越多的保險公司更加關注同客戶的交流和溝通，會利用多種通信手段為客戶提供隨時隨地的服務，這也成為新型呼叫中心建設的關鍵。同時，隨著保險公司的業(yè)務結構越來越分散，客戶和員工的移動性越來越強，移動通信、IP語音通信逐漸變成廣大客戶樂于使用的通信手段�；诖耍錆h人保公司決定引進一套先進的呼叫中心系統(tǒng)。
對于這個全新的呼叫平臺，東進技術認為，利用成熟的呼叫中心技術，融入服務系統(tǒng)、客戶回訪系統(tǒng)、接報案和查勘調度系統(tǒng)等保險公司業(yè)務主系統(tǒng)，以快速響應客戶需求。
在該項目中，根據保險公司呼叫中心的特點和發(fā)展趨勢，東進技術提供了其主打產品keygoe3005多媒體交換機，將交換機、CTI服務器和楚云呼的CRM客戶關系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等完美結合融于一體，使其具備受理報案、調度查勘、客戶咨詢、預約投保、投訴舉報、救助救援、客戶回訪、信息查詢，以及內部業(yè)務管控和服務質量監(jiān)控等綜合性服務功能。此外，它還具有良好的開放性和可擴展性，升級方便，系統(tǒng)的安裝調試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，易于維護。
據了解，呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，并生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。當處理結果通過網絡返回到客戶服務呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信和電子郵件等方式回復客戶，客戶也可隨時通過呼叫中心系統(tǒng)了解所辦業(yè)務現(xiàn)處于哪個環(huán)節(jié)或哪個部門處理。此外，由于該呼叫中心系統(tǒng)具有電話主叫識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶電話號碼。當老客戶的電話呼叫進來后，來電將直接轉接到其業(yè)務經手人中，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。
新上線的呼叫中心系統(tǒng)成為武漢人保公司服務客戶的第一界面和展示企業(yè)品牌形象的重要窗口，讓客戶感受到更全面、更溫情、更便捷、更高效、更滿意的服務，從而不斷增加客戶價值，提升客戶體驗，實現(xiàn)合作共贏。
