服務模式：平臺資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢培訓+ 更多增值服務

　　案例影響

　　北京聯(lián)通繼奧運整體項目之后承接的大規(guī)模的公共事業(yè)聯(lián)絡中心外包項目，成為中國公共事業(yè)聯(lián)絡中心外包的先行者。

　　合作背景

　　北京市非緊急救助服務中心熱線12345（又稱市長熱線）是全國具有代表性的政府服務熱線，2007 年受坐席規(guī)模小、人員編制少的困境制約，接通率一直較低，這一情況極大地影響了北京市政府服務型政府的形象，急需擴大坐席和人員規(guī)模并選用一套穩(wěn)定性高的呼叫中心系統(tǒng)。市政府幾經(jīng)考察后最終選擇了以全業(yè)務外包的方式與北京聯(lián)通合作。

　　合作內(nèi)容

　　北京聯(lián)通提供呼叫中心平臺技術(shù)軟硬件、中繼線、坐席設施、專業(yè)呼叫中心職場，并負責平臺和職場的建設維護，同時北京聯(lián)通還提供專業(yè)呼叫中心運營和管理團隊，完成熱線的現(xiàn)場咨詢受理和問題反饋工作，北京市非緊急救助服務中心委托軟件商提供的CRM 系統(tǒng)和派單系統(tǒng)與北京聯(lián)通呼叫中心平臺耦合，從技術(shù)上實現(xiàn)電話接聽咨詢到受理派單的全流程。該項目由北京聯(lián)通專業(yè)運營和管理團隊負責電話接聽、咨詢并記錄，對需要解決的問題通過CRM 系統(tǒng)和派單系統(tǒng)派至政府相關(guān)機構(gòu)，對有重大影響的事件按照應急流程直接反饋給北京市非緊急救助服務中心接口工作人員，保障業(yè)務流轉(zhuǎn)暢通。

　　在本項目的運營中北京聯(lián)通公司派出的坐席代表都具有專業(yè)的從業(yè)資格，在此基礎上定期對其進行有針對性的業(yè)務培訓，根據(jù)服務政府的業(yè)務特點，特別加強了服務意識、大局意識的培養(yǎng)。并定期梳理業(yè)務，規(guī)范管理流程，確保為政府提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

　　為了進一步塑造12345 熱線服務型政府熱線形象，北京聯(lián)通建議熱線采用視頻、短信、Web、網(wǎng)絡等多媒體技術(shù)的運用， 并已列為12345 熱線十二·五服務措施之一，北京市非緊急救助服務中心和北京聯(lián)通正在加緊開通網(wǎng)站服務，還將在近期開通落地短信實現(xiàn)對出入北京境內(nèi)的手機用戶發(fā)送短信的需求。

　　這種為政府機構(gòu)服務模式，采用坐席外包方式，電話受理由聯(lián)通公司承擔，引用公共服務社會化、管理方式多樣化， 從而解決了政府人員編制不足、技術(shù)力量有限等制約的難題，充分實現(xiàn)了利用社會資源、企業(yè)資源創(chuàng)新政府熱線發(fā)展的新模式。

　　合作效果

　　2007 年5 月15 日，北京市非緊急救助服務中心熱線12345 正式開通。該熱線是企業(yè)與政府共同承擔社會公共服務的一個成功范例。熱線共設立300 個受理坐席，690 余名專業(yè)呼叫中心管理人員和受理人員，實現(xiàn)業(yè)務整體外包。北京聯(lián)通協(xié)助市政府建立了一套具有北京特色、號碼統(tǒng)一、反應靈敏、救助及時、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務體系，為社會公眾提供了更加完善的服務。

　　北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務模式，結(jié)合客戶個性化需求，為客戶提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨租用平臺技術(shù)或職場、單獨使用人力資源外包服務，亦可以全業(yè)務外包（租用平臺技術(shù)、坐席硬件和職場等平臺資源，又使用人力資源外包服務，將業(yè)務運營，平臺技術(shù)、坐席硬件和職場等平臺資源全部交由北京聯(lián)通負責） 的方式一次性解決平臺技術(shù)、人力資源、運營管理全方位服務。此外，還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺、網(wǎng)絡、終端等資源的外包服務，能夠為客戶輕松實現(xiàn)組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。