“你好，我近期發(fā)現(xiàn)小區(qū)里有一處灌裝假冒偽劣桶裝水的窩點，想反映一下。”

　　“你好，我想說一下物業(yè)電梯超期使用的問題。”

　　 “我咨詢一下，辦理組織機構代碼證能走綠色通道嗎？最快多長時間？”……

　　這一天正是“局長接線日”，山東省淄博市質監(jiān)局局長周建昌親自上陣。一早12365熱線電話鈴聲就響個不停，他又是記錄，又是答復，甚至現(xiàn)場進行部署取證，忙得不亦樂乎。“群眾積極來電反映問題是好現(xiàn)象，這正說明我們的12365呼叫中心熱線真正暢通渠道，深入人心，激發(fā)出活力了。”周建昌放下電話告訴記者：“現(xiàn)在群眾來電除了反映情況，還提出了關于計量、標準、特種設備、產品檢驗、生產許可證等工作和政策法規(guī)等方面的咨詢，還有的涉及行風建設等方面的問題，這就使12365呼叫中心熱線實現(xiàn)了由單純的打假舉報熱線向綜合性服務窗口的轉變，為我們進一步提升工作能力、提高服務效能助力。”

　　據了解，淄博市質量投訴舉報中心（12365呼叫中心質監(jiān)熱線）以“心系消費者、服務零距離”為工作理念，自2007年以來，該中心實行局領導值班制度，每月均有一名領導負責在12365值班，同時建立了“局長接線日”活動對應值班等制度。制定《應對突發(fā)事件行動預案》、《局長接線日活動工作方案》等，該局將應急指揮中心設在12365投訴舉報中心，各有關科室、直屬機構和各分局均為成員，并且確定了專門的負責人和聯(lián)系人。

　　 “如果每一個群眾都成為我們執(zhí)法的‘偵察員’，對我們打假治劣、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境肯定會大有助益。”淄博市質監(jiān)局相關工作人員介紹，近年來，淄博市質監(jiān)局領導班子對12365熱線的建設始終給予高度重視和關注，多次召開專題會議研究部署工作。為了將12365真正建設成為對外服務窗口和對內指揮平臺，并充分發(fā)揮其服務社會、服務群眾的作用，該局建立了預警機制，規(guī)范了運行機制，完善了聯(lián)動機制。對質量安全事件做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時預警，通過對投訴舉報情況的全面分析，揭示產品質量和行業(yè)生產經營中存在的規(guī)律性問題，及時準確為質量監(jiān)管提供信息，為各業(yè)務部門提供分析數(shù)據。對于產品質量申訴實行全程跟蹤，保證相關案件“件件有落實”。不僅如此，12365從業(yè)務受理、分流轉辦、協(xié)調督辦到結果反饋形成了一套完整的系統(tǒng)，真正做到有章可循，有據可查，形成了“受理、登記、報告、批轉、查處、回復、分析、總結”等一系列辦理程序鏈條。同時，該局完善了與市政府 12345、工商12315、衛(wèi)生12320等服務熱線的聯(lián)動機制，加強部門合作，徹底查清大案要案。據統(tǒng)計，截至目前，淄博市質量投訴舉報中心共接聽群眾電話數(shù)萬次，受理打假舉報5926起，處理5926起，處結率100%，業(yè)務咨詢21396余起，來人來訪2000余人次。該中心先后被授予“全國青年文明號”、“國家級優(yōu)秀青少年維權崗”、“淄博市杰出青年文明號”等稱號，2005年獲得山東省質監(jiān)系統(tǒng)首批“十佳文明窗口”稱號。