下水道堵塞，該打哪個電話?噪音擾民，該撥哪條熱線?食品安全投訴，該找哪個號碼?……熱線太多、號碼難記的問題曾經(jīng)讓不少市民感到困惑。如今一個好記的號碼“12345”將使這些問題迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打這一個號碼就能解決。從3月12日起，“12345”臨沂市市民服務熱線電話開通試運行，50多條熱線歸并整合成一條，臨沂將實現(xiàn)公共服務熱線的“一號通”。
近年來，臨沂市各政府部門為加強公共服務，先后設立了各類政務服務熱線50多條，其中僅“123”號段就有33條。這些熱線在服務市民中發(fā)揮了很大作用，但也因熱線太多，而且號碼相似等原因，給市民記憶和反映訴求帶來不便。另外，由于這些熱線大都分屬于不同部門，單一行業(yè)，遇到市民反映的跨部門或跨行業(yè)的問題難以協(xié)調(diào)解決。同時這些熱線缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務標準，服務質(zhì)量也參差不齊。
為進一步提升公共服務能力，整合各類熱線資源，暢通政民互動渠道，提高群眾生活滿意度，臨沂市對原市長公開電話“12345”進行全面升級，整合市直部門、單位已有的各類服務熱線，統(tǒng)一為“12345”，同時與其他部門單位的服務熱線建立多線聯(lián)動承辦機制。實現(xiàn)公共服務熱線“一號對外，多線聯(lián)動”。今后，市民有訴求就可以直接撥打12345市民服務熱線。
“‘服務找政府、請撥12345’，既是熱線服務市民的口號，更是關注民生的品牌。”參與市民服務熱線籌建的市政務大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強這樣告訴記者。“12345”市民服務熱線是臨沂市重點打造的一個聯(lián)系群眾、服務群眾的“電話政府”。將致力于“應答民生訴求、服務市民生活”，牢固樹立群眾利益無小事的服務宗旨，全面實現(xiàn)“事事有回音、件件有落實”的工作準則。充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風監(jiān)測儀、決策信息源”作用，全力打造人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，建設一條具有臨沂特色、全國領先的政府公共服務熱線。
熱線暫受理五區(qū)市民訴求 未來將逐步實現(xiàn)“全市通”
市民通過“12345”服務熱線可以反映哪些問題，該熱線開通后是不是就能實現(xiàn)全市覆蓋?記者了解到，在熱線試運行初期，暫時僅受理蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河東區(qū)、高新技術開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的市民訴求電話。未來將逐步實現(xiàn)“全市通”。
據(jù)了解，“12345”受理范圍主要包括對政府部門及工作人員職責、辦事程序、行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對臨沂市改革開放、經(jīng)濟建設、城市建設與管理方面的意見和建議；對社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要政府協(xié)調(diào)解決的訴求；對政府部門及工作人員的批評意見、投訴等；適度開展社會綜合信息查詢服務。
不受理涉及黨務、軍隊、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪、保密等事項，以及涉及“110”、“119”、“120”等緊急救助事項。
今后，12345熱線在規(guī)范化建設市級(市直與蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河東區(qū)、高新技術開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū))熱線平臺的基礎上，還將適時推進縣級熱線平臺建設，逐步實現(xiàn)市、縣兩級全覆蓋，形成“12345”市民服務熱線與政務大廳、行風熱線、馬上就辦直通車等對接聯(lián)動的政府公共服務格局。
市民的熱線問題究竟咋處理?分直接解答、轉交單位、呈報市政府批辦三種受理流程
“應答民生訴求、服務市民生活”。12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問題將如何處理?11日，記者來到“12345”市民服務熱線，進行探訪。
11日，在位于北城新區(qū)環(huán)球國際大廈18樓的“12345”市民服務熱線受理大廳記者看到，服務熱線受理平臺基礎硬件設施已全部準備就緒，經(jīng)過嚴格選拔培訓的熱線受理話務員也全部到位。
市民反映的訴求是如何處理的，記者十分好奇，當著一位話務員的面，記者來了一次現(xiàn)場體驗。“假如我通過‘12345’熱線向你反映，市區(qū)解放路與沂蒙路交會處一個下水道井蓋丟失，給行人出行造成危險，你接到電話后要怎么處理?”盡管熱線還未開始運行，但記者的現(xiàn)場提問并沒有難倒這位話務員，她告訴記者，她首先會通過系統(tǒng)，對反映的問題進行登記存檔，然后通過協(xié)同辦公網(wǎng)派單到負責管理的市建設部門，由相關部門承辦處理完畢后，然后再將處理的情況及時反饋給記者。
采訪中記者獲悉，“12345”服務熱線受理市民的訴求基本分為三個流程，一種是像記者提出的這種需要交辦的求助、投訴類事項根據(jù)職能分工，通過電話轉接、三方通話或發(fā)送群眾訴求任務單等方式轉交承辦部門和單位辦理、回復。
另外一種便是接聽熱線工作人員能當場解答的，根據(jù)熱線信息知識庫的信息直接解答。熱線平臺系統(tǒng)配備大容量信息知識庫，由全市的民生服務單位錄入市民經(jīng)常詢問的各類信息。目前，已錄入全市各市直部門、各縣區(qū)人民政府各類政策咨詢信息近2000條。市民撥打熱線進行政策咨詢，話務員只要輸入關鍵字便可查到解答。若相關部門有新的政策，可通過市政府電子政府協(xié)同辦公系統(tǒng)隨時更新，不斷擴大知識庫信息量。
對于另外一些重點、熱點、難點問題和管理部門不明確的問題，以及群眾提出的重要意見、建議等，由熱線工作領導小組辦公室呈報市政府批辦。承辦單位反饋辦理結果后，由熱線平臺向市民開展?jié)M意度調(diào)查，得分情況作為各項考核的重要依據(jù)。
市民訴求辦結時限有“硬框框” 拒不受理、推諉扯皮將被問責
怎樣確保市民反映的問題，實現(xiàn)事事有回音、件件有落實?市政務大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強表示，根據(jù)臨沂市出臺的《“12345”市民服務熱線工作督辦和考核辦法(試行)》規(guī)定，對市民訴求事項的辦理實行限時辦結，對拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據(jù)有關規(guī)定追究相關責任人的責任。
那么，市民反映的問題將在什么期限內(nèi)得到答復?鄭洪強告訴記者，對于一般的咨詢類事項，承辦單位要當即答復；對于復雜的咨詢類事項，承辦單位要在1個工作日內(nèi)答復；對于緊急求助類事項，承辦單位要在3個工作日內(nèi)辦結；對于復雜的事項，承辦單位要在5個工作日內(nèi)辦結；對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，承辦單位在5個工作日內(nèi)不能辦結的，應提前報經(jīng)熱線辦公室同意，申請延期辦結，并將延期辦結時限和說明及時告知訴求人。
市民服務熱線收到承辦單位辦結的任務工單后，受理員在2日內(nèi)通過電話進行回訪，征求訴求人對承辦單位辦理結果的滿意度意見，并記錄調(diào)查結果，將工單歸檔，形成考核數(shù)據(jù)。
據(jù)了解，市民服務熱線工作納入全市科學發(fā)展綜合考核體系和行風評議�？己酥饕匀粘？己藶橹鳌峋�辦公室對承辦單位的日常辦理情況，進行周調(diào)度、旬統(tǒng)計、月測評、年考核，定期通報。
承辦單位的受理數(shù)量、辦結數(shù)量、限時辦結率、市民滿意率等工作情況，通過熱線考評系統(tǒng)每月量值賦分，年度進行匯總測評，每月得分累計的均值為年度考核的主要分值。年度考核結果作為市委、市政府綜合考核和行風評議的重要內(nèi)容之一。
24小時受理 市民訴求
“12345”市民服務熱線從試運行這一天起，將一周7天，每天24小時受理市民訴求。目前“12345”市民服務熱線擁有人工座席50個，一期工作人員40名，由市政府委托聯(lián)通公司選拔專業(yè)接線人員組成，分為受理班、轉辦班、回訪班等，人員分工明確。
12345熱線由聯(lián)通臨沂市分公司承擔建設，據(jù)負責人王經(jīng)理介紹，市民在市區(qū)內(nèi)使用固定電話、移動電話，直接撥12345熱線，將按市話收費。在接聽熱線過程中，為嚴格市民投訴的真實性，會對撥打熱線市民的姓名、聯(lián)系方式、住址等信息進行記錄。不過，市民不必擔心，有嚴格的保密措施和制度，不會泄露撥打熱線市民的任何個人信息。
“話務員就是代表市長回答問題” 話務員李善花：有壓力，更是挑戰(zhàn)
整潔的工裝、甜美的微笑，雖說不是正式接聽市民來電，但話務員李善花已經(jīng)進入了“備戰(zhàn)”狀態(tài)。11日，記者在位于北城新區(qū)環(huán)球國際大廈18樓的“12345”市民服務熱線受理大廳看到，李善花跟其他話務員正在熱線開通試運行前，做最后的設備調(diào)整和準備。
李善花在114便民服務熱線工作已經(jīng)兩年了，接聽市民來電按理說已是輕車熟路，但李善花卻不這么認為。“114的來電主要以簡單的咨詢?yōu)橹�，例如查詢車次、航班等。�?2345熱線會涉及辦事程序、行政審批等部門政策規(guī)定方面的內(nèi)容，這就需要對一些政策很熟悉，可以說對自身的工作要求更高了。”李善花說，在培訓期間，相關負責人告訴她們，“在這里，每一位話務員都代表了政府，而話務員就好比是一位市長，代表市長回答市民提出的問題。”這也讓她感到身上責任重大。
熱線開通前，李善花不放棄任何一點時間進行學習。與記者交談時，她忙著點開知識庫中的內(nèi)容，學習殘疾人就業(yè)、社會保障等相關政策。“同樣是接聽熱線電話，但心境卻大不同，緊張、有壓力，也是種挑戰(zhàn)。”李善花說，她有信心為打進熱線的市民提供最詳盡最優(yōu)質(zhì)的服務。
記者獲悉，目前，12345熱線擁有人工座席50個，一期工作人員40名，后續(xù)招聘培訓已經(jīng)開始，確保熱線通過電話等24小時受理市民訴求。
話務員招聘要求挺嚴格 面試隨機朗讀新聞
11日，記者探訪“12345”市民服務熱線時，正巧碰到熱線管理部門對新一批話務人員進行招聘面試，記者注意到所有應聘人員在面試時必須現(xiàn)場朗讀《沂蒙晚報》上的新聞稿，以測試讀文能力及普通話發(fā)音。
“12345”市民服務熱線的開通運行，為臨沂市增添了又一個服務窗口，因此對于應聘的話務人員選拔十分嚴格。記者了解到，應聘該工作的人員必須是大專以上學歷，而且普通話要標準，有較好的形象。因此在面試時，面試人員不但要觀察應聘者的相貌，查看畢業(yè)證書，而且要求應聘者現(xiàn)場朗讀一段《沂蒙晚報》上的新聞稿。一位負責面試的人員告訴記者，作為話務員在受理市民咨詢時，常常需要向市民朗讀一些相關的政策規(guī)定，如果發(fā)音不標準，讀文不流暢，會讓市民不舒服或聽不懂。因此通過朗讀《沂蒙晚報》這種方式，可以短時間內(nèi)判斷出應聘者的普通話發(fā)音和讀文能力，以評價這位應聘者是否能夠勝任話務員的工作。
另外記者還了解到，由于“12345”市民服務熱線受理范圍廣，因此話務人員會面臨市民提出的各種問題，這樣的特殊性，要求應聘者必須要有更寬的知識面，而且要有敏捷的反應速度，這都對應聘者提出了更高的要求。而且很多時候話務人員還需要向市民解釋一些道路及城市的具體位置，因此“臨沂本地人”也成為應聘條件之一。
記者探營臨沂“12345”
3月11日下午，“12345”市民服務熱線電話開通試運行前一天，大廳內(nèi)人頭攢動：話務員們在接受上崗前最后一次培訓練習；軟件工程師們最后一次調(diào)試操作后臺；縣區(qū)和部門“12345”熱線辦公室的成員“不請自來”，學習熱線受理流程……
熱線能忙得過來嗎? 一次能同時接入40個電話
一走進呼叫中心，嗬，這么多人。身著銀灰色套裝，系著橘紅色領結的是第一批上崗的40位話務員；坐在電腦前，手指飛快在鍵盤上游走的是軟件工程師；市熱線辦工作人員在坐席間穿梭，向縣區(qū)和部門熱線辦的來訪者介紹情況，后者則拿著小本子和照相機認真記錄。
臨沂聯(lián)通相關負責人王震宇也在現(xiàn)場，幫忙把剛運來的小鏡子放到每一個接線員的桌上，他主要負責“12345”市民服務熱線硬件方面建設。“一人一面鏡子，接聽電話時就能一直保持微笑，一發(fā)現(xiàn)表情不對，就能及時調(diào)整”。
“服務找政府，請撥12345”，在話務員的格子間玻璃上，都能看到這句“順口溜”。王震宇介紹，熱線試運行期間，開通40個坐席，每個坐席配1位話務員。這意味著，“12345”熱線可一次同時接聽40位市民打來的電話。
王震宇說，運行一段時間成熟后，將達到每個坐席配2-3位話務員，分為受理班、轉辦班、回訪班等，24小時不間斷受理市民訴求。
話務員能知“百家事”? 知識庫1600條信息送達無縫隙
從今年1月市政府正式發(fā)文要求加強“12345”市民服務熱線建設至今才不過短短兩個月時間，話務員們是如何練就知曉“天下事”的呢?
原來，這第一批上崗的40位話務員，大多是來自“114”查號臺及“12345”熱線開通前一些部門服務熱線的接線員，接受過有針對性的行政知識培訓，接聽經(jīng)驗十分豐富。
李善花就是在“114”查號臺工作過兩年的接線員，平均8-9秒鐘就能受理一個查詢電話，業(yè)務非常嫻熟。在她桌上的液晶顯示屏上，是一個臨沂市“12345”市民服務熱線辦公系統(tǒng)的界面。左邊的導航有“坐席功能”一欄，是市民來電的登記跟蹤辦理系統(tǒng)，另外，還有一個是龐大的“知識庫”。
“知識庫鏈接政府各部門及各縣區(qū)政府內(nèi)網(wǎng)，只要發(fā)布新政策或是政策更改，知識庫就會馬上更新。”市政務大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強介紹，目前的知識庫里包涵市政府各部門以及各縣區(qū)政府部門的1600多條信息。
“知識庫的主要功能是接受市民關于政策類信息的咨詢，我們調(diào)研了全國各地政府服務熱線電話，發(fā)現(xiàn)市民打“12345”，有70%-80都是來咨詢、求助的，所以我們的知識庫也是一問一答式的。”鄭洪強說。
話費計算 信息保密 反饋處理“12345”服務關鍵詞點擊
“12345”市民服務熱線開通了，市民朋友都非常關注，當然也有一些擔心的問題。熱線電話怎么計費?話務員告知的事宜準確、權威嗎?市民的個人身份信息會不會被泄露?打了電話沒有回信怎么辦?
帶著大家擔心的問題，記者查閱了市政府相關文件，并采訪了熱線軟件平臺管理公司和市政府熱線辦的相關負責人，為大家解疑釋惑。
【關鍵詞：資費】 熱線電話按市話計費
“12345”市民服務熱線是以數(shù)字1開頭的熱線電話，“服務找政府，請撥12345”，這個熱線號碼非常好記。同時，像市直單位和部門開通的服務熱線一樣，市民撥打這個號碼，也是按照市話計費。
臨沂市固定電話、移動電話可直接撥打“12345"。撥打“12345”后，市民將聽到提供幫助的提示音，表明電話已經(jīng)接通，工作人員已經(jīng)做好了服務準備。臨沂聯(lián)通的相關負責人表示，目前，“12345”熱線尚處于試運行階段，只接聽市民的電話訴求，短信平臺暫時未開放。
【關鍵詞：權威】 話務員的每句話都代表政府
目前，“12345”熱線擁有人工座席50個，第一批40位話務員于3月12日正式上崗，24小時隨時接受市民訴求。他們是熱線的話務員，也是市民服務熱線辦公室的受理員，統(tǒng)一受理市民來電，“他們的每句話都代表政府”。
【關鍵詞：保密】 落實市民信息但不公開
市民撥通熱線后，話務員將對聯(lián)系人的姓名和地址進行核實，根據(jù)所反映問題的辦理類型、來電類別和緊急程度等進行分類，并生成一張工單，包括受理員工號、姓名及受理時間、辦理情況及回復來電人的狀態(tài)。而工單都實行保密制度。
負責開發(fā)維護軟件平臺的負責人介紹，在工單生成的同時，系統(tǒng)自動進行錄音，并進行永久保存。
【關鍵詞：回音】 催辦、督辦無果將被問責
受理工單轉交到承辦單位后，承辦單位每天要多次登錄市政府協(xié)同辦公系統(tǒng)，簽收市民訴求辦理工單，在規(guī)定時限內(nèi)辦結，并根據(jù)要求反饋信息。不屬于職責范圍的工單，應在1個工作日內(nèi)回退，并說明退回理由和依據(jù)。
而對于轉辦的事項，熱線受理員會通過電話或短信的方式催辦。如果承辦單位到期仍未辦結又未申請延期或報告理由的，將發(fā)出《催辦通知書》。催辦后還沒有結果，或是市民對結果不滿意，則將轉交市政府督查室、監(jiān)察機關督察督辦，并通報批評。當督辦無結果時，將啟動行政問責機制。
“陽光政府” 24小時服務不下班
臨沂整合50多部熱線電話開通“12345”市民服務熱線的做法，是加快服務型政府建設和創(chuàng)新社會管理的積極探索和實踐。近年來，臨沂市在打造“陽光政府”，提升公共服務能力，暢通政民互動渠道上拿出魄力。
1999年3月8日，臨沂市政府糾風辦與廣播電臺聯(lián)合創(chuàng)辦了行風熱線，通過熱線電話與群眾溝通交流，排憂解難，而“替百姓說話、為政府分憂”這句宣傳語，在臨沂幾乎家喻戶曉。2007年10月，“馬上就辦直通車”電視欄目推出；2008年11月，9縣3區(qū)全部開通行風熱線，2009年5月實現(xiàn)廣播、電視同步直播。2012年，市委書記、市長分別作客“行風熱線”，面對面受理市民訴求。
2011年4月，臨沂設立市委書記、市長公開受理電話和社情民意網(wǎng)上信箱。
2011年7月1日，郯城縣投資90余萬元，建立了全縣統(tǒng)一的“12345”便民服務平臺，啟動運行了全省第一個縣級“12345”便民服務熱線，承擔政策咨詢、生活求助、監(jiān)督投訴等職能。
去年2月，山東省“兩會”期間，省人大代表、市委書記、市人大常委會主任張少軍在接受本報記者采訪時表示，臨沂連續(xù)多年堅持黨政領導直接接訪的制度，“就是要把每個領導哪天接待、哪個地點，及時公布，讓群眾找得到。”
如今，“12345”市民熱線開通了，等于在政府這個實體之外，又打造了一個“電話政府”，創(chuàng)新了政府服務方式。如今，市政府整合熱線資源，以“12345”統(tǒng)一對外，與其他部門單位的服務熱線建立聯(lián)動承辦機制。除上級有明確要求的，今后各部門、單位不再新設對外服務熱線。這對于曾經(jīng)因為熱線電話位數(shù)多、號碼互相“打架”而撥錯電話的市民來說大為方便。
有人說，這第一批開通的40個坐席，其實就是40位市長每天24小時地同時傾聽市民反映問題的聲音。而隨著政府職能轉變，透過12345這個窗口，市民就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的公共服務，切實解決好最直接、最關心、最現(xiàn)實的困難和問題，將不斷提高城市文明指數(shù)，推動幸福臨沂建設。
