11月4日，北京遭遇罕見暴雪，這天也是全市提前供暖的第一天。許多人遇到這樣那樣的困難了，不約而同想到了“12345”這個號碼。也因此，北京市非緊急救助服務中心熱線12345在這一天里就響了21000次。
張罡，男，38歲，現任北京市非緊急救助服務中心協調督辦處主任科員。
張罡已在這工作了12年，最早也是一名接線員。10多年來，他見證了12345呼叫中心的成長歷程，記錄下熱線電話數量、內容的巨大變化。透過這些數據和文字，可看出這座城市的變遷。
賬本故事
記賬
初期訴求
多為自家水、煤、氣、電
張罡是在2000年到“北京市便民電話中心”工作的，當時他26歲。由于曾在公交集團保修分公司工作過幾年，他比其他年輕人看上去更成熟穩(wěn)重一些。那時候，北京市便民電話中心還設在市政府大院里，只有一間幾十平方米的房子，里面有15個人工坐席，20多名工作人員三班倒，一天接七八百個電話。
剛開始接電話的日子，每個接線員的感覺都是相似的——喉嚨干，嗓子疼。“從那時候開始，我就養(yǎng)成了多喝水的習慣，每天杯子里泡點菊花茶或是胖大海。”
那幾年，市民們反映的問題多與自己的切身利益相關，比如家里的水、煤、氣、電出了問題等。還有的人打來電話，是出于對12345這個原先的“市長熱線”的信任。2006年9月29日，正在值班的張罡接到一位劉先生的電話。50多歲的劉先生，曾當過市勞模，可在1999年不幸患了前列腺癌，手術后還一直疼痛不止。受病痛折磨多次后，劉先生甚至產生了輕生的念頭。撥打12345，他傾訴了很多的心里話。
張罡一直耐心傾聽，“可能因為我年齡大一些，能理解對方的心情。我和他聊了一個多小時，開導他。”張罡說，那種情況下，你是不是真誠，一下子就能聽出來，“我跟劉先生聊的每句話都是真誠的。”掛斷電話后，張罡主動聯系衛(wèi)生局，衛(wèi)生局又協調醫(yī)院。最終劉先生在宣武醫(yī)院做了微創(chuàng)手術，折磨8年的病痛得到有效治療。劉先生專門趕到市信訪辦，送來了“一個電話救我命、黨政民心你傳情”的錦旗。
查賬
參政議政
市民關注城市發(fā)展 古都保護
隨著電話量的快速增長以及政府服務理念的加強，2007年，北京市在便民電話中心的基礎上，又成立了市非緊急救助服務中心，呼叫中心號碼仍沿用12345。這也成為當年北京市政府辦的58件實事之一。
“中心規(guī)模擴大了，變成了200個坐席，來了很多年輕人。”張罡說，這一年，市非緊急救助服務中心搬出了市政府大院，安家在朝外南小街附近的祿米倉胡同。也是在這一年，張罡的工作內容發(fā)生了變化，他仍和大家一起值班，但主要幫助年輕接線員解決一些復雜問題，同時寫一些總結材料。
工作崗位的變化使張罡從更宏觀角度看問題，他察覺出這些年來市民的來電不僅數量成倍增加，反映內容也有了很大轉變。市民們參政議政意愿更強了，“有人關注公交月票改革問題，有人對燃氣價格聽證問題提出意見，還有的認為政府應加強對古都風貌的保護……”張罡說，市民們的這些意見經整理后，及時上報給領導。“雖然不好具體說哪一些建議影響了決策，但一些問題的確后來出現了變化。
市民來電的增多，也意味著工作量的增大，即便是深夜，值班的人仍忙個不停。到了凌晨3時，大家都疲憊不堪，中心里有年輕接線員就利用15分鐘的休息時間，跑到胡同里的包子鋪去買幾個包子。那時正是包子鋪第一籠包子出爐的時候。年輕人回來告訴張罡，“包子熱氣騰騰的，特別香。吃過之后，瞌睡蟲也就趕跑了。”長期的夜班，不少年輕接線員對胡同里許多商鋪的作息時間都一清二楚。
算賬
網絡微博
吸引年輕人新渠道反映問題
如今，“12345有事找政府”的口號已越來越深入人心。 “12345”呼叫中心給市民留的第一印象就特別好，一般撥打后5秒鐘就能接通，并且全都是人工坐席回答問題。
張罡和他的同事又一次搬家了，這一次搬到了亦莊，面積達8384平方米。呼叫中心人工坐席增加到300個，有700多名接線員，另外還預留了200個坐席的場地，確保12345一打就通。
“如今我們中心，平均每天接到7000多個電話。我負責總結一段時間的電話記錄，撰寫報送給市領導的《市長電話要情》。”張罡說，他發(fā)現最近兩年，市民們對提供生活質量、享受生活方面的訴求更多，比如不少人關注養(yǎng)老問題、堵車問題、環(huán)境污染問題。前段時間，張罡就根據多位市民的來電寫了一份要情，“主要集中反映的是早餐車問題，大家提到早餐車存在魚龍混雜、真假難辨、超時經營等問題，報上去之后，問題引起了市領導的關注。”
記者昨天跟隨張罡在12345新受理大廳里參觀時，還看到一排座椅上標注著“網絡受理”的字樣。“我們年底就將開通官方微博，以后年輕人可通過這個新渠道反映問題。”張罡還說，他們現在就已經在各大微博上搜尋與12345有關的信息，只要發(fā)布內容里提到12345的，比如抱怨“我給12345反映的問題還沒動靜”這樣的內容，他們會主動聯系博主，核實情況，及時予以反饋。
本報記者許前程 文并攝 J198
1987年 “市長電話”誕生，那時只有1個人工坐席，2名工作人員，條件簡陋。
2000年 更名為“北京市人民政府便民電話中心”，有15個坐席，20多名接線員。
2002年 “便民電話中心”平均每天接1200個電話，全年接電話40多萬。
2007年 在便民電話中心的基礎上，又成立了“北京市非緊急救助服務中心”。
2011年 服務中心受理1982064件來電，處理需要答復的訴求就有48萬件。
2012年 服務中心人工坐席增加到300個，將來會增加到500個，確保12345暢通。
記賬人語
12345的人 都得是北京通
“這么多年，我很少直接與市民面對面，多是通過電話。但我知道，我這里就是政府服務的窗口，我也一直注意自己說話的語氣，注意形象。”
“我們12345的人，都得是北京通。地理、文化、法律法規(guī)都要學，尤其是地理，哪個區(qū)有哪些街道都得熟悉。” ——張罡
賬本評說
整合資源 形成合力 提高質量
王傳頌（北京市信訪辦信訪督察專員）：
從最早的“市長電話”，到后來的“市政府便民電話中心”，再到如今的“市非緊急救助服務中心”，這背后體現的是服務理念的升級，更加注重公共服務，為所有來到北京的人提供無差別的服務。
12345這個平臺，可確保市民與政府之間溝通渠道的暢通，也可以說是連接公共服務的供給與需求的紐帶，因為它可以匯集人民群眾的需求、意愿，從而幫助政府制定科學的決策，提供百姓所需要的服務，這也是服務型政府要達到的目標。
如今，所有在京人員不僅可通過撥打12345電話反映訴求，也可以通過網絡、手機短信等多種方式，年底我們將開通官方微博。將來，我們會進一步整合各政府部門、公共服務企業(yè)的電話資源，形成合力；加快處理市民訴求的速度，提高處理訴求的質量。
