唐山聯(lián)通客服呼叫中心是連接客戶(hù)與聯(lián)通公司的橋梁， 10010客服熱線班組則是呼叫中心成員最多、最年輕的工作團(tuán)隊(duì)，平均年齡27歲。“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)是我們服務(wù)的永恒理念”，這一服務(wù)質(zhì)量方針已深深注入客服中心每一位員工的日常工作行為中。
這支青春團(tuán)隊(duì)曾多次獲得省、市級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)：2005年被共青團(tuán)唐山市委授予“青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)，2005年和2006年被省公司連續(xù)兩年授予“服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”，2007年被授予“河北省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”稱(chēng)號(hào)，2008年被工會(huì)河北省委員會(huì)頒發(fā)“五一巾幗獎(jiǎng)”……
今年8月的一天，已是晚上10點(diǎn)多了，值班客戶(hù)代表強(qiáng)小劍接到一位客戶(hù)張先生的電話，說(shuō)他家的寬帶不能上網(wǎng)了，因?yàn)橹�，希望能立刻提供上門(mén)查修。已經(jīng)是深夜了，查修員是無(wú)法上門(mén)查修的。她婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)解釋了這一情況。但在通話中了解到張先生已經(jīng)約好和遠(yuǎn)在外地的兒子上網(wǎng)視頻聊天，如果不能立刻上網(wǎng)，孩子就會(huì)一直在那邊等他。聽(tīng)著他焦急的聲音，強(qiáng)小劍體會(huì)到一位父親思念兒子的心情。憑借多年工作積累的經(jīng)驗(yàn)和日常培訓(xùn)的寬帶知識(shí)，強(qiáng)小劍決定自己幫助這位父親。她通過(guò)所掌握的一些故障排除方法指導(dǎo)這位客戶(hù)一步一步操作。由于客戶(hù)年紀(jì)較大，不熟悉電腦操作，指導(dǎo)起來(lái)不是很順利，許多有關(guān)電腦的一些名詞，客戶(hù)都不太懂，她只能以最通俗直白的語(yǔ)言告訴客戶(hù)。經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的耐心指導(dǎo)，障礙終于排除了！客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“你不僅服務(wù)好，而且專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握得還這么好，真是讓我太感動(dòng)了！有了你們這樣的服務(wù)，用聯(lián)通業(yè)務(wù)讓我很放心……”
雨季經(jīng)常因線路老化造成大面積線路癱瘓和故障，客戶(hù)來(lái)電較多，客服中心首先做好客戶(hù)的安撫工作并急客戶(hù)所急及時(shí)聯(lián)系維修，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。一次，客戶(hù)代表江向華在接電話過(guò)程中，客戶(hù)寬帶故障提示691，重設(shè)密碼無(wú)效，已經(jīng)申報(bào)過(guò)，但因客戶(hù)急需使用寬帶，要求在電話中立即解決問(wèn)題，客戶(hù)代表不斷安撫并告知會(huì)聯(lián)系工作人員，請(qǐng)客戶(hù)等待回復(fù)，但此客戶(hù)堅(jiān)持不立馬解決就不掛機(jī)。江向華找到值班經(jīng)理，終于聯(lián)系上后臺(tái)人員，為客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了及時(shí)處理，在沒(méi)有掛斷的情況下給客戶(hù)圓滿(mǎn)解決了問(wèn)題。
一次，一位客戶(hù)打進(jìn)10010咨詢(xún)?nèi)绾无k理固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)，接聽(tīng)電話的客戶(hù)代表包蕊馬上意識(shí)到這是一位有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)。在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，她認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拆機(jī)的原因。客戶(hù)稱(chēng)現(xiàn)在家里人都有手機(jī)，固定電話很少使用，且每個(gè)月還要交18元的月租費(fèi)。包蕊細(xì)心地給客戶(hù)分析：“您家里的固定電話用了多年，號(hào)碼已經(jīng)被親戚朋友記住，如果拆機(jī)，可能會(huì)影響您和親戚朋友的聯(lián)系，引起不必要的麻煩。”聽(tīng)到客戶(hù)認(rèn)同的聲音，包蕊馬上將“沃家庭”業(yè)務(wù)推薦給客戶(hù)，同時(shí)和客戶(hù)共同分析實(shí)際情況，選擇出適用的資費(fèi)套餐�？蛻�(hù)辦完業(yè)務(wù)后，連連對(duì)包蕊的細(xì)心周到服務(wù)表示感謝。
踏實(shí)的工作作風(fēng)、積極進(jìn)取的精神，是客服熱線員工對(duì)自己的一貫要求。憑著對(duì)客戶(hù)始終如一的熱情，10010客服熱線在廣大客戶(hù)心中得到了認(rèn)可。她們用實(shí)際行動(dòng)，通過(guò)“10010”熱線把幸福傳遞給每位客戶(hù)，通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一位使用聯(lián)通產(chǎn)品的客戶(hù)綻放出最燦爛的笑容。
