“電腦保姆”的崛起并非偶然。
實際上，早在好幾年前，當寬帶和網(wǎng)絡日益流行于坊間之際，那種面對用戶個人電腦的日常維護就從不曾脫離過運營商的視野。從早期的“網(wǎng)維之星”、“星空殺毒”到當下的“電腦保姆”，其實本質上并無不同。然而恰恰是形式的差異，卻導致了截然不同的命運。
最早關于用戶個人電腦和網(wǎng)絡的服務，電腦經(jīng)銷商和通信運營商都曾承擔過，模式或者形式都是很實體化的——電話聯(lián)系、上門服務，所以人們經(jīng)�？吹接腥吮е鳈C或者別的什么器件滿街跑。但隨著普及和規(guī)模的發(fā)展，這兩家都跑不過來也忙不來了，于是成了用戶抱著電腦滿街跑。從服務的方式看，經(jīng)銷商是銷售、配貨、售后都一個人一肩挑，誰的單誰負責；運營商要好一些，有專門的客服坐席代表以及專門的客戶經(jīng)理（片區(qū)經(jīng)理），接待、上門、回訪都有系統(tǒng)設計。共同的特征是，所有服務幾乎都是面對面、實打實的。
但這一切在變成“用戶抱電腦”之后，開始出現(xiàn)真空。畢竟，面對龐大的規(guī)模，再大的企業(yè)要和用戶一對一也是不可能、不現(xiàn)實的。原本實實在在的服務，原本實實在在的承諾，因為渠道和形式的緣故，在事實上卻形同虛設。原本最直接、最親近的距離實際上遙不可及，原本一句話便能解決的問題竟要一等再等，原本先進的網(wǎng)絡卻不能給用戶以對等的感受，投訴、抱怨……
這不是“電腦保姆”產(chǎn)生的基礎，但卻是催生它今日渠道和模式革新的動因。
在甘肅省截至9月20日提取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，甘肅省共發(fā)展電腦保姆用戶53842戶，其中10000號發(fā)展31412戶，占今年甘肅省電腦保姆發(fā)展總量的76.4%，成為甘肅省電腦保姆發(fā)展的主導力量�！坝缮祥T改為遠程主動服務，故障處理可實現(xiàn)網(wǎng)絡化、即時化，縮短客戶服務時間與空間；服務標準化、流程化、可復制、可管控；將市場需求和用戶的問題轉化為企業(yè)的收益；多種類交互式服務黏性強、客戶感知好、服務依賴性強�！边@些特點一再表明：在渠道從一對一、面對面的實體轉化為一對多、電話語音和遠程網(wǎng)絡的“空中接觸”之后，用戶不再一窩蜂似的排隊等待了，運營商也不必一窩蜂地到處“救火”了，不僅速度和效率得到了大幅提升，質量也得到了可靠的保障。
在運營單位的總結中，“10000號外呼”被作為最核心最主要的經(jīng)驗。這條經(jīng)驗被簡單地概括為：10000號主動營銷訓練營培訓形成的營銷能力+電子渠道有效的考核激勵辦法+萬維公司有力的在線支撐+全省10000號外呼代表燃燒的工作激情+定期通報和獎勵兌現(xiàn)。省公司評價認為，這種營銷模式的創(chuàng)新是近幾年來甘肅電信增值和新業(yè)務發(fā)展的一個典型的成功案例。在此過程中，省公司共舉辦5期180人次參加的10000號營銷訓練營，組織分公司10000號外呼骨干重點培訓，萬維公司支撐團隊同時組建了電腦保姆外呼競賽QQ群，實時、全天候解決電腦保姆外呼中存在的問題。隨之，10000號與電腦保姆客服也在實踐中自然地組建成一個以電話語音和遠程網(wǎng)絡為主的虛擬服務團隊，完成了由營銷到服務的完備的服務體系。
外在的虛擬渠道體系和內(nèi)在的強有力的實體團隊，在將營銷和服務實現(xiàn)了無縫隙的對接與融合之后，帶來的則是業(yè)務的迅猛擴張與可觀的收入效益，這就是“電腦保姆”的創(chuàng)新。而這種創(chuàng)新，也為全業(yè)務的融合發(fā)展提供了有益的借鑒。
也許這種創(chuàng)新其實一點都不復雜，但它卻使得一個原本復雜甚至顯得凌亂的體系變得整齊有序。這絕不僅僅是“電腦保姆”的成功。
人民郵電報
