隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的競爭加劇，各種咨詢電話和客服熱線也走入了尋常百姓家，成了咱老百姓生活的重要組成部分，無論是旅游、出行、購物、維修，還是手機(jī)充值、信用卡業(yè)務(wù)，都會用到咨詢電話與客服熱線，這為消費(fèi)者省了不少麻煩。然而，國內(nèi)很多咨詢與客服熱線電話，都存在操作程序繁雜、轉(zhuǎn)接需要漫長等 待，甚至強(qiáng)迫客戶收聽廣告信息等諸多問題，有的廣告還收取同等的市話費(fèi)……不少消費(fèi)者在向記者反映，客服熱線電話真的是“便民電話”了嗎？
“一撥就靈”總是忙音成擺設(shè)
“歡迎使用××單位熱線，1月1日起，手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)大幅下調(diào)……詳情請撥打××�！毕嘈挪簧偃私�(jīng)常遇到這樣的客服電話。據(jù)記者了解，很多的客服電話，經(jīng)常在接通后“插播”類似的廣告，耗用了消費(fèi)者的大量時(shí)間。甚至有些職能部門為了節(jié)省人力資源成本，也建設(shè)了類似的對外服務(wù)語音平臺，讓老百姓按照自己需要“自助服務(wù)”。實(shí)際上，通過這樣的語音平臺，很多問題也無法解決。
記者注意到，國內(nèi)部分銀行、證券公司、通信營運(yùn)商的客服電話，都不同程度地夾帶著廣告。廣告內(nèi)容有宣傳本企業(yè)形象的，也有推廣本公司新業(yè)務(wù)的，還有推薦登陸本企業(yè)網(wǎng)站的。“這些廣告都被安排在正式操作之前，你想繼續(xù)往下操作不得不聽完廣告，這樣不僅拖延了客戶的時(shí)間，許多廣告還要收市話費(fèi)呢�！痹诓稍L中，不少消費(fèi)者向記者反映。
據(jù)了解，目前，我國國內(nèi)除了110、120等公益號碼外，不少公司的熱線服務(wù)電話都按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如果拿起電話直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的話，一項(xiàng)服務(wù)一般一兩分鐘就能完成�？稍黾恿宿D(zhuǎn)接層次以及廣告之后，一個(gè)電話就被拉長到四五分鐘，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，多出來的費(fèi)用也是客戶自己買單。“我使用你公司的產(chǎn)品，出現(xiàn)問題想投訴，掏電話費(fèi)也就算了，可有時(shí)候還要自己掏錢聽上一大段根本用不著的廣告，實(shí)在憋屈。”一位網(wǎng)友這樣表達(dá)了自己的感受。
此外，有的企業(yè)客服電話還設(shè)置成“自動(dòng)接聽”，客戶“一撥就靈”，但往往還是解決不了問題。在杭州一家外貿(mào)公司上班的吳小姐說：“曾經(jīng)撥打一家通信公司的電話，老是傳來‘對不起，話務(wù)員忙，請稍候’的忙音，結(jié)果等了5分鐘，自動(dòng)掛機(jī)，問題還是沒有解決�！�
聽客服電話就像鉆“迷宮”
“歡迎使用本單位電話服務(wù)，即日起，使用我單位新業(yè)務(wù)就有機(jī)會獲得大獎(jiǎng)，使用越多，機(jī)會越多�！弊蛱�，市民陳先生撥通了杭州一家公司的服務(wù)電話，電話接通后，首先聽到的是這段活動(dòng)介紹，用手表測了一下，約有8秒。隨后，電話進(jìn)入自動(dòng)語音系統(tǒng)：“注冊客戶請按1，查詢請按2，繳費(fèi)請按3，掛失、改密碼請按4……人工服務(wù)請按0。”再一看時(shí)間，從接通到按人工服務(wù)共花去49秒鐘時(shí)間。
“本來就不太懂，再聽上從1到9一大串的介紹，頭都被轉(zhuǎn)暈了�！彼@樣抱怨說。現(xiàn)在銀行都提倡使用電話銀行、網(wǎng)上銀行，可常常聽完一遍介紹，卻忘了自己要按哪個(gè)鍵。好不容易按對了鍵，第二層又會出現(xiàn)不同的選擇內(nèi)容，有的還有第三層、第四層等�！斑@樣的服務(wù)很不方便，簡直就像在轉(zhuǎn)迷宮�！辈簧偈忻駠L試了幾次之后，就不再用電話銀行了，一怕麻煩，二怕自己聽錯(cuò)按錯(cuò)了。
記者了解到，不少單位的客服電話語音系統(tǒng)層層分級十分復(fù)雜。以某銀行的客服電話為例，記者嘗試查詢一下自己的銀行賬戶�！皞�(gè)人業(yè)務(wù)請按1，公司業(yè)務(wù)請按2……”按1鍵后，“請輸入卡號或賬號”，輸入賬號后，提示聲再響起，“請輸入查詢密碼”。這時(shí)，按捺住性子輸入密碼，不過心想為什么不在輸賬號時(shí)就把密碼一起輸了�！啊痢量I(yè)務(wù)請按1，修改密碼請按2……”又是一串選項(xiàng)，再按1�！百~務(wù)查詢請按1，轉(zhuǎn)賬請按2……”再按1，“活期查詢請按1，定期查詢請按2……”記者不知不覺地當(dāng)了一回小品《功夫》的演員。
客服廣告有“強(qiáng)迫消費(fèi)”之嫌
“現(xiàn)在企業(yè)間的競爭之一就是服務(wù)的競爭，客戶服務(wù)是額外的增值服務(wù)，也沒有法律規(guī)定企業(yè)一定要提供熱線電話服務(wù)。但在購買產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者買的是這個(gè)產(chǎn)品的特性和使用功能，這其中當(dāng)然也包含了售后服務(wù)。企業(yè)在設(shè)置售后服務(wù)時(shí)，不能不考慮經(jīng)營成本，所以不可能安排很多人，能用機(jī)器接聽就盡量用機(jī)器接聽�！贬槍Σ簧倏头娫挼摹安槐忝瘛爆F(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士解釋。
記者了解到，與國內(nèi)的一些壟斷行業(yè)的客服熱線服務(wù)相比，一些外資企業(yè)的客服熱線受到用戶稱贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內(nèi)所有客戶服務(wù)電話都是人工接聽的，不用自動(dòng)語音系統(tǒng)。他們認(rèn)為，人工接聽客服電話是對客戶的尊重，這樣會讓客戶感覺更舒服�！皣獾暮芏嗥髽I(yè)，直接把呼叫中心外包給專業(yè)公司做。比如美國的銀行，其呼叫中心可能在印度，專業(yè)的公司做這方面的業(yè)務(wù)，就做得非常專業(yè)了。而我國從事呼叫行業(yè)的服務(wù)人員接受培訓(xùn)不夠，服務(wù)質(zhì)量不高，也是導(dǎo)致消費(fèi)者對服務(wù)熱線抱怨較多的原因之一。”網(wǎng)迅（中國）副總裁周初陽這樣說。
北京市國綱律師事務(wù)所杭州分所鄭山山律師認(rèn)為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上。如果客戶撥打電話是付費(fèi)的，卻聽到的是廣告，就違背了“自愿原則”，屬于強(qiáng)迫消費(fèi)。尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費(fèi)，就是一種侵權(quán)行為。如果撥打的免費(fèi)客服電話，則不在此列。此外，如果客服熱線插播的是與本企業(yè)無關(guān)的商業(yè)廣告，那是廣告經(jīng)營行為，必須重新變更登記或在經(jīng)營范圍中增加“廣告經(jīng)營代理”一項(xiàng)，否則違法。
杭州日報(bào)
