很多人一提起ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系就認(rèn)為這是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)關(guān)系不大�？墒墙�，我市12319公共服務(wù)熱線也納入這項體系，成為全國首家按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)運行的服務(wù)熱線。
據(jù)了解，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，對穩(wěn)定和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、改善內(nèi)部管理、增強市場競爭能力具有重要作用。通過加入質(zhì)量認(rèn)證體系，12319公共服務(wù)熱線可以學(xué)習(xí)先進管理經(jīng)驗和成熟的管理模式，使中心的內(nèi)部管理機制、業(yè)務(wù)處理程序、對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都形成可測量、可控制的體系，進而提高整體的工作效率和服務(wù)水平。
目前，濟南市12319熱線服務(wù)中心的質(zhì)量認(rèn)證已完成過半，中心內(nèi)部已開始執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，保證市民的每一個求助或投訴電話都能在第一時間得到滿意答復(fù)，做到受理及時、快速分派、限時辦結(jié)、按時反饋。
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