這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢(xún)、系統(tǒng)集成和商業(yè)服務(wù)三類(lèi)的基礎(chǔ)上得到的。其中呼叫中心商業(yè)是最大的部分,1998年的產(chǎn)值為170億美元,占整個(gè)市場(chǎng)的74%;在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心在歐美國(guó)家已經(jīng)形成支柱產(chǎn)業(yè),CTI技術(shù)、IP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用都已經(jīng)成熟,還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。在世界500強(qiáng)中,90%的企業(yè)利用外包型的呼叫中心從事至少一項(xiàng)的主要商務(wù)活動(dòng)。
國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng),也在以每年20%左右的速度迅猛增長(zhǎng),但目前仍處于萌芽狀態(tài),仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段,雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型,但水平參差不齊,尤其是目前還沒(méi)有一個(gè)可以在全國(guó)范圍內(nèi)提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。Frost&Sullivan公司調(diào)查表明在2000年,中國(guó)商業(yè)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值1700萬(wàn)美元,共有1600座席。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,建立與客戶(hù)之間的適時(shí)聯(lián)系才是最關(guān)鍵的。隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展,呼叫中心將會(huì)進(jìn)入一個(gè)飛速發(fā)展時(shí)期,預(yù)計(jì)中國(guó)內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達(dá)到15500個(gè),2000年到2005年的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到53.8%。
呼叫中心是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道,是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,保留老用戶(hù),爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略的一把利器。由于客戶(hù)需求具有多樣性和多變性,客戶(hù)需求的變化趨勢(shì)可能就是你將來(lái)發(fā)展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客戶(hù)關(guān)系管理思想,不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén),而是立足于全局,把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等部門(mén)融合形成一個(gè)互動(dòng)的整體,為企業(yè)和客戶(hù)間的適時(shí)溝通架起了橋梁。同時(shí),由于各個(gè)行業(yè)逐漸增強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)觀念正在向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變,這直接導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理方面產(chǎn)品的需求上升,改變著呼叫中心的地位,由此引發(fā)的市場(chǎng)規(guī)模也正迅速擴(kuò)大。
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