一汽-大眾CRM系統(tǒng)正式上線

    　　SAP公司為一汽-大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽-大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進的客戶聯(lián)絡中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷售、市場和服務信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據(jù)第一手資料做出準確的判斷和決定；同時，與客戶聯(lián)系最緊密的應答員可以隨時隨地獲取最新的產品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和 因特網與客戶聯(lián)絡中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務導向和產品廣告的交互語音應答系統(tǒng)；知識庫的檢索和維護；各部門間方便的信息共享；方便應答中心主任管理和評估應答員工作質量的坐席錄音系統(tǒng)等。

　　與其他公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽-大眾客戶關系管理系統(tǒng)是一個前、后臺高度集成的系統(tǒng)，即前臺的CRM與后臺業(yè)務系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性”。

　　此項目的項目經理，SAP協(xié)同電子商務部負責人董美婷女士表示：SAP為一汽-大眾實施的客戶關系管理系統(tǒng)的特點是，功能強大，即CRM與后臺R/3無縫集成；電話、傳真、電子郵件等多渠道聯(lián)絡客戶；智能客戶群體確定功能器；便利、友好的市場調研和分析工具；它將為一汽-大眾的客戶關系管理掀開一個新的篇章”。

　　此項目的推進委員會委員，一汽-大眾管理信息服務部高級經理王強先生在談到新啟動的系統(tǒng)時說：“升級為mySAP.com用戶后，我們能夠大大增進與客戶的關系，并且把從聯(lián)絡中心到銷售、市場和服務等諸部門的所有客戶服務功能完全集成起來�！�

　　SAP的客戶關系管理主要由SAP營銷管理、銷售管理和服務管理三部分組成。它的功能覆蓋了整個客戶關系生命周期；可以提供與日�？蛻絷P系管理有關的所有客戶信息和處理的透明度；行業(yè)解決方案將提供垂直的行業(yè)需求；不僅包括以客戶為中心的處理（業(yè)務到業(yè)務、業(yè)務到客戶），同時還包括以其他業(yè)務伙伴如供應商、投資者、戰(zhàn)略合作伙伴等為中心的處理；與mySAP其他產品(BW,APO,R/3等)協(xié)同工作，實現(xiàn)更完整的客戶關系。

　　據(jù)Aberdeen Group調查表明，今天西方國家中有93%的公司的首席執(zhí)行官都認為客戶關系管理（CRM）是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要因素。CRM作為一種保證企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的途徑，逐漸在業(yè)務增長中起著至關重要的作用。在中國即將加入WTO的跨世紀年代，擺在一汽-大眾公司面前亟待解決的問題之一就是客戶關系管理。而SAP的R/3系統(tǒng)的成功應用為今天一汽-大眾繼續(xù)選擇其CRM系統(tǒng)奠定了穩(wěn)固的基礎。

摘自：eNews消息 _t_t