CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 雖然數(shù)字渠道的范圍和使用在不斷擴(kuò)大，但電話仍是消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)系的最常見方式。根據(jù)ContactBabel的自助服務(wù)指南，語音通話仍占消費(fèi)者與企業(yè)互動的63%以上。
在電話渠道上，公司在管理互動方面有三個主要優(yōu)先事項(xiàng)：
- 使渠道盡可能無縫，以供客戶使用
- 盡可能鼓勵自助服務(wù)
- 提高效率
這些優(yōu)先事項(xiàng)將重點(diǎn)放在交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)上，該技術(shù)可以成功實(shí)現(xiàn)所有這些優(yōu)先事項(xiàng)。
IVR：挫折
然而，雖然實(shí)施良好的IVR是一項(xiàng)客戶服務(wù)資產(chǎn)，但當(dāng)它不能正常工作時，不僅會損害品牌，還會導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)。原因包括：
- 為客戶提供的IVR選項(xiàng)不明確
- 選項(xiàng)不符合客戶的意圖
- 等待時間過長
- 如果客戶選擇了錯誤的選項(xiàng)，他們就無法追溯其步驟
- 基于語音的IVR技術(shù)無法理解客戶的想法
當(dāng)此類問題累積起來時，會增加客戶的不滿情緒，可能導(dǎo)致更大的客戶流失。部署不當(dāng)?shù)腎VR也使座席的生活更加困難，因?yàn)樗麄儽仨毺幚響嵟蚓趩实目蛻�，因�(yàn)樗麄兊腎VR體驗(yàn)不足。
較差的IVR導(dǎo)航也會對業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負(fù)面影響。如果電話沒有轉(zhuǎn)到正確的部門，那么將客戶導(dǎo)向正確的座席將浪費(fèi)時間。此外，如果IVR自助服務(wù)執(zhí)行不佳，客戶會轉(zhuǎn)而與座席對話。
IVR最佳實(shí)踐提示
因此，正確使用IVR必須是聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)先事項(xiàng)。以下是七種IVR最佳實(shí)踐，可以幫助公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：
1、規(guī)劃路線
花時間了解電話背后的典型原因和疑問。確保您的IVR樹反映了這些需求，并快速高效地將呼叫者路由到最合格的團(tuán)隊(duì)，以幫助他們-或適當(dāng)?shù)淖灾⻊?wù)資源。確保在IVR樹設(shè)計(jì)中優(yōu)先考慮最常見的查詢。
2、明確你提供的選擇
IVR的選擇需要非常清晰和簡潔，沒有明確的措辭。確�？蛻裟軌蜉p松掌握每一個選項(xiàng)，以選擇最符合其查詢的選項(xiàng)（理想情況下，無需多次聽到列表）。如有必要，請更詳細(xì)地解釋每個選項(xiàng)。
3、保持菜單簡單
要使體驗(yàn)簡單易行，請避免在每個IVR菜單中有太多選項(xiàng)。如果客戶必須聽一個長長的列表，他們很容易迷失方向，迫使他們重復(fù)這個過程多次，然后才能選擇正確的選項(xiàng)。或者，他們可能會放棄IVR，嘗試?yán)@過IVR與某人通話。
合理地構(gòu)建IVR樹，以便選項(xiàng)無縫流動，并提供相關(guān)選項(xiàng)，幫助找到解決方案或?qū)⒖蛻襞c最佳可用座席聯(lián)系起來。
4、隨時通知客戶
等待時間是電話渠道上最大的問題之一，尤其是在協(xié)商IVR系統(tǒng)時。溝通并讓客戶知道如果他們被安排在隊(duì)列中需要等待多長時間。如果他們不想（或無法）等待，可以通過網(wǎng)站或聊天等其他方式解決他們的查詢。
5、在真實(shí)條件下測試IVR技術(shù)
全面路試IVR至關(guān)重要。例如，檢查語音IVR了解所有客戶（包括不同的口音）；測試您的IVR樹（可能與座席一起進(jìn)行神秘購物，以檢查他們是否找到了常見查詢的正確位置）；并確保語音提示等信息清晰易懂。
6、讓客戶可以選擇與座席交談
如果客戶嘗試使用IVR系統(tǒng)，但遇到了問題，那么不要強(qiáng)迫他們堅(jiān)持使用。在這種情況下，讓他們盡可能容易地聯(lián)系到可以分類和轉(zhuǎn)接電話的座席。
7、持續(xù)改進(jìn)
你必須不斷監(jiān)控和分析客戶如何使用你的IVR系統(tǒng)。分析這些數(shù)據(jù)，看看他們是否一直在選擇正確的選項(xiàng)，并確定他們通常會停滯不前或看起來很困惑的地方。同樣，使用客戶反饋、座席反饋和座席總結(jié)代碼來確定問題區(qū)域并推動改進(jìn)。記住，要尋找機(jī)會擴(kuò)展基于IVR的自助服務(wù)，使客戶的生活更輕松，并轉(zhuǎn)移座席的電話。
IVR最佳實(shí)踐
IVR通常是消費(fèi)者與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一次聯(lián)系。它需要有幫助，有效地幫助客戶快速、輕松地到達(dá)他們想去的地方。因此，在設(shè)計(jì)IVR系統(tǒng)時，后退一步并采取戰(zhàn)略方法至關(guān)重要。遵循這些IVR最佳實(shí)踐技巧，定期審查并尋找改進(jìn)IVR的方法，以確保實(shí)現(xiàn)其承諾。
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