CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡中心可以成為點燃跨職能協(xié)作并加速客戶體驗轉型的火花。

　　“開始將 CX 視為一項團隊運動，并利用聯(lián)盟來加速您的轉型！”

　　這就是 Forrester 的建議，該市場分析師促進企業(yè)協(xié)作以改善客戶體驗。

　　聯(lián)絡中心通常位于這種方法的核心，分享客戶見解并打破旅程孤島。

　　然而，在很多情況下，這是一個白日夢。為了達到這個階段，聯(lián)絡中心必須努力提高內部對其運營的認識，并促進更好的跨職能關系。下面是如何做到。

　　提高聯(lián)絡中心的認知度

　　“成本中心”觀念在許多公司中仍然普遍存在。因此，聯(lián)絡中心成為一種巧妙地為客戶體驗增加價值的戰(zhàn)略資源的目標對許多人來說似乎有些牽強。

　　那么，為什么聯(lián)絡中心的觀念改變如此緩慢呢？

　　與公司范圍內的客戶體驗戰(zhàn)略脫節(jié)是一個可能的原因。畢竟，外部機構通常會將客戶旅程地圖和數字化轉型計劃放在一起。很多時候，這種第三方的思維方式會滲透到各個部門，使這些業(yè)務部分被孤立，聯(lián)絡中心也被冷落。

　　好消息是，許多公司已經認識到這一令人擔憂的趨勢并正在采取行動。 RingCentral 英國地區(qū)經理 Louise Newbury-Smith 討論了組織如何向前發(fā)展：

　　“許多企業(yè)設定了愿景，制定指標目標，并更改職稱，以重新將部門與 CX 戰(zhàn)略聯(lián)系起來。這些變化對聯(lián)絡中心的影響比大多數都大。例如，許多客戶服務經理現在都是客戶體驗經理。”

　　雖然這樣的職位轉換意味著關注點的改變，但對于聯(lián)絡中心如何成為 CX 的基石并建立更好的聲譽，通常很少有指導。

　　值得慶幸的是，咨詢公司 CX Effect 的行業(yè)分析確定了四種有用的策略：

　　考慮第一個。聯(lián)絡中心承載大量客戶數據。通過使用語音分析等工具深入研究這一點，公司可以查明可能的痛點和旅程改進機會。

　　通過展示這些見解并分享它們，聯(lián)絡中心可以展示它們帶來的價值，促進更好的跨職能關系，并激發(fā)協(xié)作。

　　UC 平臺允許聯(lián)絡中心在整個公司內分發(fā)客戶洞察并建立權威形象。它們還支持清晰的通信線路，為企業(yè)連接和協(xié)作鋪平道路。

　　Microsoft Teams 是最突出的例子，它讓聯(lián)絡中心通過知識共享工具和洞察儀表板分發(fā)客戶洞察。

　　但是，很少有公司將 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service（其 CCaaS 解決方案）與 Teams 集成。 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Karravala 解釋了原因，告訴 CX Today：

　　“Teams 是一款非常好的聊天產品，它是一款不錯的會議產品，[但] 電話不達標，這就是為什么如此多的 UC 合作伙伴擁有微軟的‘操作和連接’類型的產品，您可以在其中添加電話功能。”

　　RingCentral 就是這樣的合作伙伴之一，它擁有蓬勃發(fā)展的 Teams 產品，其使用量同比增長 500%。這樣的統(tǒng)計數據強調了融合 UCaaS 和 CCaaS 平臺的趨勢已經變得多么重要，從而增加了企業(yè)協(xié)作。

　　公司還可以將 Microsoft Power BI（一種領先的分析和商業(yè)智能解決方案，根據 Gartner 的說法）集成到這個環(huán)境中。通過這樣做，他們可以連接數據源并推動進一步的企業(yè)連接。

　　領導這樣一個項目——也許與數據和營銷合作——再次增強了對聯(lián)絡中心的看法，并使其能夠獲得更多寶貴的洞察力。

　　憑借權威的聲音和積極的跨職能關系，聯(lián)絡中心可以開始合作以改善客戶體驗。

　　一項出色的舉措是與各種職能部門合作，以解決上游問題并降低客戶工作量。

　　在發(fā)現這些問題之后——也許借助語音分析、客戶的聲音和報告工具——聯(lián)絡中心可以將特別突出的問題分為三個部分：

　　內部問題是聯(lián)絡中心可以立即解決的問題。然而，解決外部和政策問題需要來自服務團隊之外的人員的支持和行動。

　　良好的關系和增強的聯(lián)絡中心認知在這里至關重要，因為其他職能部門的領導者更有可能參與解決問題。

　　但是，如果他們仍然需要說服力，Newbury Smith 建議：

　　“聯(lián)絡中心領導者可以通過使用分析工具來評估故障需求并估算成本節(jié)約。這些數字常常令人大開眼界并激發(fā)行動。”

　　其他策略包括向相關部門提供支持，并用客戶的話表達破碎的流程，確保業(yè)務利益相關者了解問題。

　　當然，這樣的倡議似乎需要做很多工作。然而，它消除了客戶旅程中的摩擦，實現了輕松的體驗。同時，通過完全消除對服務的需求，聯(lián)絡中心團隊可以減輕座席的壓力。

　　RingCentral 提供原生 UC 平臺和備受推崇的 Microsoft Teams 集成，是一家獨特的 CCaaS 供應商，可將聯(lián)絡中心與更廣泛的企業(yè)聯(lián)系起來。

　　該供應商還提供專業(yè)知識——以及分析和報告工具——來構建洞察引擎、打破旅程孤島并支持流程改進。

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